Презентация "Предотвращение и разрешение конфликтов в деловом общении"

Подписи к слайдам:
  • ГБПОУ города Москвы «Спортивно-педагогический колледж» Департамента спорта и туризма города Москвы
  • Выполнил: преподаватель информатики
  • Макеева Е.С.
  • Москва 2017
  • «Предотвращение и разрешение конфликтов в деловом общении»
  • Содержание
  • Введение
  • Понятие и сущность конфликта
  • Типы конфликтов
  • Конфликтогены
  • Природа конфликтов в организации
  • Признаки и структура конфликтов
  • Стадии протекания и формы конфликтов
  • Типология конфликтов
  • Основные причины возникновения конфликтов
  • Последствия конфликта
  • Управление конфликтом
  • Методы разрешения конфликта
  • Межличностные стили разрешения конфликта
  • Ликвидация конфликтной ситуации
  • Типы личности
  • Структурные и межличностные методы урегулирования конфликтов
  • Разработка мероприятий по снижению уровня конфликтности и эффективному управлению конфликтом
  • Заключение
  • Список литературы
  • Введение
  • В современном обществе, в условиях когда ежедневно увеличивается «скорость жизни», когда стрессы знакомы почти любому не понаслышке, когда каждый к чему-то стремится и чего-то боится, проблемы поставленные конфликтологией – предотвращение, анализ, прекращение конфликтов – стали особенно актуальны. Я не говорю о том, что раньше конфликтов не было. Они были всегда, ведь для того чтобы развиваться, человеку всегда приходилось быть чем-то недовольным и бороться с этим. Но в настоящее время в связи с возрастающим стремлением к экономическому благосостоянию, работодатели всё чаще думают о условиях труда (в том числе о социально-психологическом климате), в которых работают люди, приносящие им прибыль. Появляются новые науки, развиваются отдельные направления старых. Так, в конфликтологии всё больше внимания уделяется вопросам трудовых конфликтов.
Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни.
  • Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни.
  • Конфликт (лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.
  • Понятие и сущность конфликта
  • Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть - приводящие к конфликту непосредственно.
Внутриличностный -
  • Внутриличностный -
  • Это состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы.
  • Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства .
  • Типы конфликтов
  • Межличностный -
  • трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей.
  • Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом.
Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть такой афоризм: "Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами«
  • Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть такой афоризм: "Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами«
  • Конфликтогены
  • Эскалация конфликтогенов - на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.
  • Выделяют три основных типа конфликтогенов:
    • 1.стремление к превосходству;
    • 2.проявления агрессивности;
    • 3.проявления эгоизма.
  • Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей.
Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения.
  • Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения.
  • Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, то есть при отсутствии противоречивых интересов.
  • Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями.
  • Различия в психологических особенностях - еще одна причина возникновения конфликтов: как уже говорилось, не следует считать ее основной и главной
  • Природа конфликта в организации
  • Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях.
Следующий элемент конфликта -цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.
  • Следующий элемент конфликта -цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.
  • Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.
  • И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин ,зачастую скрываемых
  • Признаки и структура конфликтов
  • Каждый конфликт имеет также более или менее
  • четко выраженную структуру. В любом конфликте
  • присутствует объект конфликтной ситуации,
  • связанный либо с организационными и
  • технологическими трудностями, особенностями
  • оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений
  • конфликтующих сторон.
  • 1 - физические потребности (пища, материальное благополучие и т.д.);
  • 2 - потребности в безопасности;
  • 3 - социальные потребности (общение, контакты, взаимодействие);
  • 4 - потребности в достижении престижа, знаний, уважения, определенного уровня компетенции;
  • 5 - высшие потребности в самовыражении, самоутверждении.
  • Стадии протекания и формы конфликта
  • Анализ конфликтов надо начинать с элементарного, простейшего уровня, с истоков возникновения конфликтных отношений. Традиционно он начинается со структуры потребностей, набор которых специфичен для каждой личности и социальной группы. Все эти потребности можно подразделить на пять основных типов:
  • Типология конфликтов
  • Конфликты различают и по их значению для организации, а также способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации.
Имеется семь функциональных последствий конфликта. Самое важное из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Приведу перечень ошибок с тяжелыми последствиями. Вы можете и «выиграть», если не будете на них обращать внимания, но это будет ложная победа. Конфликт появится в другом месте.
  • Имеется семь функциональных последствий конфликта. Самое важное из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Приведу перечень ошибок с тяжелыми последствиями. Вы можете и «выиграть», если не будете на них обращать внимания, но это будет ложная победа. Конфликт появится в другом месте.
  • Последствия конфликта
  • Тяжелые последствия конфликта: партнер выдвигает собственный, промах в качестве ошибки другого, партнер не выражает полностью свои потребности, партнер принимает «боевую стойку», партнер уходит в оборону, поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями, партнер укрывается за «производственной необходимостью», партнер настаивает на признании своей власти, в ход идет знание самых уязвимых мест партнера, припоминаются старые обиды, в конце концов, выявляются победитель и побежденный
.
  • .
  • Как я уже говорила, руководителям не стоит считать причиной конфликтных ситуаций простое различие в характерах. Конечно, это различие может явиться причиной конфликта в каком-то конкретном случае, но оно - лишь один из факторов, которые могут вызвать конфликт. Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Уменьшить возможность конфликта можно, применяя методики разрешения конфликта.
  • Управление конфликтом
  • Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные
Основные правила:
  • Основные правила:
  • Признавать друг друга.
  • Слушать, не перебивая.
  • Демонстрировать понимание роли другого.
  • Выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует.
  • Четко формулировать предмет обсуждения.
  • Устанавливать общие точки зрения.
  • Выяснить, что вас разъединяет.
  • После этого снова описать содержание конфликта.
  • Искать общее решение.
  • Методы разрешения конфликта
  • Задача - преодолеть разрыв между вами. В этом состоит сохраняющийся конфликт. Теперь попросите партнера дать свои предложения. Каждое предложение - и его, и ваше - надо записать. Вместе выберите лучшие предложения. Из них - самое лучшее, и именно оно должно стать решением. Это реальный путь, но он самый трудный.
УКЛОНЕНИЕ. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта - это не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.
  • УКЛОНЕНИЕ. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта - это не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.
  • СГЛАЖИВАНИЕ. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку».
  • ПРИНУЖДЕНИЕ. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других.
  • КОМПРОМИСС. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность.
  • РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон.
  • Межличностные стили разрешения конфликта
Ликвидация конфликтной ситуации
  • Главной целью управления конфликтом является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.
  • Благополучное разрешение конфликта определяется возможностями сторон и их доброй волей. Конфликт, перейдя в стадию действий, часто становится помехой для принятия конструктивного решения, которое прошло бы на пользу сторонам. Каждый участник конфликта усматривает в действиях противоположной стороны злые намерения и воспринимает любое новое действие как следующую атаку. Каждый чувствует, что раздражается все больше и больше. Отрицательные эмоции противоположной стороны также нарастают. Все это провоцирует стороны к эскалации конфликта: то затухая, то снова разгораясь, накал его постоянно растет. У сторон существенно меняются представления друг о друге, но рано или поздно конфликт придется завершать. Даже столетняя война имела свой конец.
Отстраненный тип личности. Наиболее очевидная особенность отстраненного типа личности - отчуждение от людей. У лиц такого типа эта черта бросается в глаза, потому что они особенно ее подчеркивают, но в действительности отчуждение у них не больше, чем при других типах неврозов.
  • Отстраненный тип личности. Наиболее очевидная особенность отстраненного типа личности - отчуждение от людей. У лиц такого типа эта черта бросается в глаза, потому что они особенно ее подчеркивают, но в действительности отчуждение у них не больше, чем при других типах неврозов.
  • Типы личности
  • Уступчивый тип личности. Данный тип демонстрирует заметно выраженную потребность в любви, одобрении и особую потребность в «партнере», то есть в друге, любовнике, жене или муже, который должен осуществить все его жизненные ожидания и взять на себя ответственность за все добрее и злое, причем успешное манипулирование им становится главной задачей.
  • Агрессивный тип личности. Точно так же, как уступчивый тип всячески цепляется за веру в том, что люди хорошие, и обречен, испытывать удары, виды свидетельства противоположного, так и агрессивный тип принимает как само собой разумеющееся, что все люди настроены враждебно, и отказывается признавать обратное.
Структурные и межличностные методы урегулирования конфликтов
  • Конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:
  • адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;
  • открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;
  • создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.
Разработка мероприятий по снижению уровня конфликтности и эффективному управлению конфликтом
  • Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.
  • Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:
  • внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;
  • структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;
  • межличностные методы или стили поведения в конфликтах;
  • переговоры;
  • ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.
  • Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека.
  • Заключение
  • В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями»
  • Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. И служащие и менеджеры должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.
  • Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в целом.
  • Список литературы
  • Баева О.А. «Ораторское искусство и деловое общение», М.: «Новое знание», 2006
  • Базарова Т.Ю. , Б.Л. Ереминой. «Управление персоналом» – М.: ЮНИТИ, 2002
  • Бороздина Г.В. «Психология делового общения», М.: «Инфра-М», 2007
  • Васильева Т.Г. «Деловое общение», М.: «МГУКИ», 2008
  • Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. «Конфликтология», М.: «ИНФРА-М», 2008
  • Гернер А., Пиз А. «Язык разговора», М.: «Экспо-Пресс», 2009
  • Карнеги Д. «Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично», Пер. с англ. М.; «АСТ», 2008