Ученики на Учителя.com


Исследовательская работа "Актуальные проблемы и перспективы банковского маркетинга (на примере ОАО «Альфа-банк»)" 10 класс

Муниципальное бюджетное общеобразовательное учреждение
«Средняя общеобразовательная школа № 7»
Предмет «Экономика»
Тема: Актуальные проблемы и перспективы банковского маркетинга (на
примере ОАО «Альфа-банк»)
Исполнитель:
Шумкова Юлия Алексеевна,
учащаяся 10 класса
Руководитель:
Иванова Елена Леонидовна,
учитель обществознания и
экономики
Каменск – Уральский
2012
2
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
3
1. Анализ банковского маркетинга в ОАО «Альфа-банк»
5
1.1. Маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей банковскими
услугами
5
2. Перспективы развития и пути совершенствования банковского маркетинга
15
Выводы
18
Список использованных источников и литературы
20
Приложение
22
3
Введение
Современный маркетинг рассматривается специалистами как система организации всей
деятельности банка (фирмы) по разработке, производству и сбыта товаров, предоставления
услуг на основе комплексного изучения рынка и реальных запросов клиентов, с целью
получения максимальной прибыли.
Создание реальной банковской системы в России привело к необходимости внедрения
коммерческими банками современных приемов и способов маркетинга. На это ориентируют
интернационализация и универсализация банковской деятельности, усиление конкуренции с
иностранными банками, а также появление банков конкурентов в лице небанковских
учреждений: страховых, брокерских, различных фондов, торгово-промышленных и
финансовых корпораций. Чтобы выжить, банкам нужно бороться за каждого клиента. В этих
условиях особое значение приобретает банковский маркетинг, чем и объясняется актуальность
выбранной темы.
Маркетинг известен как система управления и организации деятельности компаний,
фирм, банков, всесторонне учитывающая происходящие на рынке процессы. Банковский
маркетинг в силу его специфики представляет собой особую отрасль маркетинга. Это –
внешняя и внутренняя идеология, стратегия, тактика и политика деятельности банка,
определяемая конкретной общественно-политической и экономической ситуацией. Последние
изменения в банковской системе, реальная хозяйственная ситуация в России сегодня привели к
жизненной необходимости освоения банками современных приемов и способов маркетинга.
1
На это ориентирует универсализация банковской деятельности, выход ее за границы
традиционных операций, усиление конкуренции с иностранными банками, появление
конкурентов в лице небанковских учреждений. Чтобы выжить в конкурентной борьбе, банки
осваивают новые виды услуг, новые формы бизнеса, выдвигают на первое место не только
интересы акционеров, но и борятся за каждого клиента.
2
В настоящее время банковский маркетинг выступает как сочетание конкретных
технических приемов работы с новым мышлением банковских служащих. Маркетинг лежит в
основе работы всех подразделений банка. Изучается рынок, осуществляется сбор необходимой
информации, которая анализируется, после чего разрабатываются стратегии освоения рынка.
3
Многие, как юридические, так и физические лица задумываются, как выжить, как, в какой
сфере экономической деятельности приложить свои знания, умения и навыки с максимальной
1
Деньги и кредит. – М.: Финансы и статистика, 2009. - с.5.
2
Сбережения//Сбербанк России. – 2011. - №3, с.2.
3
Уткин Э.А., Банковский маркетинг. – М.: ИНФРА-М, 2009. - с. 40.
4
для себя выгодой или каким образом (и куда) вложить накопленные средства, чтобы те
принесли максимально возможную выгоду, или, если уж потери неизбежны, свести их к
минимуму.
4
Объектом исследования является деятельность ОАО «Альфа-банк».
Предметом исследования является анализ лояльности и удовлетворенности клиентов
качеством обслуживания в филиальной сети банка.
Целью исследования является выявление актуальных проблем и перспектив банковского
маркетинга.
Для достижения поставленной цели поставлены и последовательно решались следующие
взаимосвязанные задачи:
- рассмотреть теоретические и методологические основы банковского маркетинга;
- провести анализ банковского маркетинга в ОАО «Альфа-банк»;
- обобщить перспективы развития и разработать пути совершенствования банковского
маркетинга в ОАО «Альфа-банк».
Методологической и теоретической основой данного исследования являлись труды
западных ученых, таких как Котлер Ф., Друкер П., а также труды ведущих российских ученых в
области маркетинговых исследований, таких как Голубков Е.П. Балакирева, О.Н. Роммат, С.В.
Мхитарян и др.
4
Анурин В., Мирошниченко И., Евтушенко Е.. – СПб.: Питер, 2006. - с. 186.
5
1. Анализ банковского маркетинга в ОАО «Альфа-банк»
1.1. Маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей банковскими
услугами
В данной работе использованы результаты исследований качества обслуживания в ОАО
«Альфа-банк», которое было проведено автором в 2012 году.
Наличие лояльности, т.е. благоприятного отношения потребителей к данной организации,
ее продуктам служит основой для получения стабильного объема продаж, что, в свою очередь,
является стратегическим показателем успешности организации.
5
Под лояльностью мы
понимаем положительное отношение потребителей ко всему, что касается деятельности:
оказываемым банковским услугам, персоналу, имиджу, исходящей от банка информации,
рекламным обращениям, символике и т.д. Лояльными можно назвать тех потребителей,
которые в течение длительного времени взаимодействуют с организацией и совершают при
этом повторные покупки. Важную роль имеет степень напряженности коммуникаций между
потребителями банковских услуг и сотрудниками банка. В связи с этим, представляется
интересным исследование уровня лояльности потребителей банковских услуг, их отношение к
банку, а также степени их удовлетворенности качеством обслуживания.
Цель маркетингового исследования состоит в выявлении уровня удовлетворенности
клиентов качеством обслуживания в одном из офисов исследуемого коммерческого банка и
лояльности в целом. В ходе исследования было сформировано несколько гипотез, которые
тестировались в ходе исследования:
- реальный уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в офисе
исследуемого коммерческого банка ниже, чем желаемый оптимум;
- уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в офисах банка
различается в зависимости от сегмента потребителей. Исследовались следующие сегменты –
студенты, пенсионеры, экономически активное население;
- реальный уровень лояльности клиентов ниже, чем желаемый оптимум;
- коммуникация между потребителями банковских услуг и сотрудниками банка носят
напряженный характер характеризуется повышенным уровнем конфликтности.
Таким образом, исследование имело своей целью решение нескольких задач, а именно:
- выяснить реальный уровень удовлетворённости качеством обслуживания в одном из
офисов ОАО «Альфа-банка»;
- опровергнуть или подтвердить тот факт, что реальный уровень удовлетворённости
качеством обслуживания ниже, чем желаемый оптимум;
- выявить уровень удовлетворенности качеством обслуживания в одном из офисов банка
5
Семенова Т.Б. Маркетинг и маркетинговые исследования. Хорошо ли клиенту. – 2011.- № 4 (58). – с. 47.
6
различных сегментов потребителей;
- подтвердить или опровергнуть тот факт, что реальный уровень лояльности клиентов
ниже, чем желаемый оптимум;
- исследовать напряженность коммуникаций между потребителями банковских услуг и
сотрудниками банка и определить сложившийся уровень конфликтности.
Методика исследования: поскольку в ходе исследования тестировались несколько
нуждающихся в проверке гипотез, было проведено описательное исследование, позволившее
сделать выводы о степени удовлетворенности клиентов банка и уровне их лояльности.
В качестве базы исследования использована первичная информация, собранная методом
опроса клиентов в одном из офисов банка. Объектами исследования выступали посетители
офиса банка в течение месяца. В результате опроса выявлены предпочтения потребителей по
различным параметрам обслуживания, получено их мнение относительно качества
предоставления банковских услуг. При проведении опроса использовалась анкета, состоящая из
вопросов с многовариантными ответами (Приложение А). Опрос проводился методом
самостоятельного заполнения опросных листов респондентами. В опросный лист был включен
ряд вопросов, который позволил проранжировать и оценить параметры качества обслуживания,
определить уровень напряженности коммуникаций между сотрудниками и клиентами банка.
Анализ данных начинается с перевода данных в осмысленную информацию. Это –
преобразование исходных данных, где выделяются функции высокого уровня обобщения:
- обобщение (выражение через определенное число понятий);
- концептуализация (оценка результатов обобщения);
- коммуникация (использование понятных для заказчика категорий);
- экстраполяция (обобщение степени выборки на всю совокупность).
Тип вопросов – закрытый. Варианты вопросов, используемых при проведении
исследования – дихотомический и многовариантный, использование которых должны
активизировать деятельность респондентов по заполнению анкет, облегчить процесс ввода
полученных данных.
В данном случае для анализа данных использовались метод ранжирования и простой
математический подсчет. С помощью простого математического подсчета обрабатывались
ответы на те вопросы, где однозначно требовалось ответить «да» или «нет» либо выбрать
какие-то из предоставленных ответов. Так обрабатывались вопросы об услугах других банков,
рейтинге надежности их, достаточности поступления информации об услугах, стремлении
сотрудников помочь клиенту. Методом перекрестной табуляции определялись интегральные
оценки качества обслуживания, когда после ранжирования показателей качества обслуживания
клиенты проставляли оценки (от 1 до 5 баллов) каждому из рассмотренных показателей.
7
Результаты исследования: подход к сбору данных – самостоятельный. На достижение
целей было направлено изучение поведения клиентов ОАО «Альфа-банка», определение их
демографического профиля, с использованием таких параметров, как возраст, пол, образование,
семейных доход, выявления уровня потребности населения в предоставлении тех или иных
банковских услугах, получение информации о качественном, профессиональном обслуживании
клиентов ОАО «Альфа-банка».
В результате обобщения полученных данных удалось выяснить, что основная масса
респондентов является клиентами банка весьма долгое время, что видно из рис. 1.
Рис. 1. Срок обслуживания клиентов в ОАО «Альфа-банк», %
Выяснилось, что более 10 лет в ОАО «Альфа-банк» обслуживается 5,0% клиентов (или 2
человека из 250 опрошенных), 47% (118 человек) клиентов обслуживаются в банке в среднем
4,5 года, 3,0% клиентов являются «новичками» данного банка.
Далее рассматривалось предпочтение клиентов ОАО «Альфа-банк» к банковским
услугам, как и старым, так и новым их видам (рис.2).
Рис. 2. Спрос на банковские услуги, чел.
3
10.3
47
21.5
13.2
5
до 1 года от 1 до 3 лет от 3 до 5 лет
от 5 до 7 лет от 7 до 10 лет более 10 лет
0
100
200
300
виды услуг
250
175
150
50
25
175
13
75
банковские карты услуги по кредитованию
переводы денежных средств выдача справок по вкладам
услуги по операциям с ин. Валютой получение заработной платы, пенсии
операции с драг. Металлами депозиты в руб. и ин. Валюте
8
Из полученных данных видно, что предпочтение опрашиваемых респондентов отдается
таким видам услуг, как обслуживание по банковским картам (100,0%), кредитование клиентов
(70,0%), переводы денежных средств (60,0%), получение заработной платы (70,0%), депозиты в
рублях и иностранной валюте (30,0%), выдача справок по вкладам (20, 0%). Показатели же по
операциям с драгоценными металлами (5,0%), услуги по операциям иностранной валютой
(10,0%), как видно из представленных данных, несколько ниже.
Из данных рис. 3 видно, что большинство клиентов 78,0% (195 человек) пользовались
услугами других банков до того, как стать клиентами ОАО «Альфа-банк».
Рис. 3. Сведения о пользовании банковскими услугами, %
В связи с эти возникает вопрос – услугами каких банков пользовались или пользуются в
настоящее время опрашиваемые респонденты? Ответ получен в результате анализа данных
предоставляемой анкеты, что показано на рис. 4.
Рис. 5. Степень пользования услугами, %
Отсюда видно, что лидирующее положение на рынке предоставления банковских услуг
занимают банки: Сбербанк (47,0%), Альфа-банк (24,0%), Меткомбанк (13,0%).
78
22
пользовались услугами других банков
не пользовались услугами других банков
9
Далее в практической части настоящего исследования требовалось выявить, по какой же
причине респонденты обслуживаются в ОАО «Альфа-банк», что повлияло на выбор при такой
конкуренции на банковском рынке (рис. 6).
Рис. 6. Причины, побудившие выбрать ОАО «Альфа-банк»
Удалось выяснить, что на первое место выходит такой немаловажный параметр, как
широкий спектр услуг (21,9%), оптимальные тарифы банка (18,1%), привлекла реклама (19,2%),
надежность банка (16,2%), далее – удобное расположение (10,4%), неудовлетворенность
контактами с прежними банками (8,4%).
Далее следует вопрос о качестве обслуживания в ОАО «Альфа-банк».
Проанализировав полученные данные, можно составить следующую гистограмму (рис. 7).
10.4
16.2
19.2
8.4
21.9
18.1
5.8
более удобное месторасположение
более надежный банк
привлекла реклама
неудовлетворенность контактами с прежними банками
широкий спектр услуг
тарифы банка
без особых причин
0
50
1
6
11
10
Рис. 7. Качество обслуживания, баллы
Здесь дается возможность респондентам оценить качество обслуживания в банке по
пятибальной системе. Итак, по гистограмме видно, что большинство респондентов
склоняется к оценочному баллу «5».
Можно проследить, насколько доброжелателен, приветлив в обращении с клиентами
обслуживающий персонал. На гистограмме прослеживается оперативность в обслуживании
клиентов банка, насколько внешне аккуратны сотрудники банка при обслуживании клиентов, в
основном это относится к операционно-кассовым работникам. Последним параметром в оценке
качества обслуживания клиентов здесь является непосредственное внимание к респонденту, как
к потенциальному клиенту.
В пункте №7 анкеты маркетингового исследования ставился вопрос о том, обращали ли
респонденты внимание на банковский рейтинг их надежности (рис.8).
0 100 200 300 400 500 600 700 800 900
1 балл
2 балла
3 балла
4 балла
5 баллов
0
0
15
75
160
0
1
20
90
139
0
2
33
87
128
0
0
10
34
206
0
0
15
40
195
профессионализм в обслуживании доброжелательность работников банка
оперативность обслуживания внешний вид работников банка
внимание к клиенту
11
Рис. 8. Выбор банка по рейтингу, %
Отсюда видно, что лишь 38 % опрошенных клиентов обращали внимание на рейтинг
надежности банков при их выборе.
Рис. 9. Степень достаточности информации о банковских услугах, %
В плане достаточности поступления информации о банковских продуктах (рис. 10)
удалось выяснить следующее. 80% респондентов ответили, что достаточно поступает
информации , 16% затруднились ответить, и только 2% решили, что информации о банковских
продуктах поступает недостаточно.
Доведение продукта до потребителя – элемент комплекса маркетинга, характеризующий
деятельность организации, направленную на то, чтобы сделать продукт доступным целевым
потребителям.
6
Главным содержанием элемента этого комплекса является прямой маркетинг,
т.е. доводимый до клиента через рекламу, непосредственно каналы СМИ. Существуют, как
известно, несколько форм прямого маркетинга. В исследовании выявляется предпочтение
опрашиваемых респондентов в отношении выбора способа получения информации (рис. 10).
6
Голубков Е.П.Маркетинговые исследования. – М.: Финпресс, 2008, -с. 30
38.4
61.6
да
нет
80
4
16
да нет затрудняюсь ответить
12
Рис. 10. Способы получения информации об услугах банка, %
Данные рисунка показывают, что 76% респондентов уверены, что лучший способ
получения информации – через средства массовой информации; 12% отдают предпочтение
консультации специалистов банка; 6% - размещению на информационных стендах; 2% -
рекламное письмо; 4% - сайт банка.
Последним вопросом, касающимся непосредственно обслуживания клиентов в части
оказания банковских услуг в проводимом исследовании являлся вопрос о решении проблемной
ситуации, касающейся обслуживания (рис.11).
Рис. 11. Стремление работников банка в решении проблемных ситуаций, %
Диаграмма показывает ответы на вопросы, заданные респондентам. В процентном
отношении:
- 52% респондентов уверены, что стремятся работники ОАО «Альфа-банк» оказать
помощь в разрешении возникших проблем;
- 36% указали на то, что проблемных ситуаций не возникало;
- 8% - затруднились дать ответ;
76
6
12
2
4
СМИ информационные стенды консультация специалиста
рекламная рассылка сайт банка
52
4
36
8
да
нет
проблемных ситуаций не возникало затрудняюсь ответить
13
- 4% ответили «нет».
Далее в анкете маркетингового исследования ставились вопросы классификационного
характера, сюда относятся вопросы о возрасте, поле, образовании, уровне дохода, сфере
профессиональной деятельности. Здесь видно, что из числа опрошенных 145 человек (58,0%)
мужского пола, остальные 105 человек (42%) – женского, в принципе, разница не велика. Также
был отмечен возрастной ценз респондентов (рис. 12).
Рис. 12. Возраст респондентов, %
Данные рис. 16 показали, что 34% респондентов в возрасте от 25 до 36 лет; 30% - 37-45
лет; 18% - 46-55 лет; 8% - до 25 лет; 6% - 56-65 лет; 4% - клиенты более 65 лет.
В большинстве своем клиенты ОАО «Альфа-банка» имеют среднее специальное
образование.
Рис. 13. Сфера деятельности клиентов банка, %
34
30
18
8
6
4
25-36 лет
37-45 лет
46-55 лет
до 25 лет
56-65 лет
более 65 лет
36
23
18
19
4
промышленность образование, наука, культура
бытовое обслуживание управление
ЖКХ
14
Проведенное исследование показало, что опрашиваемые клиенты банка заняты
практически во всех сферах деятельности, что в процентном отношении составило: 36% -
промышленность; 23% - образование, наука, культура; 18% - бытовое обслуживание; 19% -
управление; 4% - ЖКХ.
В следующей части работы определим перспективы развития и пути совершенствования
банковского маркетинга.
15
2. Перспективы развития и пути совершенствования банковского маркетинга
Для успешного продвижения банковских продуктов необходимо изучить клиента.
Технология изучения потребителя с маркетинговой точки зрения состоит в индивидуализации
клиентуры, т.е. проведении ее сегментирования с использованием маркетингового
инструментария, в индивидуализации критических факторов успеха. Заключительным шагом
является анализ целевой клиентуры, в отношении которой вырабатываются соответствующие
маркетинговые стратегии.
Сегментирование клиентуры
Изучение клиентуры начинается с проведения ее сегментации. Для банковского филиала
наиболее подходящими являются следующие признаки рыночной сегментации клиентуры:
1) географический: по микрорайонам, если филиал охватывает район; по зонам
(кварталам, улицам), если пункт продаж работает в микрорайоне;
2) демографический: пол; возраст; размер семьи; этап жизненного цикла семьи (молодая
семья без детей, семья с малолетними детьми, семья с более старшими детьми, пожилые
супруги без родителей); социально-экономический (уровень дохода, уровень образования, вид
деятельности; для юридических лиц — юридическая форма предприятия, объем продаж, число
занятых, срок деятельности, основные показатели баланса);
3) психографический: тип личности (увлекающаяся натура, любитель поступать «как все»,
авторитарная натура, честолюбивая натура); стиль жизни (традиционалисты, жизнелюбы,
эстеты); социальные классы; финансовые стили (склонность к осторожности или риску, к
накоплению или влезанию в долги, открытость или замкнутость к новым финансовым
предложениям);
4) поведенческий: владение продуктом (текущий счет, сберегательная книжка, кредитная
карточка, кредит и т.д.); интенсивность потребления; искомые выгоды (качество, сервис,
экономия).
Для того чтобы процесс сегментации был наиболее эффективен, необходимо, чтобы
сегменты отвечали следующим характеристикам:
- определяемость (возможность идентифицировать клиентуру), доступность (возможность
легко связаться с клиентом и получить необходимые данные);
- измеримость (возможность оценить по исследуемым параметрам);
- представительность (возможность определить однородную репрезентативную группу,
позволяющую определить затраты на разработку коммерческих действий);
- совместимость (возможность проводить комплексную коммерческую политику).
16
При этом необходимо рассматривать каждого клиента, принадлежащего к данному
сегменту. Содействовать проведению сегментации клиентуры будет информация, регулярно
собираемая по каждому клиенту пункта продаж.
7
Помимо этого и на основании результатов описанного выше маркетингового
исследования, можно сформулировать следующие предложения по улучшению качества
обслуживания клиентов в филиальной сети банка.
Для развития банка в условиях конкурентной борьбы в сфере кредитно-финансовых
отношений необходимо:
- повышение качества обслуживания клиентов банка;
- более активная работа с высшими учебными заведениями с целью привлечения
молодых перспективных кадров;
- проведение активных рекламных кампаний.
Нужно также помнить, что сам по себе факт ребрэндинга и сопровождающая его реклама
– хороший информационный повод для привлечения клиентов, кроме того, развитие бизнеса
должно идти по пути улучшения качества предоставляемых услуг, расширение их доступности
(ценовой, географической, временной). Реклама же банковской продукции будет более
эффективна, если она будет проводиться массированно, и, кроме того, в комплексе. Для более
точной оценки уровня полученных результатов в данном случае возможно проведение
повторного обследования с определением степени подробности полученных результатов.
Особое внимание следует уделить профессиональной подготовке кадров и деловым
качествам руководителей филиалов, что будет залогом успешных продаж банковских
продуктов. При этом требуется дальнейшее развитие консультационного обслуживания в
офисах банка, так как в ходе исследования выяснено, что клиентам легче принять решение на
основании консультанта, нежели изучать рекламно-информационные материалы. Необходимо
регулярно обучать сотрудников филиалов навыкам ведения деловых переговоров и управлению
конфликтными ситуациями.
Материально-техническое обеспечение филиалов. Улучшить показатели комфортности
обслуживания можно с помощью обязательного кондиционирования операционного зала
офиса, а также его клиентской части. Необходимо обеспечить филиалы техникой, позволяющей
применять более эффективные методы коммуникаций, в том числе для проведения звуковых
презентаций. Желательно внедрение фирменного стиля одежды не только для операционно-
кассовых работников и специалистов бизнес-подразделений, но и всего персонала филиала.
7
Маркетинг в России и за рубежом. – 2010. - №3.
17
Кроме того, необходимо внедрение программного обеспечения для консультационных
работников.
Формы обслуживания. Необходимо уделять больше внимания распределению клиентских
потоков в операционном зале офиса банка и продолжить ведение работ по созданию филиалов,
ориентированных на целевые группы клиентов.
Коммуникации. Для того чтобы повысить информированную отдачу от сбытовой сети,
необходимо вывести ее влияние на более «агрессивный уровень» (т.е. перейти от ненавязчивого
информирования к активному продвижению услуг). Наряду с методами продвижения
продуктов путем личных продаж сбытовая сеть должна стать одним из наиболее важных
методов продвижения, в том числе за счет более активного применения звуковой рекламы
(посредством не только аудио-видео, но и компьютерной техники). При создании рекламного
материала следует руководствоваться принципом «количество информации не должно идти в
ущерб доступности ее изложения». Классифицировать рекламный материал, расположенный в
офисах банка, желательно от категории покупателей. Кроме того, необходимо проводить
регулярные мониторинги:
- уровня качества обслуживания;
- уровня напряженности коммуникаций с клиентами;
- уровня лояльности клиентов к банку;
- уровня информированности клиентов о банковских продуктах;
- морально-психологического климата в коллективе в офисах банка.
18
ВЫВОДЫ
Изучив маркетинговую политику ОАО «Альфа-банк», можно сказать, что банк является
крупнейшим стабильным, конкурентоспособным учреждением среди банков региона.
Успех на рынке предоставления банковских услуг, достижения в маркетинге в
значительной степени предопределяется качеством управления работой банка.
Вкусы клиентов различаются, причем существует специфика в зависимости от региона их
проживания. Кроме того, с возрастом меняются и их вкусы. Увеличиваются доходы –
увеличиваются запросы. Соответственно, банки должны отслеживать изменения в отношении
клиентов к услугам и вносить коррективы в ассортимент. Если же вы хотите понять, чего на
самом деле хотят ваши клиенты, вам надо установить, в чем они действительно нуждаются.
Клиентам требуется многое. Иногда они могут говорить, что им нужно одно, тогда как на
самом деле они хотят совсем другого. Иногда они нечетко выражают свою мысль, а иногда вы
неверно истолковываете приоритет их потребностей. Обслуживание клиентов – это больше,
чем решение проблем, возникших после приобретения товара. Это больше, чем необходимые
затраты. С самой широкой точки зрения обслуживание клиентов может быть инструментом,
определяющим и удовлетворяющим высшую потребность клиентов. Вместо источника затрат
оно может превратиться в источник прибыли.
У банка есть своя клиентура, у него налажены корреспондентские отношения с другими
банками. Банком проводится большая работа по привлечению клиентуры, с этой целью
разрабатываются и внедряются новые банковские продукты и услуги.
Банком широко предоставляется клиентам комплекс банковских услуг. Кроме того,
проведение постоянного анализа финансовых потоков клиентов банка дает оценку
эффективности использования финансовых продуктов и услуг банка, выявить потребности
клиента в использовании дополнительных услуг банка и изменений условий используемых
услуг.
В ОАО «Альфа-банк» осуществляется согласование условий предоставляемых услуг со
структурными подразделениями и руководством банка. Здесь готовятся предложения по
использованию банковских продуктов.
Банком широко изучается потребность клиентов в банковских услугах, анализ услуг,
предлагаемых другими кредитными учреждениями, осуществляется взаимодействие со
структурными подразделениями по вопросам привлечения в банк временно свободных
денежных средств клиента. Отделением проводятся переговоры с клиентами в части условий
размещений денежных средств с применением различных финансовых инструментов
(депозиты, депозитные сертификаты, векселя и др. ценные бумаги), согласование объемов и
стоимости привлекаемых средств.
19
Службами маркетинга постоянно ведется осуществление мониторинга, что очень важно в
современной рыночной среде. Широко развитая филиальная сеть ОАО «Альфа-банк»
охватывает практически все районы и призвана содействовать решению задач в сфере финансов
и экономики.
На основе предыдущих маркетинговых исследований выяснилось, что сегодня, такой
кредитной организации, как ОАО «Альфа-банк», необходимо более точно представлять
запросы потребителя, как существующего, так и потенциального, отрабатывать специальные
ускоренные технологии работы, ориентированные на принятие конкретных решений.
Результаты проводимых ранее исследований позволяют сказать о большой потенциальной
емкости оптового рынка банковских услуг. Банк должен хорошо знать бизнес своих клиентов
«изнутри», понимать цели и задачи корпоративного потребителя и предлагать различные
варианты оптимизации и совершенствования финансовых механизмов.
Проведя обзор маркетингового исследования поведения клиентов банка, можно сделать
следующие рекомендательные выводы:
- необходимо взять под контроль организацию работы по развитию платных банковских
услуг;
- принять меры по мобилизации внутренних резервов по наращиванию объемов платных
услуг;
- повысить качество обслуживания клиентов;
- оптимизировать структуру вкладов;
- внедрять новые банковские продукты.
20
Список использованных источников и литературы
1. О защите конкуренции [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 18.07.2009 №
181-ФЗ. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс. ВерсияПроф». - Режим
доступа: http://www.consultant.ru
2. О развитии малого и среднего предпринимательства в РФ [Электронный ресурс]: ФЗ
от 24.07.07 № 209-ФЗ. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс.
ВерсияПроф». - Режим доступа: http://www.consultant.ru
3. Акимова, И.М. Промышленный маркетинг [Текст] – Киев, 2003. – 282с.
4. Алексунин, В.А. Международный маркетинг [Текст] – М.: Инфра-М, 2007.- 345с.
5. Андреева, О.Д. Технология бизнеса [Текст] – М.: Инфра – М, 2008.-125с.
6. Артеменко, В.Г. Финансовый анализ [Текст] – М.: Инфра – М, 2006.- 452с.
7. Багиев, Г.Л. Маркетинг [Текст] – М.: Инфра – М, 2003. – 348с.
8. Басовский ,Л.Е. Маркетинг [Текст] - М.: Инфра – М., 2006.- 302с.
9. Гончаров, В.С. Руководство для высшего управленческого персонала [Текст] Т. 2. –
М.: Финансы и статистика, 2007. – 458с.
10. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика, методология [Текст]
– М.: Финпресс, 2008. – 504с.
11. Дихтель, Е., Хершен, Х. Практический маркетинг [Текст] – М.: Инфра – М, 2005. –
283с.
12. Данько, Т.П. Управление маркетингом [Текст] – М.: Финпресс, 2008. – 367с.
13. Завьялов, П.С. Демидов, В.Е. Формула успеха: маркетинг [Текст] – М.: Дрофа, 2007.
– 248с.
14. Завгородняя, А.В., Ямпольская, Д.О. Маркетинговое планирование [Текст]. – СПб.:
Омега-Л, 2006. – 396с.
15. Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст] – М.: Прогресс, 2008. – 501с.
16. Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст] – СПб.: АО «Коруна», АОЗТ «Литера плюс»,
2009. – 699с.
17. Котлер, Ф., Армстронг, Г., Сондерс, Д, Вонг В. Основы маркетинга [Текст] – М.: ИД
«Вильямс», 2008. – 597с.
18. Мильгром, Д.А. Оценка конкурентоспособности экономических технологий [Текст] –
М.: Инфра – М, 2008. – 128с.
19. Моисеева, Н.К., Анискин, Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность,
маркетинг, обновление [Текст] – М.: Внешторгиздат, 2008. – 362с.
21
20. Ноздрева, В.Ю., Гречков, Н.В. Маркетинг [Текст]: учебник – М.: «Юристъ», 2000. -
433с.
21. Пешкова, Е.П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы [Текст] – М.; Финпресс,
2006. – 567с.
22. Соловьева, Б.А. Управление маркетингом [Текст]: 17-ти модульная программа для
менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 13. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 204с.
23. Управление организацией [Текст]: учеб. пособие / Под ред. А. Г. Поршнева. – М.:
Инфра – М, 2008. – 321с.
24. Фатхутдинов, Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса [Текст] –
М.: Юнити-Дана, 2009. – 463с.
25. Мишин, Ю. Слагаемые конкурентоспособности: Рекомендации по выработке
стратегии развития производственных структур [Текст] / Ю. Мишин// Риск – 2006. - №3 - С.23-
26.
26. Стати, М.П. Методика планирования маркетинговой деятельности фирмы [Текст] /
М.П. Стати // Маркетинг – 2009. - №1 - С. 23-32.
27. Смерек, В.Я. Как правильно работать с конкурентами. - [Электронный ресурс] -
Режим доступа: http://www.iteam.ru
28. Прахова, Т.С. Понятие и сущность конкурентоспособности. - [Электронный ресурс]. -
Режим доступа: http://science.ncstu.ru
29. Понятие и сущность конкурентоспособности [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://revolution.allbest.ru
30. Конкурентоспособность предприятия [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://www.realreferat.ru
31. Захаров, А.Н. Конкурентоспособность предприятия: сущность, методы оценки и
механизмы увеличения [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.logistics.ru
32. Конкурентные преимущества и стратегии фирмы [Электронный ресурс]. - Режим
доступа: http://www.student-site.ru
33. Матрица Бостонской консультативной группы [Электронный ресурс]. - Режим
доступа: http://www.stplan.ru
34. SWOT – анализ [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru
35. Диагностика конкурентной среды [Электронный ресурс] - Режим доступа:
http://www.marketopedia.ru
36. Мильгром Д.А. Оценка конкурентоспособности [Электронный ресурс]. - Режим
доступа: http://www.cfin.ru
22
Приложение А
Уважаемые друзья, мы рады приветствовать Вас в качестве клиентов ОАО «Альфа-банк»!
Стремясь к наивысшим стандартам обслуживания клиентов, улучшению качества работы,
ОАО «Альфа-банк» предлагает Вам ответить на нижеприведённые вопросы.
Ваши ответы помогут специалистам банка повысить уровень обслуживания клиентов
банка.
1. Сколько лет Вы являетесь клиентом нашего банка? _________________________
2. Какими банковскими продуктами Вы пользуетесь?
прием коммунальных платежей банковские карты
услуги по кредитованию частных клиентов переводы денежных средств
выдача справок по вкладам услуги по операциям с ин. валютой
получение заработной платы, пенсии операции с драг. металлами
розыск действующих и закрытых вкладов депозиты в рублях и ин. валюте
операции с ценными бумагами
3. До того, как стать нашим клиентом, кроме Сбербанка Вы пользовались услугами
других банков?
да
нет
4. Укажите, пожалуйста, услугами каких банков Вы пользовались или пользуетесь в
настоящее время?
Сбербанк МДМ банк
Меткомбанк ОТП-Банк
СКБ банк Русский стандарт
Альфа-банк
5. По какой причине Вы перешли на обслуживание в ОАО «Альфа-банк»?
более удобное месторасположение
более хорошее отношение к клиентам
более надежный банк
высокий профессионализм и компетентность сотрудников
привлекла реклама
неудовлетворенность контактами с прежними банками
без особых причин
23
6. Оцените, пожалуйста, качество обслуживания в нашем банке:
профессионализм в обслуживании 1 2 3 4 5
доброжелательность работников банка 1 2 3 4 5
оперативность обслуживания 1 2 3 4 5
внешний вид работников банка 1 2 3 4 5
внимание к клиенту 1 2 3 4 5
7. Обращали ли Вы внимание при выборе банков на рейтинг их надежности?
да
нет
8. Как Вы считаете, достаточно ли информации поступает к Вам о банковских продуктах?
да
нет
затрудняюсь ответить
9. Какой способ получения информации об услугах банка для Вас более
предпочтителен?
средства массовой информации рекламная рассылка
информационные стенды сайт банка
консультация специалиста
10. Стремятся ли работники банка при возникновении проблемной ситуации понять Вас и
решить Вашу проблему?
да проблемных ситуаций не возникало
нет затрудняюсь ответить
Сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе:
11. Ваш пол?
муж
жен
12. Ваш возраст?
до 25 лет 46-55 лет
25-36 лет 56-65 лет
37-45 лет более 65 лет
13. Ваше образование?
начальное незаконченное высшее
среднее высшее
среднее специальное имею ученую степень
24
14. Если Вы работаете, то укажите, пожалуйста, сферу деятельности:
промышленность бытовое обслуживание
строительство здравоохранение
транспорт образование, наука, культура
торговля, общественное питание финансы, кредит, страхование
связь управление
ЖКХ
другая отрасль
Благодарим Вас за ответы
Мы рады видеть Вас в нашем банке!
Скачать материал

Обществознание - еще материалы к урокам: