Ученики на Учителя.com


Презентация "Вербальные средства коммуникации. Коммуникативные барьеры"

Скачать материал
Подписи к слайдам:
  • Вербальные средства коммуникации.
  • Коммуникативные барьеры.
  • Общение – сложный процесс взаимодействия людей. Общение – понятие, описывающее взаимодействие между людьми и характеризующее базовую потребность человека – быть включенным в социум и культуру.
  • Общение - это многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
  • Общение - человеческие контакты, приводящие к социальным результатам и последствиям.
  • Под общением (в широком смысле) понимается любая форма контактов между людьми, подразумевающая коммуникацию между людьми.
  • общение
  • вербальное
  • невербальное
  • устное
  • письменное
  • язык тела
  • мимика
  • голос
  • Общаясь, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты.
  • К вербальным средствам общения относится
  • человеческая речь.
  • Современный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тысяч слов в час.
  • В зависимости от намерений собеседников возникают разнообразные речевые тексты. В любом тексте (письменном или устном) реализуется система языка.
  • Язык - это система знаков и способов их соединения, которая служит орудием выражения мыслей, чувств людей и является важнейшим средством человеческого общения.
  • В процессе вербального общения мы:
  • формируем идею;
  • облекаем идею в слова;
  • говорим или пишем слова;
  • партнер получает сообщение;
  • партнер его воспринимает;
  • выделяет и интерпретирует информацию;
  • оценивает и удерживает смысловую часть;
  • партер реагирует и посылает сообщение
  • обратно.
  • В вербальном общении приходится не только излагать свою точку зрения письменно или устно, но и воспринимать мнения других людей.
  • Под речевой деятельностью понимается ситуация, когда для общения с другими людьми человек использует язык.
  • Виды речевой деятельности:
  • говорение - использование языка для того, чтобы что-то сообщить;
  • слушание - восприятие содержания звучащей речи;
  • письмо - фиксация содержания речи на бумаге;
  • чтение - восприятие зафиксированной на бумаге информации.
  • С точки зрения формы существования языка общение делится на устное и письменное, а с точки зрения количества участников - на межличностное и массовое.
  • Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.
  • Умение слушать – это:
  • · восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;
  • · поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать общение;
  • · незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли собеседника «на шаг вперед».
  • Коммуникация – это процесс взаимного обмена информацией между партнерами по общению. Она включает передачу и прием знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации является речь, с помощью которой не только передается информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности.
  • Деловое общение является особой формой взаимодействия людей в различных сферах трудовой деятельности. Важное значение оно приобретает для людей, занятых в управлении.
  • Деловая коммуникация - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Это – межличностное общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: управленческой, производственной, коммерческой. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.
  • Три стороны деловой коммуникации
  • коммуникативная - аспект, связанный с обменом информацией
  • интерактивная - аспект, связанный с обменом действиями (что делает партнер в процессе общения, какие цели преследует)
  • перцептивная - аспект, связанный с восприятием и пониманием делового партнера
  • Содержанием деловой коммуникации является то дело, которым заняты люди в процессе деятельности, а не проблемы, затрагивающие их внутренний мир.
  • Цель деловой коммуникации – организация эффективного сотрудничества, создание оптимальных условий для успешного решения задач, стоящих перед организацией и отдельными сотрудниками.
  • Деловая коммуникация имеет специфические особенности:
  • регламентированность;
  • строгое соблюдение его участниками формально-ролевых принципов взаимодействия;
  • повышенная ответственность участников за его результат;
  • строгое отношение к использованию его участниками речевых средств;
  • наличие разных типов отношений между его участниками (субординационные и партнерские отношения).
  • Деловая коммуникация требует соблюдения условий:
  • обязательность контактов всех участников общения независимо от их симпатий и антипатий;
  • взаимозависимость всех участников в достижении результата и при реализации личных намерений;
  • формальные ограничения (конвенциональные, ситуативные, эмоциональные).
  • Виды (формы) устного делового общения:
  • Публичное выступление
  • Деловая беседа
  • Деловое совещание
  • Деловые переговоры
  • Дискуссия
  • Разговор по телефону
  • Презентация
  • Письменная деловая речь – это все виды деловых писем (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-просьба, письмо-приглашение, письмо-напоминание) и документов, фиксирующих социально-правовые отношения, регулирующие управленческие, организационные, финансовые и другие действия организаций или отдельных должностных лиц.
  • Чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно проходить по следующим этапам:
  • - установление контакта;
  • - ориентирование в ситуации общения;
  • - обсуждение поставленной задачи;
  • - поиск решения поставленной задачи;
  • - завершение контакта.
  • Важным условием достижения эффективности делового общения является соблюдение этических норм.
  • Этика делового общения - это совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной и социальной деятельности.
  • В процессе общения могут возникать коммуникативные барьеры.
  • Коммуникативный барьер — это психологическое препятствие, возникающее на пути передачи информации, затрудняющее процесс общения, искажающее смысл передаваемой информации.
  • 1. БАРЬЕР ПРЕДВЗЯТОСТИ И БЕСПРИЧИННОЙ НЕГАТИВНОЙ УСТАНОВКИ
  • Выражается в следующем: человек внешне необоснованно начинает отрицательно относиться к тому или иному человеку в результате первого впечатления или по каким — либо другим причинам.
  • 2. БАРЬЕР ОТРИЦАТЕЛЬНОЙ УСТАНОВКИ
  • Выражается в следующем:
  • Кто –то сообщил вам отрицательную информацию о вашем новом знакомом, и у вас складывается негативная установка по отношению к человеку, о котором вы сами мало что знаете, не имея опыта личного взаимодействия с ним.
  • Таких негативных установок, привнесенных извне, следует избегать!
  • 3. БАРЬЕР «БОЯЗНИ» КОНТАКТА С ЧЕЛОВЕКОМ
  • Выражается в следующем:
  • Бывает, что вам неловко вступить в непосредственный контакт с человеком. Что делать в этом случае?
  • Попытайтесь спокойно, без эмоций проанализировать, что сдерживает вас в общении, вы убедитесь, что эти эмоциональные наслоения субъективны.
  • После анализа акцентируйте собственное внимание на том, что ничего страшного не произошло.
  • 4. БАРЬЕР «ОЖИДАНИЯ НЕПОНИМАНИЯ»
  • Перед взаимодействием вас волнует вопрос: «А правильно ли поймет меня партнер?». Нельзя прогнозировать последствия этого неверного понимания, предвосхищать неприятные ощущения.
  • Необходимо спокойно и обстоятельно проанализировать планируемое вами содержание беседы и по возможности устранить из нее моменты, которые могут вызвать неверное объяснения ваших намерений.
  • 5. БАРЬЕР «НЕВЕРНЫХ СТЕРЕОТИПОВ»
  • Взаимодействию нередко мешает неверный стереотип восприятия определенных жизненных явлений. Скажем: «Я попрошу у него что-нибудь, а он откажет».
  • От таких стереотипов надо уходить.
  • Стремитесь оценивать складывающуюся ситуацию общения в ее контексте – это поможет преодолеть данный барьер.
  • 6. БАРЬЕР «ВОЗРАСТА»
  • Возникает в самых разнообразных сферах взаимодействия
  • между людьми разных поколений (Люди постарше осуждают поведение молодых, забывая себя в этом возрасте, а кто помоложе, раздражаются, посмеиваются над старшими).
  • Необходимо помнить, что подобный барьер существует, и учитывать его в процессе общения в служебном взаимодействии.
  • Знание различных барьеров, возникающих в общении, их целенаправленное преодоление, позволяют более продуктивно строить процесс общения, решая необходимые задачи.
  • ДЛЯ ПРЕОДОЛЕНИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ БАРЬЕРОВ СЛЕДУЕТ:
  • Попытаться ответить на вопрос «Каким вас видят другие люди?»
  • Проанализировать те стороны своего общения с другими людьми, которые нравятся вам, и выделить те, которые вызывают неудовлетворенность общением с окружающими.
  • В процессе общения стремиться уходить от стереотипов, мешающих успешному взаимодействию (манерность, дистанционность, дидактизм).
  • Стараться не нагнетать неприятные эмоции в отношениях, анализировать процесс их развития и устранять нежелательные элементы, ведущие к формированию барьеров.
  • Помните, что «выяснение отношений» – не способствует достижению целей общения.
  • Установить благоприятный психологический контакт с собеседником, получить возможность эффективного общения помогут несколько правил.
  • 1.Проявляйте искренний интерес и уважение к личности собеседника.
  • Интересуйтесь другими людьми, а не пытайтесь заинтересовать ими себя.
  • 2.Обращайтесь к человеку по имени и отчеству.
  • Запоминайте имена тех, с кем общаетесь, и используйте их в разговорах с этими людьми.
  • 3.Держитесь спокойно.
  • Будьте позитивны, открыты, доброжелательны и приветливы. Чаще улыбайтесь.
  • 4.Будьте внимательны к возможным смысловым барьерам.
  • Говорите с человеком на понятном ему языке.
  • 5.Следите за своими позами, жестами, мимикой, интонацией.
  • 6.Честно и искренне высказывайте одобрение, будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу, но никогда не прибегайте к лести.
  • 7.Научитесь говорить комплименты, но делайте это искренне.
  • 8.Внушайте своему собеседнику сознание его значительности. Попытайтесь найти достоинства другого человека и искренне похвалите их. Так вы дадите людям почувствовать их уникальность.
  • 9.Будьте терпимы к чужому мнению.
  • Не осуждайте других людей, а постарайтесь понять мотивы, побуждающие их поступать именно так.
  • 10.Научитесь понимать людей и сопереживать им.
  • Умейте поставить себя на место другого, чтобы понять его.
  • 11.Учитесь слушать других.
  • Слушать – это значит слышать что говорят, интересоваться и спрашивать у собеседника интересующие вас моменты его монолога, превращать его монолог в развернутый диалог.
  • Будьте внимательным слушателем, дайте человеку высказаться.
  • Поощряйте других людей говорить о самих себе.
  • 12.Указывая на очевидные ошибки собеседника,
  • начинайте разговор с подчеркивания положительных качеств. Делайте акцент на фактах, а не на личностных особенностях.
  • 13.Прежде чем критиковать человека, необходимо отметить положительные стороны его работы.
  • Нравственные принципы, на которых должны строиться взаимоотношения руководителя и подчиненного:
  • признание и защита прав и свобод человека и
  • гражданина;
  • принцип гуманизма;
  • принцип справедливости;
  • принцип ответственности;
  • принцип законности.
  • Нравственные нормы служебного поведения:
  • единая мораль для всех;
  • единство слова и дела;
  • проявление внимания к подчиненным;
  • проявление максимума корректности, вежливости и тактичности.
  • Умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения – одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя.
  • В жизни любой организации или предприятия виды делового общения занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого - вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода.
  • Деловые беседы, деловые совещания, переговоры, телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.
  • Самой распространенной формой делового общения является деловая беседа.
  • Под деловой беседой понимается межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.
  • По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные, т.е. с соблюдением и без соблюдения определенных правил и формальностей.
  • По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед:
  • кадровые (прием на работу, увольнение с работы, перемещение по должности);
  • дисциплинарные (связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т.п.);
  • организационные (определяющие технологию выполнения задания);
  • творческие (посвященные выработке концепции того или иного проекта, задания и пр.).
  • Проведение деловой беседы – это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбирать наилучшую психологическую позицию в общении, словом, того, насколько мы владеем
  • культурой делового общения.
  • Практика показывает, что из десяти бесед, которые подготовлены заранее, семь проходят успешно, а из десяти неподготовленных – только три.
  • Правила организации беседы:
  • Соблюдение основного принципа – равноправия и взаимного уважения.
  • О времени и месте поведения беседы договариваются заранее, за 3 – 5 дней.
  • Местом проведения является служебное помещение одного из участников, но не исключена и нейтральная территория.
  • Состав участников беседы согласуется заранее и отражает баланс интересов сторон.
  • Оговариваются тематические рамки беседы и ее основные цели, регламент беседы.
  • Поведение участников встречи регулируется правилами этикета в соответствии с их статусом.
  • Схема проведения беседы:
  • Начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»).
  • Изложение своей позиции и обоснование ее.
  • Выяснение позиции собеседника.
  • Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т.п.).
  • Принятие решений.
  • Типичные ошибки, допускаемые при проведении беседы:
  • проявляют авторитарность, не считаются с мнением других;
  • игнорируют состояние собеседника;
  • не учитывают мотивы состояния собеседника;
  • не проявляют интереса к проблеме собеседника;
  • не слушают собеседника;
  • перебивают говорящих;
  • говорят, не будучи уверенными, слушают ли их;
  • говорят долго;
  • ограничиваются одним предложением (не используют всего банка идей).
  • Деловое совещание – это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения.
  • Коммуникантами в этой ситуации становятся коммуникативный лидер (например, руководитель подразделения, отдела или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания, как правило, специалисты, в чье компетенции находится данная проблема, или те, кому придется ее решать.
  • Типы совещаний:
  • совещания по планированию;
  • совещания по мотивации труда;
  • совещания по внутрифирменной организации;
  • совещания по контролю за деятельностью работников;
  • совещания, специфические для фирмы.
  • Подготовка совещания
  • Цель совещания – это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы.
  • Повестка дня – это, как правило, письменный документ, получаемый участниками совещания заранее и содержащий следующую информацию:
  • тема совещания;
  • цель совещания;
  • перечень обсуждаемых вопросов;
  • время начала и окончания совещания;
  • место, где оно будет проходить;
  • фамилии и должности докладчиков;
  • время, отведенное на каждый вопрос;
  • место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.
  • Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.
  • Оптимальное число участников совещания - 6-7 человек. Не надо приглашать всех, а только тех, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решить вопрос.
  • Деловые переговоры - это средство, взаимосвязь между людьми. Деловые переговоры предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Переговоры – это обсуждение чего-либо, обмен мнениями с целью договориться о чем-либо.
  • Переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем.
  • Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. Целью деловых переговоров может быть заключение соглашения, договора; продление действующих договоренностей; координация совместных действий; перераспределение взаимных обязательств.
  • Переговоры могут быть:
  • официальными - с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов;
  • неофициальными - похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг;
  • внешними - с деловыми партнерами и клиентами;
  • внутренними - между сотрудниками.
  • Основные структурные элементы оптимальной модели процесса переговоров:
  • Приветствие участников, представление сторон друг другу.
  • Изложение проблем и целей переговоров.
  • Диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов.
  • Подведение итогов и принятие решений.
  • Завершение переговоров.
  • В ходе переговоров могут быть выработаны различные типы совместных решений:
  • компромиссное, или «серединное решение»;
  • ассиметричное решение, относительный компромисс;
  • принципиально новое решение, «снятие» основных противоречий.
  • Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения.
  • Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится
  • 3-5 минут (при этом, треть времени уходит на паузы между словами и выражение эмоций), а так как руководитель разговаривает по делам
  • 20-30 раз в день, значит, в общей сложности - несколько часов. По подсчетам специалистов на телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени.
  • «У нас нет второго шанса произвести хорошее первое впечатление».
  • Имидж в переводе с английского – «образ».
  • Образ – это мысленная картинка, которая возникает в сознании человека в результате непосредственного или опосредованного отражения действительности. Имидж включает в себя следующие составляющие: внешний облик, культуру речи, манеры поведения, стиль одежды, оформление интерьера офиса.
  • Одежда делового человека должна соответствовать:
  • своему назначению, а также месту, времени и характеру события;
  • времени года и погоде;
  • возрасту;
  • индивидуальным особенностям человека.
  • Наша одежда является
  • составной частью всего
  • коммуникационного комплекса.
  • Именно поэтому при выборе гардероба требуются стиль и качество.

Обществознание - еще материалы к урокам: