Ученики на Учителя.com


Анализ стандартов работы дилерского центра

Голланд Евгений Максимович – Golland Evgeny Maksimovich
Студент СГУ, г. Сочи, Россия – student; SSU, Sochi, Russia
(gollandcorp@yandex.ru)
Анализ стандартов работы дилерского центра.
Analysis of dealer center performance standards.
Аннотация. В данной статье рассмотрены основные требования
производителя к дилерскому центру, способы контроля за выполнениям этих
требований, а так же необходимые аспекты работы фирменного автосалона.
Abstract. This article describes the basic requirements of the manufacturer to the
dealership, ways to monitor compliance with these requirements, as well as the
necessary aspects of the company car dealership.
Ключевые слова. Дилерский центр, автобизнес, стандарты.
Keywords Dealer center, auto business, standards.
.
Дилерский центр имеет сложную организационную структуру, и
включает в себя большое количество отделов, персонала и функциональных
зон. В свою очередь, каждый автопроизводитель ставит жесткие требования
к работе фирменного ДЦ, за выполнение которых последний получает ряд
бонусов от импортера. На основе этой информации возникает вопрос, как
правильно организовать и стандартизировать работу дилерского центра?
Возможные решения данного вопроса освещены в представленной статье.
Целью научного исследования является анализ стандартов работы
дилерского центра и выявление ключевых особенностей построения
дилерской сети.
Задачи научного исследования заключаются в изучении существующих
требований завода-изготовителя к официальным дилерам и подготовка
перечня обязательных условий работы предприятия.
В процессе проведения научного исследования по повышению
эффективности работы автотранспортного предприятия использовались
методы сравнения, наблюдения, описания, анализа и анкетирования.
Импортер автомобилей в дилерскую сеть всегда предъявляет свод
требований и правил, что является системой дилерских стандартов. Систему
можно разделить на 8 основных пунктов:
1. Юридические требования. Предприятие должно иметь в собственности
( или в долгосрочной аренде) землю, здания и сооружения, обязательно
зарегистрированные в Федеральной регистрационной службе. Статус
юридического лица для предприятия обязателен. Чаще всего дилерские
центра выступают в статусе ООО, но так же допустимы формы ЗАО,
ПАО. Завод-изготовитель должен иметь доступ к информации о
собственниках. В случае, когда на одной площади компании
происходит совмещение брендов , даже дочерних ( Volkswagen-Shkoda,
Hyndai-Kia) , обязательным условием является оформление на разные
юридические лица, разделение зон продажи и организация отдельного
входа для каждого из центров.
2. Географические требования. Дилерский центр должен располагаться в
зонах с высокой эффективностью транспортных потоков, в близи с
главными дорогами и крупными транспортными развязками. Фасад
основного здания предприятия должен быть виден участникам
дорожного движения и пешеходным потокам, что дает возможность
реализовывать рекламу непосредственно на зданиях. В зависимости от
требований фирменного завода, компановка прилегающих территорий
к ДЦ так же может быть разной.
3. IT- требования. На территории ДЦ должна быть организована точка
доступа в сеть Интернет как для клиентов, так и для персонала. Должен
быть обеспечен беспрерывный доступ к порталу завода- изготовителя
для корректной работы всех подразделений.
4. Архитектурные требования к дилерскому центру. Предприятие должно
иметь проектную документацию, отвечающую требованиям
нормативно-технической документации на строительство.
Архитектурное проектирование начинается после разработки основных
технологических решений. Технологические решения должны
обеспечить эффективные организационные потоки, непрерывность
технологических процессов, взаимосвязь всех участков и служб,
рациональное использование производственных и вспомогательных
площадей, что приведет к снижению затрат на выполняемые услуги и
обеспечит безопасное перемещение автомобилей на территории
дилерского центра. Данные виды работ выполняются проектными
организациями, имеющими опыт работы по проектированию
автосервисных предприятий и Федеральную лицензию на
осуществление этой деятельности. Согласно строительным нормам и
правилам технологические проекты должны соответствовать
действующему производству, поэтому периодически производят их
корректировку. Внутреннее расположение дилерского центра должно
разделяться на клиентский центр, демонстрационный зал, сервисную
зону и склад запасных частей. Клиенту демонстрируется полный
спектр услуг. Это основной организационный пункт дилерского
центра. Он включает информацию для клиентов, кассу, место
консультации по сервису, автомагазин, магазин запасных частей и
аксессуаров. Вокруг него располагаются демонстрационный зал,
сервисная зона, прямая приемка и склад запасных частей.
Демонстрационный зал – это территория для выставления и
демонстрации автомобилей, на которой должны располагаться:
автомагазин, место выдачи нового автомобиля, отдел продажи,
маркетинга, буфет и другие функциональные отделы. В каждой из зон
демонстрационного зала должны присутствовать элементы внутренних
визуальных коммуникаций, зоны должны создавать приятную
атмосферу для клиентов, иметь достойный и привлекательный вид с
хорошим освещением и визуально четко различаться. Рабочие места
продавцов и комнаты переговоров должны располагаться в
демонстрационном зале между автомобилями или в отдельных офисах,
соединенных с демонстрационным залом. Сервисный центр –это
территория производственной зоны, на которой осуществляются
предпродажная подготовка, техническое обслуживание и ремонт
автомобилей в гарантийный и послегарантийный периоды
эксплуатации. Склад запасных частей и аксессуаров – это место, где
хранятся запасные части и аксессуары. Склад запасных частей должен
быть напрямую связан с производственной зоной и магазином по
продаже запасных частей и аксессуаров.
5. Индентификация диреского предприятия. Включает в себя основную
символику и атрибутику фирменного центра, а так же комплекс
элементов внутренних и внешних визуальных коммуникаций, которые
позволяют клиенту ориентироваться внутри здания ДЦ. Внешние
элементы могу включать в себя пилоны, флаги, входной портал,
биллборды. К внутренним относятся постеры, настенные световые
знаки, таблички и указатели, информационные стойки. Шоу-рум и
клиентский центр оформляется исходя из следующих целей:
интуитивно понятный доступ к необходимым службам и
предоставление товарных автомобилей на лучшем уровне. Завод-
изготовитель, в зависимости от бренда, предъявляет свои требования
по отделке и оформлению шоу-рума, в зависимости от корпоративного
стиля. Эти требования помогают обеспечить высокий уровень сервиса.
6. Сервисная зона. Разделяется на следующие участки: участок уборочно-
моечных работ; участок приемки, диагностики и выдачи автомобиля;
участок технического обслуживания и ремонта автомобиля; участок
шиномонтажных работ; участок ремонта агрегатов и узлов, снятых с
автомобиля; слесарномеханический участок; участок ремонта кузовов;
участок окраски автомобилей; участок установки дополнительного
оборудования. В сервисной зоне должно находится все необходимое
оборудование и инструмент, предписываемый к выполнению работ по
ремонту и обслуживанию автомобилей определенной марки.
Диагностическое оборудование так же предоставляется заводом-
изготовителем и является фирменным для конкретной марки.
7. Гарантийное обслуживание. Предприятия обязаны заключить с
заводом-изготовителем прямой договор на гарантийное обслуживание
автомобилей. В соответствии с данным договором, дилеры должны
поддерживать на своей территории гарантийные обязательства завода,
следовать его рекомендациям и проводить согласованные сервисные
акции.
8. Набор услуг сервиса. В перечень услуг, предоставляемых клиенту
(помимо продаж и сервисного обслуживания автомобилей) должны
входить: выкуп автомобиля клиента ( trade-in), продажа подержанных
автомобилей; страхование автомобилей; продажа автомобилей в
кредит; продажа аксессуаров с логотипами торговой марки; продажа
автомобилей в лизинг; продажа запасных частей.
Контроль выполнения стандартов осуществляется региональным
менеджером. Помимо этого дистанционного ведется оценка деятельности
предприятия центрами представителя импортера (например ФГР-
«Фольксваген Груп Рус»). Анализируется объем продаж, охват по
модельному ряду, количество автомобилей на складе, ведение
сотрудниками рабочих листов на клиентов, работа сервисной зоны и т.д.
В заключении следует отметить, что соблюдение дилерским центром
предписанных ему требований ведет к существенную улучшению уровня
сервиса, повышению качества предоставляемых услуг и укреплению
конкурентных позиций на рынке.
Список литературы.
1. Бутов, А. М. Рынок легковых автомобилей [Электронный ресурс] /
А. М. Бутов.
2. Степанов, А. А. Развитие автомобильного бизнеса в России /
А. А.Степанов, Е. В. Купцова, А. Е. Кондратьев, Е. С. Купцова //
Вестник Транспорта . – 2015. – № 1. – С. 13-17.
3. Гусев, С. А. Менеджмент в автомобильном бизнесе и техническом
сервисе : учебное пособие. В 2 ч. Ч. 1 / С. А. Гусев. – 2-е изд., исп. и
доп. – М. : РГТЭУ, 2013. – 120 c. – ISBN 978-5-905948-37-4.
4. Официальный сайт компании Mitsubishi в России (Режим доступа:
https://www.mitsubishi-motors.ru/kak_stat_dilerom/ Дата обращения 06.06.2019
г.)
Скачать материал

Обществознание - еще материалы к урокам: