Методическое пособие "Психология конфликта"
Министерство здравоохранения Московской области
Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение
Московской области
«МОСКОВСКИЙ ОБЛАСТНОЙ МЕДИЦИНСКИЙ КОЛЛЕДЖ № 1»
МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ
«Психология конфликта»
Цикл: «Обеспечение благоприятной психологической среды»
Специальность: «Сестринское дело»
Подготовила
преподаватель психологии:
Жукова Лариса Валерьевна
Москва 2018г.
2
Содержание
стр.
Введение 3
1. Конфликт и причины его возникновения 6
2. Функции и динамика конфликта 14
3. Стратегии поведения в конфликте 18
4. Управление конфликтом 31
5. Техники управления психоэмоциональным состоянием в конфликтной
ситуации 33
6. Методика диагностики внутреннего конфликта 35
Задания для контроля знаний 39
Список литературы 45
Глоссарий 46
3
Введение
Предлагаемый материал поможет более глубоко изучить и
систематизировать знания по основам конфликтологии, необходимые каждому
медицинскому работнику для повышения качества медицинской помощи,
формирования благоприятной психологической среды, способствующей
активному и быстрому выздоровлению пациентов.
Сколько существует человечество, столько существуют и конфликты. В
истории этой науки подходы к пониманию конфликта были разными. Античные
философы, например, Платон (427-348 г. до н.э.), считали конфликт сильнейшим
злом, разрушающим человека. Никколо Макиавелли, итальянский мыслитель
(1469-1527), считал, что конфликт – это универсальное состояние общества, в
котором каждый человек движим низменными желаниями, стремлением к
обогащению. Ученые XX века, например, Ральф Дарендорф (1929-2009) считал
конфликт естественным результатом любой системы управления, в которой у
одних людей есть власть и привилегии, у других нет.
Сегодня мнение о конфликте другое. Конфликт не считается чем-то сугубо
деструктивным и разрушительным. Конфликт играет важную роль в жизни
любого человека, семьи, организации, общества, государства. Конфликт можно
сделать конструктивным и созидательным, им можно управлять. Предлагаемый к
рассмотрению материал поможет узнать, что такое конфликт, причины
конфликтов, закономерности динамики конфликтного взаимодействия, стратегии
поведения в конфликте, понятие внутриличностного конфликта.
В пособии также представлены тесты для самопознания и самодиагностики.
Первый тест направлен на выявление особенностей стратегии поведения в
конфликте. Второй тест предназначен для определения внутриличностного
конфликта.
После изучения материалов пособия можно проверить уровень усвоения
знаний при помощи тестовых заданий, представленных в конце пособия.
4
Также в глоссарий отдельно вынесены основные понятия и термины с
определениями.
Цели занятия:
Сформировать и систематизировать знания по основам конфликтологии, по
психологическим аспектам медицинской деятельности, совершенствовать
соответствующие профессиональные компетенции и практический опыт
деятельности в области обеспечения безопасной среды при осуществлении
медицинской помощи населению.
Рассмотрев данную тему, слушатели должны быть компетентными в
вопросах ранней диагностики и предупреждения возникновения конфликтных
ситуаций, определения своего стиля поведения в конфликте, развития и
поддержания контакта с пациентом в сложных ситуациях взаимодействия.
Рассмотрев данную тему слушатели должны овладеть следующими
профессиональными компетенциями:
ПК 1.4. Рационально организовывать профессиональную деятельность с
соблюдением психологических и этических аспектов при оказании сестринской
помощи;
ПК 2.4. Участвовать в создании и поддержании комфортной
психологической среды.
Уметь:
• установить контакт с пациентом, ориентироваться в психологическом
состоянии пациента и строить отношения, с учетом полученных знаний, в системе
«медицинская сестра-пациент»;
• задавать вопросы и контролировать беседу;
• слушать пациента;
• подводить и понятно аргументировать свою позицию;
5
• сформировать мотивацию у родственников пациентов и привлечь их к
участию в лечебно-восстановительном процессе.
Знать:
• отдельные аспекты социальной и медицинской психологии применительно
к содержанию деятельности медицинской сестры;
• закономерности и механизмы межличностного взаимодействия, факторы,
определяющие успешность взаимодействия;
• аспекты этики взаимодействия в системе «врач-мед.сестра-пациент»;
• техники активного слушания и контролируемого диалога;
• виды вопросов и способы их подачи: открытые и закрытые вопросы,
альтернативные вопросы;
• стратегии разрешения конфликтов и техники аргументации и убеждения.
Разработанный материал может применяться при очной и дистационной
формах обучения.
Методы обучения:
• информационно-развивающий (знакомство с аспектами
конфликтологии, классификацией конфликтов, причин и функций конфликтов);
• аналитический (самопознание, анализ своих особенностей поведения в
конфликте, решение заданий по теме занятия).
6
1. Конфликт и причины его возникновения
Конфликт – это столкновение сторон, мнений, сил, противоположно
направленных целей, интересов, позиций и взглядов оппонентов или субъектов
взаимодействия.
Конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в связи с
решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни.
Однако не всякое противоречие можно назвать конфликтом. Отличительной
особенностью конфликта является то, что участники переполнены негативными
эмоциями, такими как гнев, злость, ярость, обида, чувство вины и т.д. Для
конфликта характерно стремление любой ценой навязать свою точку зрения
оппоненту и полное отвержение позиции другой стороны.
Объективные причины конфликтов
• Слабая разработанность правовых норм.
• Недостаток материальных и духовных благ.
• Естественное столкновение интересов людей в процессе
жизнедеятельности.
• Образ жизни, связанный с материально-бытовой неустроенностью,
радикальными переменами в стране.
• Стереотипы в обществе.
Причины конфликтов
Объективные
Организационно
-управленческие
Социально-
психологические
Личностные
7
Организационно-управленческие причины конфликтов
• Несоответствие структуры организации требованиям деятельности, которой
она занимается (например, в учреждении слишком много подразделений, которые
дублируют работу друг друга).
• Неправильно организованы связи организации с внешней средой, с
вышестоящими и нижестоящими структурными подразделениями, между
отдельными работниками (например, один сотрудник подчиняется нескольким
начальникам, которые дают противоречивые распоряжения).
• Ошибки руководителя в процессе решения управленческих задач
(например, руководитель неправильно оценил время, необходимое для решения
задачи, и поставил слишком жесткие сроки, что вызывает риск невыполнения
поставленной задачи и стресс у сотрудников).
Социально-психологические причины конфликтов
• Потери и искажения информации в процессе коммуникации.
• Психологическая несовместимость.
• Напряженные межличностные отношения.
• Различный подход в оценке результатов деятельности друг друга.
• Стремление к власти.
Личностные причины конфликтов
• Низкий уровень эмпатии.
• Завышенный или заниженный уровень притязаний.
• Низкий уровень социально-психологической компетенции.
• Особенности темперамента, акцентуации характера.
В зависимости от особенностей характера выделяют типы конфликтных
личностей. Такие люди в силу своих особенностей поведения и эмоционального
реагирования чаще других вступают в конфликты.
8
Конфликтная личность – демонстративный тип.
1. Хочет быть в центре внимания.
2. Любит хорошо выглядеть в глазах других.
3. Его отношение к людям определяется тем, как
они к нему относятся.
4. Ему легко даются поверхностные конфликты,
любуется своими страданиями и стойкостью.
5. Хорошо приспосабливается к различным
ситуациям.
6. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение
эмоциональное.
7. Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо
воплощает его в жизнь.
8. Кропотливой систематической работы избегает.
9. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия
чувствует себя неплохо.
10. Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.
Конфликтная личность – ригидный тип.
1. Подозрителен.
2. Обладает завышенной самооценкой.
3. Постоянно требуется подтверждение собственной
значимости.
4. Часто не учитывает изменения ситуации и
обстоятельств.
5. Прямолинеен и негибок.
6. С большим трудом принимает точку зрения
окружающих, не очень считается с их мнением.
7. Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как
должное.
9
8. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих
воспринимается им как обида.
9. Малокритичен по отношению к своим поступкам.
10. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым
или действительным несправедливостям.
Конфликтная личность – неуправляемый тип.
1. Импульсивен, недостаточно контролирует себя.
2. Поведение такого человека плохо предсказуемо.
3. Ведет себя вызывающе, агрессивно.
4. Часто в запале не обращает внимания на
общепринятые нормы.
5. Характерен высокий уровень притязаний.
6. Несамокритичен.
7. Во многих неудачах, неприятностях склонен
обвинять других.
8. Не может грамотно спланировать свою деятельность или
последовательно претворить планы в жизнь.
9. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и
обстоятельствами.
10. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее.
Конфликтная личность – сверхточный тип.
1. Скрупулезно относится к работе.
2. Предъявляет повышенные требования к
себе.
3. Предъявляет повышенные требования к
окружающим, причем делает это так, что людям, с
которыми работает, кажется, что к ним
придираются.
10
4. Обладает повышенной тревожностью.
5. Чрезмерно чувствителен к деталям.
6. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих.
7. Иногда вдруг порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что
ему кажется, что его обидели.
8. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас
расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.).
9. Сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях.
10. Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.
Конфликтная личность – бесконфликтный
тип.
1. Неустойчив в оценках и мнениях.
2. Обладает легкой внушаемостью.
3. Внутренне противоречив.
4. Характерна некоторая непоследовательность
поведения.
5. Ориентируется на сиюминутный успех в
ситуациях.
6. Недостаточно хорошо видит перспективу.
7. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров.
8. Излишне стремится к компромиссу.
9. Не обладает достаточной силой воли.
10. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и
причинами поступков окружающих.
Понятия конфликтность и конфликтогенность
Конфликтность – свойство личности, которое отражает частоту ее
вступления в межличностные конфликты.
11
Конфликтогенность – психологическая особенность и нравственное свойство
человека, выражающее его склонность к ссорам, склокам и т.д. Конфликтогенная
личность может сознательно организовывать конфликтные ситуации, например,
распространяя слухи, сплетни, неуважительно обращаясь к другим людям и пр.
Конфликтный человек часто участвует в конфликте в силу своих личностных
особенностей: вспыльчивости, несдержанности, обидчивости и пр.
Конфликтогены – слова, действия (или бездействие), способствующие
возникновению и развитию конфликта. Конфликтогенами могут быть обидные
слова, оценочные суждения («То, что ты говоришь – это ерунда, чепуха!»), может
быть нарочитое молчание, обидные жесты. Конфликтоген вызывает негативные
эмоции у оппонента и желание ответить тем же. Цепочка конфликтогенов создает
инцидент и приводит к нарастанию конфликта.
Рисунок. Цепочка конфликтогенов
12
Классификация конфликтов
Межгрупповой конфликт – конфликт между микрогруппами в коллективе
или между социальными группами, отстаивающими противоположные цели и
интересы. Например, конфликты футбольных фанатов, межгосударственные
конфликты – войны.
Конфликт между личностью и группой – вид социального конфликта,
который заключается в противодействии одного человека и малой социальной
группы. Например, конфликт между руководителем и его подчиненными.
Межличностный конфликт – деструктивный способ завершения значимых
противоречий, возникающих в процессе межличностного взаимодействия.
Внутриличностный конфликт – это остро переживаемое психическое
состояние, вызванное противоречивостью, чувств, мотивов, интересов, влечений.
Виды внутриличностных конфликтов
• Мотивационный (между «хочу» и «хочу»). В этом конфликте у человека
вступают в противоречие два одинаковых по силе желания, которые невозможно
осуществить одновременно. Например, желание сделать карьеру и посвятить себя
семье. Выбор карьеры вызовет сожаления и страдание по поводу семейной
нереализованности.
• Нравственный (между «хочу» и «надо»). Конфликт между желанием и
нашим нравственным долгом. Например, медработник может лететь в отпуск в
самолете, а кому-то стало плохо и просят подойти помочь. Противоречие
возникает, если нет желания брать на себя ответственность, но в то же время
внутренний моральный долг требует помочь тому, кто оказался в беде.
• Нереализованное желание («хочу» и «не могу»). Такой внутренний
конфликт связан с тем, что наши желания не совпадают с возможностями.
Например, женщина хочет быть матерью, но по состоянию здоровья не может
родить ребенка.
• Ролевой («надо» и «надо»). Такой внутренний конфликт возникает, когда
ситуация требует от нас противоречивых действий. Например, сотрудник
13
полиции, узнал, что его друг – преступник и вор. С одной стороны – долг дружбы
требует сохранять верность друзьям в любых ситуациях, а с другой стороны – долг
служителя правопорядка – способствовать поимке и задержанию преступников.
• Адаптационный («надо» и «не могу»). Такой внутренний конфликт
возникает, когда ситуация требует от нас действий в соответствии с нашим
долгом, но нет моральных сил его выполнить. Например, новобранцу необходимо
в условиях реального боя выполнить боевую задачу, но от страха он не может
ничего сделать, впадает в ступор.
• Неадекватная самооценка («могу» и «не могу»). Такой внутренний
конфликт возникает, когда человек неправильно оценивает свои возможности и
ставит себе недостижимые цели, результатом чего может стать разочарование,
стыд.
14
2. Функции и динамика конфликта
Конфликт может выполнять различные функции, как деструктивные, так и
конструктивные. Во многом это зависит от самих участников конфликта, от их
мотивации и заинтересованности в эффективном и взаимовыгодном разрешении
возникшего противоречия.
Деструктивные функции конфликта
Ослабление
единства и
сплоченности
группы
Риск появления
деструктивного
лидера
Нарушения в
развитии личности
Риск насилия или
гибели человека
Возникновение
стресса, ухудшение
здоровья
Конструктивные функции конфликта
Выявление
существующих
проблем в группе
Активизация
социальной и
творческой
активности группы
Ослабление
психической
напряженности
Сплочение группы
Развитие
коммуникативной
компетентности и
личностное
развитие
15
Конфликт развивается во времени, имеет определенные этапы и фазы.
Динамику конфликта можно отобразить в виде следующего графика.
Динамика конфликта – ход развития конфликта во времени, изменения,
возникающие под воздействием различных внутренних и внешних факторов.
Инцидент – первое столкновение сторон, попытка с помощью силы решить
проблему в свою пользу.
Эскалация - резкая интенсификация борьбы оппонентов, вовлечение в
конфликт новых участников
Дифференциация - отрезок времени, где конфликт развивается по
восходящий.
Интеграция – отрезок времени, где конфликт идет на спад.
16
Завершение конфликта – это окончание конфликта независимо от причин, по
которым он возник.
Разрешение конфликта – это процесс нахождения взаимоприемлемого для
оппонентов решения конфликтной ситуации.
Проиллюстрируем этот график конкретным примером: у пациента
потерялась амбулаторная карта, без которой он не может попасть на прием к
врачу.
Объективная проблемная ситуация – потеря карты. Пока пациент не пришел
в поликлинику, мы можем и не знать об этой проблеме.
Осознание проблемной ситуации – пациент пришел к врачу, а карты нет.
Попытки решить проблему неконфликтным способом – врач направляет
пациента в регистратуру поискать карту. Пациент сообщает регистратору о
проблеме.
Предконфликтная ситуация – регистратор не находит карту и говорит об этом
пациенту, пациент нервничает, так как нет карты и к тому же пропущена очередь
по записи к врачу.
Инцидент – пациент может высказать в агрессивной форме свои претензии
по поводу сложившейся ситуации.
Медработник в ответ также может высказаться недружелюбно.
Эскалация конфликта – нарастает эмоциональное напряжение, высказывания
оппонентов становятся все грубее.
Сбалансированное противодействие – привлекаются дополнительные силы:
медработник призывает коллег, а пациент – других посетителей медучреждения.
Завершение конфликта – негативные эмоции утихают, участники устают от
криков и постепенно успокаиваются.
Частичная нормализация отношений – попытки разрешить возникшее
противоречие, например, выписывается дубликат карты. На этом этапе проблема
может быть решена, но обиды участников еще не улеглись.
17
Полная нормализация отношений – участники не только разрешили
противоречие, но и сняли претензии по отношению друг к другу. Эмоции
нормализовались, обиды прошли.
Зачастую, конфликты заканчиваются не полной нормализацией, а только
лишь частичной, когда противоречие разрешилось, а негативные эмоции
остались. В этом случае есть высокий риск, что на этом пепелище вновь
разгорится пожар конфликта.
18
3. Стратегии поведения в конфликте
Стратегия поведения в конфликте - это ориентация человека по
отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в
ситуации конфликта.
Выделяют пять основных стратегий поведения в конфликте: соперничество,
уклонение, приспособление, компромисс, сотрудничество.
Соперничество (конкуренция) – «Акула».
Цель – получение одностороннего
выигрыша.
Условия:
1. Наличие власти и авторитета,
которые признаются оппонентом.
2. Авторитарный стиль управления.
3. Безвыходная ситуация.
Это ориентация на победу, не
считаясь ни со своими жертвами, ни с ущербом, нанесенным противоположной
стороне. Предпочтение такого поведения в конфликте часто обусловлено
стремлением оградить себя от психологической травмы, вызванной чувством
поражения. Эта стратегия отражает такую форму борьбы, при которой одна
сторона выходит победителем.
Стратегию соперничества может использовать человек, обладающий
сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в
сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь
удовлетворить собственные интересы.
При использовании такой стратегии неизбежно разрушаются отношения с
противоположной стороной, навсегда могут быть потеряны дружба, симпатия,
доверие.
19
Уклонение (уход) – «Черепаха».
Цель – уход из-за нежелания
сотрудничать и общаться.
Условия:
1. Объект конфликта
несущественен.
2. Отсутствие властных
полномочий.
3. Необходимость получения
дополнительной информации.
4. Оппонент – личность, трудная в общении.
Реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для Вас,
Вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения
и не хотите тратить время и силы на ее решение.
Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает
большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных
оснований для продолжения контактов.
При регулярном использовании этой стратегии накапливается раздражение у
сторон, которое может привести к неконтролируемому взрыву эмоций, скандалу.
Приспособление – «Плюшевый мишка».
Цель – получение результата при
минимальных действиях.
Условия:
1. Объект конфликта несущественен.
2. Необходимость восстановления
равновесия и стабильности.
3. Недостаточный объем ресурсов и
власти для решения проблемы в свою пользу.
20
Этот тип реагирования направлен на максимум во взаимоотношениях и
минимум в достижении личных целей. Это принесение в жертву собственных
интересов ради интересов другого. Это установка на доброжелательность, на
желание не задеть чувства другого.
Стиль приспособления означает, что Вы действуете совместно с другой
стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях
сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы.
Считается, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно
важен для другой стороны и не очень существенен для Вас, либо когда вы
жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.
Частое использование такой стратегии приводит к накапливанию обиды у
того, кто вынужден все время жертвовать своими интересами. Это может также
привести к неожиданной аффективной реакции.
Сотрудничество – «Сова».
Цель – поиск наиболее приемлемого
решения для сторон и максимизация
выигрыша.
Условия:
1. Подходы к решению важны, и нет
возможности принять компромиссное
решение.
2. Обладание равной властью и авторитетом.
3. Существуют прочные длительные взаимоотношения между
оппонентами.
Человек с таким типом реагирования открыто признает конфликт,
предъявляет свои интересы, выражает свою позицию и предлагает пути выхода из
конфликта. Улаживая спорную ситуацию, люди с таким типом реагирования
пытаются определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные
вопросы. При этом от противника ожидает ответного сотрудничества.
21
Этот стиль наиболее труден, так как требует более продолжительной работы.
Цель его применения — разработка долгосрочного взаимовыгодного решения.
Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга,
сдерживать свои эмоции.
Компромисс – «Лиса».
Цель – получение «усредненного»
результата за счет взаимных уступок.
Условия:
1. Одинаковые аргументы и
равный объем власти у оппонентов.
2. Необходимость сохранения
положительного социально-
психологического климата в
коллективе.
3. Принятие временного решения.
Этот стиль означает совместные действия с другим человеком, уступки в
своих интересах, чтобы и противник сделал то же самое. Такие люди, как правило,
предлагают среднюю позицию, стараясь найти сочетание выгод и потерь для
обеих сторон.
В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако
осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то
уступают друг другу.
Задание. Давайте определим нашу стратегию поведения в конфликте.
Тест Томаса — Килмена, адаптация Н.В. Гришиной «Стратегии
поведения в конфликте
В опроснике 12 суждений об особенностях поведения в конфликте
сгруппированы в различных сочетаниях в 30 пар. В каждой паре вам необходимо
выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики
22
вашего поведения. Выберите одно из двух суждений, которое в большей мере
соответствует вашему поведению. Затем по приведенному в конце опросника
ключу определите степень выраженности у вас какой-либо стратегии.
Полученные данные не являются конечными и могут изменяться с течением
жизни.
Текст опросника
1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность
за решение спорного вопроса.
Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на
то, с чем мы оба не согласны.
2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.
3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши
отношения.
4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами • ради интересов
другого человека.
5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у
другого.
Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
6. А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.
Б. Я стараюсь добиться своего.
7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы со временем решить
его окончательно.
Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.
8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые
интересы и вопросы.
23
9. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих
разногласий.
Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего.
Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые
интересы и вопросы.
Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши
отношения.
12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он
также идет мне навстречу.
13. А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.
14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
15. А. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши
отношения.
Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.
16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17. А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.
Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на
своем.
Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он
также идет мне навстречу.
19. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые
интересы и спорные вопросы.
24
Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы со временем решить
его окончательно. .
20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.
Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
21. А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей
точкой зрения и другого человека.
Б. Я отстаиваю свои желания.
23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
Б. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность
за решение спорного вопроса.
24. А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти
навстречу его желаниям.
Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.
25. А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
26. А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
27. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на
своем.
28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.
29. А. Я предлагаю позицию.
Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих
разногласий.
30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы совместно с
другим заинтересованным человеком добиться успеха.
25
Количество баллов, набранных вами по каждой шкале, дает представление
о выраженности у вас тенденции к проявлению соответствующих форм поведения
в конфликтных ситуациях.
Обработка результатов теста
№
п/п
Соперничество
Сотрудничество
Компромисс
Избегание
Приспособление
1
-
-
-
А
Б
2
-
Б
А
-
-
3
А
-
-
-
Б
4
-
-
А
-
Б
5
-
А
-
Б
-
6
Б
-
-
А
-
7
-
-
Б
А
-
8
А
Б
-
-
-
9
Б
-
-
А
-
10
А
-
Б
-
-
11
-
А
-
-
Б
12
-
-
Б
А
-
13
Б
-
А
-
-
14
Б
А
-
-
-
15
-
-
-
Б
-
16
Б
-
-
-
А
17
А
-
-
Б
-
18
-
-
Б
-
А
19
-
А
-
Б
-
20
-
А
Б
-
-
21
-
Б
-
-
А
22
Б
-
А
-
-
23
-
А
-
Б
-
24
-
-
Б
-
А
25
А
-
-
-
Б
26
-
Б
А
-
-
27
-
-
-
А
Б
28
А
Б
-
-
-
29
-
-
А
Б
-
30
-
Б
-
-
А
26
Баллы по столбцам переведите проценты для удобства в интерпретации
(100% = 30 баллов).
Определите преобладающую стратегию поведения в конфликте.
ИНТЕРПРЕТАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ ТЕСТА
Стиль соперничества. Для такой стратегии характерен тип поведения,
который образно можно представить поведением акулы в момент нападения. Этот
тип поведения жестко ориентирован на победу, не считаясь с собственными
затратами.
Стиль уклонения. Это пассивно-страдательная установка жертвы,
втянутой в конфликт обстоятельствами. Позиция жертвы привлекательна в силу
определенных факторов: жертва получает значительную поддержку со стороны;
ей обильно сочувствуют; ей не нужно пытаться самой разрешить проблему. За
кажущейся беспомощностью может скрываться ощущение того, что проблема
становится более желательной и приятной, чем риск и трудности, связанные с ее
разрешением.
Стиль приспособления. Стратегия улаживания конфликта направлена на
максимум во взаимоотношениях, часто за счет минимума в достижении личных
целей. Основной принцип поведения: «Все, что вы хотите, — только давайте жить
дружно».
Стиль компромисса. Для этой стратегии характерен тип поведения, в
котором сочетаются осторожность и хитрость: «Я уступлю немного, если вы тоже
готовы уступить». Взвешенность, сбалансированность и осторожность —
основная установка этого типа поведения. Для данной стратегии одинаково
значимы и личные цели, и взаимоотношения. Компромисс требует определенных
навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник чего-то добился.
Стиль сотрудничества. Эта стратегия предполагает наличие таких качеств,
как мастерство, мудрость и здравый смысл. Участник предъявляет свои интересы,
выражает свою позицию, открыто признает конфликт или противоречия в
позициях и интересах и предлагает пути разрешения этих противоречий. От
оппонента он ожидает ответного сотрудничества.
27
4. Управление конфликтом
Управление конфликтом – это деятельность по обеспечению развития
конфликтного взаимодействия с целью снижения остроты, последующей
минимизации конфликта и его разрешения.
Конфликтом можно управлять, если:
• участники признают реальность конфликта, возникших противоречий;
• участники признают права сторон на свои позиции;
• создаются специальные рабочие группы по регулированию
конфликтного взаимодействия;
• конфликтующие стороны заинтересованы в конструктивном,
взаимовыгодном решении конфликта.
Конфликт неуправляем, если:
• одна или обе стороны желают продолжения конфликта;
• эмоциональные отношения таковы, что конструктивное
взаимодействие невозможно;
• конфликт – это верхушка айсберга, и его разрешение не решит
глубинных проблем;
• различное восприятие участниками сути конфликта, связанное с
различными жизненными ценностями;
• агрессивная концепция среды, культуры.
28
Стадии управления конфликтом
Прогнозирование – выявление возможных причин конфликта.
Прогнозировать возможные конфликты можно, если:
• изучать и наблюдать свои эмоциональные реакции, особенности
поведения, индивидуально-психологические свойства;
• изучать индивидуально-психологические особенностей коллег;
• расширять свои знания и способности анализировать ранние симптомы
скрытого конфликта, на стадии возникновения конфликтной ситуации
(ограничение отношений, подчеркнуто-официальная форма общения,
критические высказывания в адрес соперника и др.)
Предупреждение (профилактика) – это вид деятельности, направленный на
недопущение конфликта. Это, в первую очередь, управление своим поведением:
• повышение уровня коммуникативной компетенции;
• не использовать в речи конфликтогены;
• не отвечать конфликтогеном на конфликтоген;
• применять техники снижения эмоционального напряжения, ослабления
стресса;
Прогнозирование
Предупреждение
Регулирование
Разрешение
29
• овладение искусством ведения дискуссии, критики;
• умение противостоять манипулированию.
Регулирование – это действия участников конфликта, а также третьих лиц, по
преодолению конфликта.
Разрешение конфликта – это процесс нахождения взаимоприемлемого для
оппонентов решения конфликтной ситуации.
Анализ конфликта – это всестороннее рассмотрения конфликта с целью
управления и разрешения конфликтной ситуации.
Чтобы разобраться в конфликтной ситуации и найти пути решения проблемы
необходимо подробно разобрать возникшую проблему, определить всех
участников, цели и мотивы каждой стороны, найти наиболее приемлемые
варианты решения возникшего противоречия. Для осуществления подробного
анализа конфликтной ситуации используется метод «Картография конфликта».
Карту можно составлять индивидуально или коллективно. Преимущества
методики картографии заключаются в том, что:
• составление карты позволяет преодолевать лишние эмоции;
• признаются наиболее трудные участки, требующие неотложного внимания;
• карта способствует созданию новых направлений в выборе решений;
• во время группового процесса составления карты люди, которые считают,
что их не поняли, имеют возможность высказаться, что способствует созданию
атмосферы доверия.
Схема анализа конфликта
Проблема
Участники конфликта
Участник 1
(имя)
Участник 2
(имя)
Позиции (Что говорит? Что
предлагает?)
30
Потребности, интересы, цели (Зачем,
почему говорит именно это?)
Какая стратегия поведения в
конфликте?
Опасения (Чего боится?)
Заинтересованность в работе с другими
участниками (С кем хочет и готов
сотрудничать?)
Возможные варианты конструктивного
выхода из конфликтной ситуации
Задание. Разберем ситуационную задачу
В подразделении работает 9 человек. Все сотрудники – женщины.
Руководителем подразделения является Семенова Е.М. - женщина среднего
возраста (45-50 лет), давно работающая в данной организации и успешно
справляющаяся со своими обязанностями. По характеру властный человек, давно
находящийся на руководящих должностях.
В отдел поступила новая сотрудница – Иванова А.И., работает успешно уже
год, заканчивает медицинский колледж. Проявляет инициативу и
самостоятельность в решении многих вопросов.
В коллективе сложились хорошие дружеские отношения с новой
сотрудницей. Руководитель, Семенова Е.М. вначале тепло встретила новую
сотрудницу, опекала, помогала освоиться.
Но вдруг их отношения резко ухудшились по непонятным причинам.
Семенова Е.М. стала постоянно придираться к Ивановой А.И. Старалась ее
унизить как личность, говорила в присутствии посторонних и посетителей
следующее: «У Вас «руки-крюки»! Вы просто бездарность! Вам нечего делать в
этой профессии!»
Для Ивановой А.И. встал вопрос, что дальше делать? Работать в подчинении
у Семеновой А.М. стало крайне тяжело. Не перейти ли на работу в другое место?
31
Другие сотрудницы внешне никак не реагировали на создавшуюся ситуацию.
Проанализируйте проблему, найдите пути решения.
Проблема
Участники конфликта
Участник 1 –
руководитель
Семенова Е.М.
Участник 2 – сотрудница
Иванова А.И
Позиции (Что говорит? Что
предлагает?)
Критикует в обидной
форме.
В ответ на критику не
высказывается, работает,
проявляет
самостоятельность
Потребности, интересы,
цели (Зачем, почему
говорит именно это?)
Власть, контроль над
ситуацией, избежать
возможной
конкуренции со
стороны более
молодой и энергичной
сотрудницы
Стремится к хорошей
работе, хочет
продвинуться по
карьерной лестнице,
хочет завоевать
авторитет и доверие в
коллективе
Какая стратегия поведения
в конфликте?
Соперничество
Уклонение
Опасения (Чего боится?)
Потерять авторитет,
власть
Потерять хорошую
работу, не вырасти как
профессионал
Заинтересованность в
работе с другими
участниками (С кем хочет и
готов сотрудничать?)
Заинтересована в
конструктивной
работе своего
подразделения
Заинтересована в
сотрудничестве со всеми
32
Возможные варианты
конструктивного выхода из
конфликтной ситуации
Поговорить с
подчиненной в более
спокойной обстановке,
объяснить суть
требований в работе
Больше советоваться с
руководителем,
согласовывать свои
действия с
руководителем и
членами коллектива
33
5. Техники управления психоэмоциональным состоянием в
конфликтной ситуации
Приемы работы с агрессией
1. Игнорирование агрессии: воздержание от реакции на агрессию,
контролируемое держание паузы. Необходимо дать партнеру успокоиться. Когда
эмоции нормализуются, вспышка гнева проходит, человек готов общаться по
существу вопроса. В этот момент необходимо инициировать конструктивный
контакт.
2. Дружеское участие: сглаживание агрессии, присоединение, соглашение
негодованием партнера. Например, фразы: «Я вас понимаю», «У вас сегодня
очень трудный день, и, понятно, сдают нервы», «Я тоже не переношу подобные
вещи», «И меня возмущают такие ситуации».
Приемы освобождения от страха или раздражения в конфликтной
ситуации
Важным шагом для разрешения конфликта и восстановления хороших
взаимоотношений является освобождение от раздражения обоих участников
конфликта. Взрываться или атаковать оппонента для того, чтобы
освободиться от своего гнева – это непродуктивный стиль поведения,
который приводит к накоплению взаимных обид. Есть возможность
одновременно избавиться от гнева или разочарования и сохранить
конструктивные отношения. Предложенные ниже методы требуют хорошей
работы воображения.
Избавление от гнева с помощью «заземления». Вы представляете гнев,
который входит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека или энергии,
рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта
энергия опускается в вас и спокойно уходит в землю.
Избавление от гнева с помощью «проецирования» и устранения. Другой
вариант избавления от гнева состоит в том, чтобы полностью расслабиться, а
34
затем представить, что вы излучаете гнев, которым вы охвачены, и проецируете
его на некий экран. После этого представьте, что берете лучевую пушку и
стреляете в него. Это дает выход желанию насильственных действий. С каждым
попаданием ваше раздражение ослабевает все больше и исчезает.
Освобождение от гнева за счет уменьшения в росте человека,
вызывающего этот гнев. Вы можете также избавиться от гнева, который
вызывает в вас отдельный человек, представив его намного ниже вас ростом, так,
чтобы он стал малозначимым для вас. Этот способ может быть особенно
подходящим для того случая, когда вы застопорили свое внимание на каком-то
человеке и преувеличиваете его значение в вашей жизни. При этом вы можете не
участвовать в каком-либо конфликте или просто дискуссии. Представьте себя
говорящим с этим человеком. Представьте себе его делающим то, что вас
раздражает: опирающимся на вас, не слушающим вас, действующим так, как
будто он знает все на свете и т.д. Теперь представьте, что в ходе разговора он
уменьшается в росте. Голос его становится все слабее и слабее. Вскоре он
покажется вам менее значительным и влиятельным. Затем, когда вы увидите себя,
оставляющим этого человека, вы почувствуете себя очень сильным.
35
6. Методика диагностики внутреннего конфликта
Методика Фанталовой Е.Б. «Уровень соотношения «ЦЕННОСТИ» И
«ДОСТУПНОСТИ» в различных жизненных сферах»
ИНСТРУКЦИЯ
К заполнению приступайте только после того, как прочтете инструкцию
до конца!
Перед вами список из двенадцати понятий, каждое из которых означает одну
из общечеловеческих ценностей:
1. Активная, деятельная жизнь;
2. Здоровье (физическое и психическое здоровье);
3. Интересная работа;
4. Красота природы и искусства;
5. Любовь (духовная и физическая близость с любимым человеком);
6. Материально-обеспеченная жизнь (отсутствие материальных
затруднений);
7. Наличие хороших и верных друзей;
8. Уверенность в себе (свобода от внутренних противоречий, сомнений);
9. Познание (возможность расширения своего образования, кругозора,
общей культуры, а также интеллектуальное развитие);
10. Свобода как независимость в поступках и действиях;
11. Счастливая семейная жизнь;
12. Творчество (возможность творческой деятельности).
Вам предстоит сравнить все эти понятия-ценности попарно между собой на
специальном бланке. Следует провести два сравнения (по двум разным
критериям).
36
На бланке две матрицы. В них записаны пары цифр, каждой цифре
соответствует ценность, которая стоит под этим номером в списке. Заполнение
начинайте с матрицы №1.
Сравнения в первой матрице производятся на основании того, что
представленные в этом списке ценности имеют для Вас разную значимость,
разную степень привлекательности. Вы смотрите каждую пару и выбираете из
двух ценностей ту, которая кажется Вам более важной в этой паре. Ее Вы обводите
в кружок.
ПРИМЕР: Вам дана пара 2 3. Под цифрой два обозначено здоровье, под
цифрой 3 – интересная работа. Если Вы обвели 2, то это означает, что здоровье
для Вас важнее, чем интересная работа.
Обводить можно только одну цифру из пары! Пропускать пары нельзя.
Отвечать старайтесь быстро, первым впечатлением. Закончив первую
матрицу, переходите ко второй.
В ней сравнение производится на основании того, что некоторые из
представленных ценностей являются для Вас более доступными, легче
достижимыми в жизни по сравнению с остальными. Вы выбираете из пары ту
ценность, которая легче достижима для Вас.
ПРИМЕР: Пара 2 3. Если Вы обвели 3, то это означает, что интересная
работа более доступна для Вас, чем наличие хорошего здоровья.
ПРИСТУПАЙТЕ К ЗАПОЛНЕНИЮ.
37
МАТРИЦА № 1
Сравните понятия на основе большей значимости, большей
привлекательности
1 2
2 3
3 4
4 5
5 6
6 7
7 8
8 9
9 10
10 11
11 12
1 3
2 4
3 5
4 6
5 7
6 8
7 9
8 10
9 11
10 12
1 4
2 5
3 6
4 7
5 8
6 9
7 10
8 11
9 12
1 5
2 6
3 7
4 8
5 9
6 10
7 11
8 12
1 6
2 7
3 8
4 9
5 10
6 11
7 12
1 7
2 8
3 9
4 10
5 11
6 12
1 8
2 9
3 10
4 11
5 12
1 9
2 10
3 11
4 12
1 10
2 11
3 12
1 11
2 12
1 12
МАТРИЦА № 2
Сравните понятия на основе более легкой достижимости, большей
доступности
1 2
2 3
3 4
4 5
5 6
6 7
7 8
8 9
9 10
10 11
11 12
1 3
2 4
3 5
4 6
5 7
6 8
7 9
8 10
9 11
10 12
1 4
2 5
3 6
4 7
5 8
6 9
7 10
8 11
9 12
1 5
2 6
3 7
4 8
5 9
6 10
7 11
8 12
1 6
2 7
3 8
4 9
5 10
6 11
7 12
1 7
2 8
3 9
4 10
5 11
6 12
1 8
2 9
3 10
4 11
5 12
1 9
2 10
3 11
4 12
1 10
2 11
3 12
1 11
2 12
1 12
38
Обработка результатов
Посчитайте сколько раз была выбрана каждая ценность в первой матрице,
запишите количество выборов в соответствующих клетках в таблице Ц (1).
Посчитайте количество выборов каждой ценности во второй матрице,
запишите количество выборов в таблице Д(2).
Посчитайте разницу Ц(1)-Д(2)
Баллы
Ц и Д
№№ понятий ценностей
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Ц (1)
Д (2)
(1)-(2)
Внутренний конфликт – там, где разница Ц – Д - больше нуля.
Внутренний вакуум – там, где разница Ц – Д – меньше нуля.
Нейтральная зона - там, где разница Ц – Д – равна нулю.
Внутренний конфликт означает большую значимость данной ценности и
сильные трудности для ее достижения. Чем больше разница, тем сильнее
внутренне напряжение и неудовлетворение.
Внутренний вакуум означает малую значимость сферы и необходимость
проявлять активность в ней, что может вызывать напряжение и внутренне
раздражение.
Нейтральная зона – это сферы, которые в данный период времени
гармоничны по уровню значимости и достижимости.
39
Задания для контроля знаний
1) Тестовые задания
1. Межгрупповой конфликт - это:
а. Противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или
иных вопросов социальной и личной жизни.
б. Конфликт между микрогруппами в коллективе или между социальными
группами.
в. Противодействие одного человека и малой социальной группы.
г. Конфликт, при котором человек неправильно оценивает свои возможности
и не достигает поставленных целей.
д. Противоречие между нашими желаниями и долгом перед обществом.
2. Эскалация конфликта – это:
а. Ход развития конфликта во времени.
б. Отрезок времени, где конфликт идет на спад.
в. Процесс нахождения взаимоприемлемого для оппонентов решения
конфликтной ситуации.
г. Резкая интенсификация борьбы оппонентов, вовлечение в конфликт новых
участников.
д. Резкая перемена тактики и стратегии поведения в конфликте.
3. К личностным причинам конфликтов относятся:
а. Недостаток материальных и духовных благ.
б. Стереотипы в обществе.
в. Особенности темперамента, акцентуации характера.
г. Ошибки руководителя в процессе решения управленческих задач.
д. Естественное столкновение интересов людей в процессе их
жизнедеятельности.
40
4. Стратегия поведения в конфликте «Компромисс» - это:
а. Совместные действия с другим человеком, уступки в своих интересах,
чтобы и противник сделал то же самое.
б. Стремление оградить себя от психологической травмы, вызванной
чувством поражения.
в. Установка на доброжелательность за счет собственных потерь.
г. Принесение в жертву собственных интересов ради интересов другого.
д. Отсутствие желания отстаивать свои интересы и учитывать интересы
оппонента.
5. Для конфликтной личности демонстративного типа характерно:
а. Прямолинейность, негибкость.
б. Желание быть в центре внимания, хорошо выглядеть в глазах других.
в. Ориентация на сиюминутный успех в ситуациях.
г. Несамокритичность, высокий уровень притязаний.
д. Подверженность влиянию большинства.
6. Конфликтогенность – это:
а. Психологическая особенность и нравственное свойство человека,
выражающее его склонность к ссорам, склокам.
б. Свойство личности, отражающее частоту вступления в конфликты.
в. Стратегия поведения в конфликте, выражающая стремление к победе
любой ценой.
г. Такие личностные особенности, как вспыльчивость, импульсивность.
д. Такие личностные особенности как обидчивость ранимость.
7. Конфликт – это:
а. Это противоречие, возникающее между людьми в связи с неправильным
пониманием слов друг друга;
41
б. Грубое выяснение возникших противоречий между двумя и более
участниками;
в. Столкновение сторон, противоположно направленных целей, интересов,
позиций и взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия;
г. Использование силовых приемов для достижения значимых целей.
д. Потери и искажения информации в процессе коммуникации.
8. Стратегия поведения в конфликте «сотрудничество» - это:
а. Открытое выражение своей позиции, признание противоречия, поиск
взаимовыгодного пути решения проблемной ситуации
б. Желание выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить
дополнительную информацию
в. Желание сохранить хорошие отношения, чем отстаивать свои интересы
г. Ориентация на победу, не считаясь ни со своими жертвами, ни с ущербом,
нанесенным противоположной стороне.
д. Поиск наиболее быстрого и экономичного решения
9. Для конфликтной личности ригидного типа характерно:
а. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям.
б. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень
считается с их мнением.
в. Предъявляет повышенные требования к себе.
г. Не может грамотно спланировать свою деятельность или
последовательно претворить планы в жизнь.
д. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров.
10. К социально-психологическим причинам конфликтов относятся:
а. Образ жизни, связанный с материально-бытовой неустроенностью,
радикальными переменами в стране.
42
б. Несоответствие структуры организации требованиям деятельности,
которой она занимается.
в. Низкий уровень социально-психологической компетенции.
г. Низкий уровень эмпатии.
д. Потери и искажения информации в процессе коммуникации.
11. Разрешение конфликта
а. Окончание конфликта независимо от причин, по которым он возник.
б. Стратегия поведения, направленная на победу в конфликте любой ценой.
в. Процесс нахождения взаимоприемлемого для оппонентов решения
конфликтной ситуации.
г. Первое столкновение сторон, попытка с помощью силы решить проблему в
свою пользу.
д. Стратегия поведения, направленная на улаживание негативных эмоций.
12.Для конфликтной личности неуправляемого типа характерно:
а. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими
страданиями и стойкостью.
б. Импульсивен, недостаточно контролирует себя.
в. Предъявляет повышенные требования к окружающим.
г. Сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях.
д. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств.
13. Внутриличностный конфликт – это
а. Конфликт между личностями внутри коллектива.
б. Остро переживаемое психическое состояние, вызванное
противоречивостью, чувств, мотивов, интересов, влечений.
в. Личностное противоречие, вызванное разными оценками работы друг
друга.
43
г. Напряженные взаимоотношения связанные с отсутствием общих целей
внутри коллектива.
д. Негативные эмоциональные переживания, вызванные сильной
информационной перегрузкой.
14. Стратегия поведения в конфликте «соперничество» - это
а. Ориентация на победу, не считаясь ни со своими жертвами, ни с ущербом,
нанесенным противоположной стороне.
б. Открытое обсуждение своих расхождений во взглядах.
в. Принесение в жертву собственных интересов ради интересов другого.
г. Желание выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить
дополнительную информацию.
д. Поиск наиболее быстрого и экономичного решения.
15. Управление конфликтом – это:
а. Деятельность, направленная на всестороннее изучение конфликтной
ситуации, с целью предупреждения конфликта.
б. Деятельность, направленная на профилактику конфликтов в обществе.
в. Деятельность по обеспечение развития конфликтного взаимодействия, с
целью диагностики межличностных отношений.
г. Деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия с
целью снижения остроты, последующей минимизации конфликта и его
разрешения.
д. Деятельность, направленная на преодоление конфликта с помощью
соглашения сторон.
Правильные ответы 1-б; 2-г; 3-в; 4-а; 5-б; 6-а; 7-в; 8-а; 9-б; 10-д; 11-в; 12-
б; 13-б» 14-а; 15-г.
44
2) Ситуационные задачи для анализа конфликта по предложенной выше
схеме
Задача № 1.
В поликлинике работает врач иглорефлексотерапевт, специалист высшей
категории (женщина, 50 лет, стаж работы 25 лет). На проводимых аттестациях она
отмечается как отличный специалист. Пациенты отзываются о ней хорошо, ее
лечение приносит всегда успешные результаты. Но по характеру она сварливая,
склочная, с большим самомнением о себе.
Ввиду особенностей ее сложного характера с ней не может никто работать
больше полугода ни одна медицинская сестра. Главврач поликлиники вынужден
менять медсестер в кабинете иглорефлексотерапии. Это создает нервозную
обстановку в поликлинике. В отделении возникают частые конфликтные
ситуации и инциденты.
При проверках СЭС работа кабинета имеет нарекания, т.к. бывают периоды,
когда одна медицинская сестра увольняется, а на замену ей никто не хочет идти.
Всё это доставляет немало хлопот руководителю.
Проанализируйте ситуацию и предложите варианты решения.
Задача № 2
Во время планерки одна из медсестер «вышла из себя», не принимая ваших
замечаний по поводу плохо выполненной работы. В присутствии членов
коллектива она швыряла ручки на пол, кричала, что ей не создают должных
условий и обвиняла Вас – как старшую в некомпетентности. Сотрудники
ощущали себя несколько неловко, но с любопытством поглядывали на Вас,
ожидая развязки. Вы не можете позволить медсестре так себя вести, ведь он
подрывает ваш авторитет и показывает дурной пример другим коллегам.
Проанализируйте ситуацию и предложите варианты решения.
45
Список литературы
1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. — М.:
ЮНИТИ,2000. - 551 с.
2. Гришина Н. В. Психология конфликта. 2-е изд. — СПб.: Питер, 2008. — 544
с: ил.
3. Ильин Е. П. Психология общения и межличностных отношений. — СПб.:
Питер, 2009. — 576 с.:ил.
4. Козлов В.В., Козлова А.А. Управление конфликтом. — М.: Издательство
«Экзамен», 2004. — 224 с.
5. Мириманова М. С. Конфликтология: Учебник для студ. сред. пед. учеб.
заведений. — 2-е изд., испр. — М.: Издательский центр «Академия», 2004. -
320 с.
6. Островская И.В. Психология: учебник для мед. училищ и колледжей. – 2-е
изд., испр. – М.: ГЭОТАР-Медиа, 2013 – 480 с.: ил.
7. Петрова Н.Н. Психология для медицинских специальностей: учебник для
студ.сред.мед.учеб.заведений /Н.Н.Петрова. – 4-е изд., стер. – М.:
Издательский центр «Академия», 2008. – 320 с.
8. Полянцева О.И. Психология для средних медицинских учреждений:
учеб.пособие/О.И. Полянцева. – Изд. 6-е, испр. – Ростов-н/Д: Феникс, 2015.
– 432 с.
9. Фанталова Е. Б. Диагностика и психотерапия внутреннего конфликта. —
Самара: Издательский дом БАХРАХ-М, 2001. — 128 с.
Источники заимствования картинок:
1. https://yandex.ru/
2. https://www.google.ru/
46
Глоссарий
АГРЕССИВНОСТЬ — поведение в отношении окружающих,
характеризующееся выраженной направленностью на причинение им
неприятностей или нанесение ущерба, вреда (как физического, так и морального,
психологического).
АНАЛИЗ КОНФЛИКТА — процесс расчленения конфликта на части с целью
более подробного, досконального его рассмотрения и изучения.
АНТАГОНИСТ — человек, который жестко, непримиримо и даже враждебно
отстаивает свои интересы в конфликте, не настроен ни на какие уступки,
придерживается крайних взглядов, воспринимает оппонента как личного «врага»,
«противника»; в конфликте придерживается стиля противоборство (или
соперничество).
АНТИПАТИЯ — устойчивое отрицательное эмоциональное отношение
индивида к другому человеку (группе людей), проявляющееся в неприязни,
неприветливости, недоброжелательности.
АФФЕКТ — кратковременное, бурно протекающее состояние сильного
эмоционального возбуждения, возникающее в результате фрустрации или какой-
либо иной, сильно действующей на психику причины, обычно связанной с
неудовлетворением очень важных для человека потребностей.
ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ — состояние неудовлетворенности
человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него
противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих
аффекты и стрессы.
ДИНАМИКА КОНФЛИКТА — ход развития, изменения конфликта под
влиянием действующих на него факторов и условий.
ЗАЩИТА ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ — специальная регулятивная система
стабилизации личности, направленная на устранение или сведение к минимуму
чувства тревоги, связанного с осознанием внутриличностного конфликта.
47
ИМПУЛЬСИВНОСТЬ — характерологическая черта человека,
проявляющаяся в его склонности к скоропалительным решениям,
непродуманным действиям и поступкам.
ИНЦИДЕНТ — стечение обстоятельств, являющееся поводом для
конфликта.
КОМПРОМИСС — один из стилей поведения в конфликте,
характеризующийся готовностью субъекта идти на уступки при условии
адекватной позиции и поведения оппонента.
КОНКУРЕНЦИЯ — одна из основных форм организации межличностного
взаимодействия, характеризующаяся достижением индивидуальных или
групповых целей, интересов в условиях противоборства с добивающимися этих
же целей и интересов другими индивидами или группами.
КОНФЛИКТ — столкновение противоположно направленных,
взаимоисключающих целей, интересов, потребностей, мотивов, мнений или
взглядов.
КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ — накопившиеся противоречия, содержащие
истинную причину конфликта.
КОНФЛИКТОГЕНЫ — слова, действия или бездействия, способствующие
возникновению и развитию конфликта.
КОНФЛИКТОЛОГИЯ — междисциплинарная область научного
исследования конфликта, объектом которой являются конфликты различного
уровня, а предметом — наиболее общие закономерности возникновения, развития
и завершения конфликтов, а также основные принципы, приемы и способы
управления конфликтами.
КОНФРОНТАЦИЯ — противоборство, противопоставление, столкновение
сторон, их интересов и целей.
ЛАТЕНТНЫЙ КОНФЛИКТ — 1) один из основных типов конфликта, тяжело
переживаемое психическое состояние, вызванное затянувшейся борьбой мотивов,
ценностей, влечений, отражающей противоречивые связи с социальной средой, и
задерживающее принятие решения; 2) понятие, используемое для обозначения
48
начальной (латентной) фазы в развитии конфликта, которая характеризуется
отсутствием внешних (открытых) действий оппонентов друг против друга.
МЕЖЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ — трудноразрешимое противоречие,
возникающее между людьми, вызванное несовместимостью их взглядов,
интересов, целей, потребностей.
МОРАЛЬНЫЙ КОНФЛИКТ — конфликт, возникающий на основе
нравственного противоречия в социальной сфере или в сознании отдельного
индивида и заключающийся в столкновении и противодействии сторон, мнений,
оценок, ценностных ориентации, имеющих выраженный нравственный
компонент.
НАПРЯЖЕННОСТЬ — состояние повышенного физического или
психологического возбуждения, сопровождаемое неприятными внутренними
чувствами и требующее разрядки.
НЕСОВМЕСТИМОСТЬ — взаимное неприятие партнеров по общению,
деятельности; неспособность людей вместе работать, успешно решать задачи,
требующие от них согласованности действий и хорошего взаимопонимания.
ОБЪЕКТ КОНФЛИКТА — конкретная материальная (ресурс), социальная
(власть) или духовная (идея, принцип, норма) ценность, к обладанию или
пользованию которой стремятся оппоненты.
ОППОНЕНТ — один из субъектов конфликта, занимающий иную (отличную
от других) или противоположную другим позицию, придерживающийся иного
мнения, преследующий интересы, отличающиеся от интересов других сторон
конфликта.
ПЕРЕГОВОРЫ — механизм разрешения (урегулирования) конфликта;
совместная деятельность оппонентов по поиску взаимоприемлемого решения
проблемы (могут проводиться с участием третьих сторон).
ПОСРЕДНИК — третья сторона в конфликте, обеспечивающая
конструктивное обсуждение проблемы и выполняющая функцию своеобразного
«буфера» между оппонентами, однако, данная сторона не влияет на
окончательное решение, которое принимается участниками самостоятельно.
49
ПРЕДМЕТ КОНФЛИКТА — объективно существующая или воображаемая
проблема, служащая источником разногласий между конфликтующими
сторонами.
ПРИСПОСОБЛЕНИЕ — один из стилей поведения в конфликте,
характеризующийся стремлением одного из субъектов конфликта уступить
другой стороне в возникшем разногласии с целью сохранения партнерских
отношений на будущее.
ПРОТИВОБОРСТВО — один из стилей поведения в конфликте,
характеризующийся навязыванием оппонентам предпочтительного для себя
решения, исключительной ориентацией на собственные интересы, открытой
антагонистической борьбой за реализацию своих целей.
СОТРУДНИЧЕСТВО — один из стилей поведения в конфликте,
характеризующийся стремлением человека к согласованной, слаженной работе с
людьми, подчеркивающий готовность поддержать и оказать им помощь,
заключающийся в ориентации на совместный поиск решения, полностью
удовлетворяющего интересы всех сторон.
СТРЕСС — состояние душевного (эмоционального) и поведенческого
расстройства, связанное с неспособностью человека целесообразно и разумно
действовать в сложившейся ситуации.
СУБЪЕКТ КОНФЛИКТА — индивид или группа, являющиеся носителем
определенной степени активности, проявляющейся в конфликтной ситуации и
приводящей к конфликту.
ТОЛЕРАНТНОСТЬ — показатель устойчивости реакции человека при
воздействии на него конфликтогенов.
ТРЕВОЖНОСТЬ — свойство человека приходить в состояние повышенного
беспокойства, испытывать страх и тревогу в специфических социальных
ситуациях.
УКЛОНЕНИЕ — один из стилей поведения в конфликте,
характеризующийся стремлением выйти из конфликта не уступая, но и не
настаивая на своем.
50
ФРУСТРАЦИЯ — эмоционально-тяжелое переживание человеком своей
неудачи, сопровождающееся чувством безысходности, крушения надежд в
достижении определенной желаемой цели.
Обществознание - еще материалы к урокам:
- Конспект открытого урока "Правонарушения и юридическая ответственность"
- Открытый урок "Культура поведения" 7 класс
- Презентация "Правоохранительные органы" 8 класс
- Конспект урока "Правоохранительные органы" 8 класс
- Презентация "Slava Polunin is a famous clown"
- Презентация "Что такое проект? Виды проектов"
