Презентация "Предотвращение и разрешение конфликтов в деловом общении"

• ГБПОУ города Москвы «Спортивно-педагогический колледж» Департамента спорта и туризма города Москвы

• Выполнил: преподаватель информатики
• Макеева Е.С.

• Москва 2017

• «Предотвращение и разрешение конфликтов в деловом общении»

• Содержание

• Введение
• Понятие и сущность конфликта
• Типы конфликтов
• Конфликтогены
• Природа конфликтов в организации
• Признаки и структура конфликтов
• Стадии протекания и формы конфликтов
• Типология конфликтов
• Основные причины возникновения конфликтов
• Последствия конфликта
• Управление конфликтом
• Методы разрешения конфликта
• Межличностные стили разрешения конфликта
• Ликвидация конфликтной ситуации
• Типы личности
• Структурные и межличностные методы урегулирования конфликтов
• Разработка мероприятий по снижению уровня конфликтности и эффективному управлению конфликтом
• Заключение
• Список литературы

• Введение

• В современном обществе, в условиях когда ежедневно увеличивается «скорость жизни», когда стрессы знакомы почти любому не понаслышке, когда каждый к чему-то стремится и чего-то боится, проблемы поставленные конфликтологией – предотвращение, анализ, прекращение конфликтов – стали особенно актуальны. Я не говорю о том, что раньше конфликтов не было. Они были всегда, ведь для того чтобы развиваться, человеку всегда приходилось быть чем-то недовольным и бороться с этим. Но в настоящее время в связи с возрастающим стремлением к экономическому благосостоянию, работодатели всё чаще думают о условиях труда (в том числе о социально-психологическом климате), в которых работают люди, приносящие им прибыль. Появляются новые науки, развиваются отдельные направления старых. Так, в конфликтологии всё больше внимания уделяется вопросам трудовых конфликтов.

Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни.

• Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни.
• Конфликт (лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

• Понятие и сущность конфликта

• Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть - приводящие к конфликту непосредственно.

Внутриличностный -

• Внутриличностный -
• Это состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы.
• Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства .

• Типы конфликтов

• Межличностный -
• трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей.
• Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом.

Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть такой афоризм: "Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами«

• Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть такой афоризм: "Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами«

• Конфликтогены

• Эскалация конфликтогенов - на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.
• Выделяют три основных типа конфликтогенов:
• 1.стремление к превосходству;
• 2.проявления агрессивности;
• 3.проявления эгоизма.

• Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей.

Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения.

• Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения.
• Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, то есть при отсутствии противоречивых интересов.
• Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями.
• Различия в психологических особенностях - еще одна причина возникновения конфликтов: как уже говорилось, не следует считать ее основной и главной

• Природа конфликта в организации

• Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях.

Следующий элемент конфликта -цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

• Следующий элемент конфликта -цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.
• Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.
• И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин ,зачастую скрываемых

• Признаки и структура конфликтов

• Каждый конфликт имеет также более или менее
• четко выраженную структуру. В любом конфликте
• присутствует объект конфликтной ситуации,
• связанный либо с организационными и
• технологическими трудностями, особенностями
• оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений
• конфликтующих сторон.

• 1 - физические потребности (пища, материальное благополучие и т.д.);
• 2 - потребности в безопасности;
• 3 - социальные потребности (общение, контакты, взаимодействие);
• 4 - потребности в достижении престижа, знаний, уважения, определенного уровня компетенции;
• 5 - высшие потребности в самовыражении, самоутверждении.

• Стадии протекания и формы конфликта

• Анализ конфликтов надо начинать с элементарного, простейшего уровня, с истоков возникновения конфликтных отношений. Традиционно он начинается со структуры потребностей, набор которых специфичен для каждой личности и социальной группы. Все эти потребности можно подразделить на пять основных типов:

• Типология конфликтов

• Конфликты различают и по их значению для организации, а также способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации.

Имеется семь функциональных последствий конфликта. Самое важное из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Приведу перечень ошибок с тяжелыми последствиями. Вы можете и «выиграть», если не будете на них обращать внимания, но это будет ложная победа. Конфликт появится в другом месте.

• Имеется семь функциональных последствий конфликта. Самое важное из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Приведу перечень ошибок с тяжелыми последствиями. Вы можете и «выиграть», если не будете на них обращать внимания, но это будет ложная победа. Конфликт появится в другом месте.

• Последствия конфликта

• Тяжелые последствия конфликта: партнер выдвигает собственный, промах в качестве ошибки другого, партнер не выражает полностью свои потребности, партнер принимает «боевую стойку», партнер уходит в оборону, поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями, партнер укрывается за «производственной необходимостью», партнер настаивает на признании своей власти, в ход идет знание самых уязвимых мест партнера, припоминаются старые обиды, в конце концов, выявляются победитель и побежденный

.

• .
• Как я уже говорила, руководителям не стоит считать причиной конфликтных ситуаций простое различие в характерах. Конечно, это различие может явиться причиной конфликта в каком-то конкретном случае, но оно - лишь один из факторов, которые могут вызвать конфликт. Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Уменьшить возможность конфликта можно, применяя методики разрешения конфликта.

• Управление конфликтом

• Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные

Основные правила:

• Основные правила:
• Признавать друг друга.
• Слушать, не перебивая.
• Демонстрировать понимание роли другого.
• Выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует.
• Четко формулировать предмет обсуждения.
• Устанавливать общие точки зрения.
• Выяснить, что вас разъединяет.
• После этого снова описать содержание конфликта.
• Искать общее решение.

• Методы разрешения конфликта

• Задача - преодолеть разрыв между вами. В этом состоит сохраняющийся конфликт. Теперь попросите партнера дать свои предложения. Каждое предложение - и его, и ваше - надо записать. Вместе выберите лучшие предложения. Из них - самое лучшее, и именно оно должно стать решением. Это реальный путь, но он самый трудный.

УКЛОНЕНИЕ. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта - это не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.

• УКЛОНЕНИЕ. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта - это не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.
• СГЛАЖИВАНИЕ. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку».
• ПРИНУЖДЕНИЕ. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других.
• КОМПРОМИСС. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность.
• РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон.

• Межличностные стили разрешения конфликта

Ликвидация конфликтной ситуации

• Главной целью управления конфликтом является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.
• Благополучное разрешение конфликта определяется возможностями сторон и их доброй волей. Конфликт, перейдя в стадию действий, часто становится помехой для принятия конструктивного решения, которое прошло бы на пользу сторонам. Каждый участник конфликта усматривает в действиях противоположной стороны злые намерения и воспринимает любое новое действие как следующую атаку. Каждый чувствует, что раздражается все больше и больше. Отрицательные эмоции противоположной стороны также нарастают. Все это провоцирует стороны к эскалации конфликта: то затухая, то снова разгораясь, накал его постоянно растет. У сторон существенно меняются представления друг о друге, но рано или поздно конфликт придется завершать. Даже столетняя война имела свой конец.

Отстраненный тип личности. Наиболее очевидная особенность отстраненного типа личности - отчуждение от людей. У лиц такого типа эта черта бросается в глаза, потому что они особенно ее подчеркивают, но в действительности отчуждение у них не больше, чем при других типах неврозов.

• Отстраненный тип личности. Наиболее очевидная особенность отстраненного типа личности - отчуждение от людей. У лиц такого типа эта черта бросается в глаза, потому что они особенно ее подчеркивают, но в действительности отчуждение у них не больше, чем при других типах неврозов.

• Типы личности

• Уступчивый тип личности. Данный тип демонстрирует заметно выраженную потребность в любви, одобрении и особую потребность в «партнере», то есть в друге, любовнике, жене или муже, который должен осуществить все его жизненные ожидания и взять на себя ответственность за все добрее и злое, причем успешное манипулирование им становится главной задачей.

• Агрессивный тип личности. Точно так же, как уступчивый тип всячески цепляется за веру в том, что люди хорошие, и обречен, испытывать удары, виды свидетельства противоположного, так и агрессивный тип принимает как само собой разумеющееся, что все люди настроены враждебно, и отказывается признавать обратное.

Структурные и межличностные методы урегулирования конфликтов

• Конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:
• адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;
• открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;
• создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Разработка мероприятий по снижению уровня конфликтности и эффективному управлению конфликтом

• Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.
• Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:
• внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;
• структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;
• межличностные методы или стили поведения в конфликтах;
• переговоры;
• ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.
• Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека.

• Заключение

• В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями»

• Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. И служащие и менеджеры должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.

• Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в целом.

• Список литературы

• Баева О.А. «Ораторское искусство и деловое общение», М.: «Новое знание», 2006
• Базарова Т.Ю. , Б.Л. Ереминой. «Управление персоналом» – М.: ЮНИТИ, 2002
• Бороздина Г.В. «Психология делового общения», М.: «Инфра-М», 2007
• Васильева Т.Г. «Деловое общение», М.: «МГУКИ», 2008
• Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. «Конфликтология», М.: «ИНФРА-М», 2008
• Гернер А., Пиз А. «Язык разговора», М.: «Экспо-Пресс», 2009
• Карнеги Д. «Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично», Пер. с англ. М.; «АСТ», 2008