РЕФЕРАТ на тему: «Проблемы общения. Стиль и ресурсы делового общения»

Министерство образования Российской Федерации

Челябинский государственный университет

Институт экономики отраслей, бизнеса и администрирования

Кафедра экономики и управления на предприятии

РЕФЕРАТ

По дисциплине: Деловое общение

На тему: «Проблемы общения. Стиль и ресурсы делового общения»

Челябинск, 2011

Содержание

1.Введение………………………………………………………….…….. с.3

2. Структура общения………………………………………….…..……...с.4

3. Виды общения…………………………………………….…….………с.7

4. Трудности, барьеры и деформации в общении……………….…….. с.8

5. Механизмы воздействия в процессе общения………….……….…….13

6. Трансактный анализ по Э. Берну……………………….……………с.16

7. Преодоление конфликтов посредством общения…………………. с.20

8. Основные потребности человека……………………….……………с.24

9. Фактор справедливости………………………………………………с.31

10. Факторы, способствующие проведению успешной

деловой беседы……………………………………….…………………с.32

11. Заключение………………………………………………… ..…….. с.35

12. Список литературы……….…………………………………………с.36

Введение

Искусство общения, знание психологических особенностей и

применение психологических методов крайне необходимы специалистам,

работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек – человек»

- политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом,

умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить

их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и

профессионального успеха.

Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в

общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми

партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых

начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание

климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и

природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет

достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.

Изучением тех или иных сторон общения занимаются разные науки:

философия, психиатрия, психология, этиология, социология, информатика.

Каждая из них вкладывает в понятие «общение» свое содержание. Сложность

достижения единства в понимании того, что же такое общение, с одной

стороны связана с его вездесущностью, а с другой стороны, попытки

охватить всевозможные составляющие понятия «общение» приводят к тому,

что оно само исчезает, растворяется, теряя свою живую ткань и переставая

быть похожим на то, что мы связываем с этим понятием.

И все-таки, что же такое общение?

В своем реферате я определил это понятие, рассмотрел структуру,

трудности и барьеры общения, различные механизмы в процессе общения.

Это следует сделать потому, что всякий разговор о чём – либо не может быть

плодотворным, если заранее не договориться о его предмете. В таком случае

каждый будет заранее говорить о своём, и взаимопонимание не будет

достигнуто.

Общение – это вчерашний разговор с другом по телефону, беседа с

незнакомым человеком в купе поезда, вечер воспоминаний на встрече

одноклассников и многое другое. Каждый из нас знаком с таким привычным

словосочетанием, как «общение с искусством», «общение с ЭВМ» и т.д.

Довольно скоро может показаться, что границ у этого понятия не существует,

его объем бесконечен, а значит, «Когда объем понятия стремиться к

бесконечности, его содержание стремиться к нулю».

Структура общения

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае

будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех

взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и персептивной.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле

слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между

общающимися индивидами (обмен действиями). Персептивная сторона

общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по

общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в более - менее

аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три

функции – информационно-коммуникативная, регуляционно-

коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

Рассмотрим эти три стороны общения поподробнее.

а) Коммуникативная сторона общения.

Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а

взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами –

субъектами общения. Следовательно, схематично коммуникация может быть

изображена так: S S. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но

люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом

выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если

информация не только принята, но и осмыслена.

Коммуникативное взаимодействие возможно только в том случае,

когда человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек,

принимающий ее (реципиент) обладают сходной системой кодификации и

декодификации информации. То есть «все должны говорить на одном

языке». В условиях человеческой коммуникации могут возникать

коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический

характер. Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может

быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы

стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет

место в различных образовательных системах).

б) Средства коммуникации.

Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом

закодирована, то есть она возможна лишь посредством использования

знаковых систем. Самое простое деление коммуникации – на вербальную и

невербальную, использующие разные знаковые системы. Вербальная -

использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым

универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче

информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Можно обозначить психологические компоненты вербальной коммуникации

– «говорение» и «слушание». «Говорящий» сначала имеет определенный

замысел относительно сообщения, потом он воплощает его в систему знаков.

Для «слушающего» смысл принимаемого сообщения раскрывается

одновременно с декодированием.

Модель коммуникативного процесса Лассуэлла включает пять

элементов:

Кто? (передает сообщение) – Коммуникатор

Что? (передается) – Сообщение (текст)

Как? (осуществляется передача) – Канал

Кому? (направлено сообщение) – Аудитория

С каким эффектом? – Эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время

коммуникативного процесса: открытая (открыто объявляет себя сторонником

излагаемой точки зрения), отстраненная (держится подчеркнуто нейтрально,

сопоставляет противоречивые точки зрения) и закрытая (умалчивает о своей

точке зрения, скрывает ее).

Невербальная коммуникация. Выделяют четыре группы невербальных

средств общения:

1) Экстра- и паралингвистические (различные околоречевые добавки,

придающие общению определенную смысловую окраску – тип речи,

интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.)

2) Оптико-кинетические (это то, что человек «прочитывает» на расстоянии –

жесты, мимика, пантомимика).

Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе

функций, которые выполняют: - коммуникативные (заменяющие речь) -

описательные (их смысл понятен только при словах) - жесты, выражающие

отношение к людям, состояние человека.

Мимика – это движение мышц лица.

Пантомимика – совокупность жестов, мимики и положения тела в

пространстве.

3) Проксемика (организация пространства и времени коммуникативного

процесса).

В психологии выделяют четыре дистанции общения:

- интимная (от 0 до 0,5 метра). На ней общаются люди, связанные, как

правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается

тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов,

взглядов, мимики.

- межличностная (от 0,5 до 1,2 метра). На ней осуществляется общение

между друзьями.

- официально-деловая или социальная (от 1,2 до 3,7 метра).

Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между

партнерами, тем более официальны их отношения.

- публичная (более 3,7 метров). Характеризуется выступлением перед

аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за

правильностью построения фраз.

4) Визуальный контакт. Визуалика, или контакт глаз. Установлено, что

обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

а) Интерактивная сторона общения. Это характеристика тех

компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с

непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа

взаимодействий – кооперация и конкуренция. Кооперативное

взаимодействие означает координацию сил участников. Кооперация является

необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее

природой. Конкуренция – одной из наиболее ярких ее форм является

конфликт.

б) Персептивная сторона общения – это процесс восприятия и

понимания людьми друг друга. Все три стороны общения тесно

переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и

составляют процесс общения в целом.

Виды общения

В зависимости от содержания, целей и средств общение можно

поделить на несколько видов.

1. По содержанию оно может быть:

1.1 Материальное (обмен предметами и продуктами деятельности)

1.2 Когнитивное (обмен знаниями)

1.3 Кондиционное (обмен психическими или физиологическими

состояниями)

1.4 Мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами,

мотивами, потребностями)

1.5 Деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями,

навыками)

2. По целям общение делиться на:

2.1 Биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и

развития организма)

2.2 Социальное (преследует цели расширения и укрепления

межличностных контактов, установления и развития интерперсональных

отношений, личностного роста индивида)

3. По средствам общение может быть:

3.1 Непосредственное (Осуществляемое с помощью естественных

органов, данных живому существу – руки, голова, туловище, голосовые

связки и т.д.)

3.2 Опосредованное (связанное с использованием специальных средств

и орудий)

3.3 Прямое (предполагает личные контакты и непосредственное

восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения)

3.4 Косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут

выступать другие люди).

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают

контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того,

чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение

как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из

следующих этапов:

1. Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого

человека, представление себя другому человеку.

2. Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка

паузы.

3. Обсуждение интересующей проблемы.

4. Решение проблемы.

5. Завершение контакта (выход из него).

Трудности, барьеры и деформации в общении.

Любые трудности, барьеры и деформации можно рассматривать с

позиций различных отраслей психологии. Так, с позиции общей психологии

трудности общения обычно сводят до тех характеристик психических

процессов, состояний и свойств человека, которые не соответствуют

показателям психологически оптимального общения. При этом под

психологически оптимальным общением понимают такой процесс, при

котором реализуются цели участников общения согласно мотивам, что их

предопределяют и способов общения, которые не вызывают у партнёров

чувство неудовлетворённости.

То есть исследуют как типичные для всех нормальных людей

феномены общения, закономерности и механизмы его протекания, так и те,

которые не соответствуют критериям нормы. Известны такие

психологические причины, которые не способствуют достижению целей,

вызывают недовольство частичным или не достигнутым результатом:

нереальные цели, неадекватная оценка партнера, его способностей и

интересов, неверное представление о своих собственных возможностях,

использование таких способов общения, которые не подходят в данной

ситуации.

Характер названных трудностей во многом зависит от содержания или

направленности мотивации, воздействие которой проявляется в нарушении

определенной функции общения. В плоскости возрастной психологии также

изучаются трудности общения, которые возникают из-за принадлежности его

участников к разным возрастным группам. Непохожесть их жизненного

опыта накладывает отпечаток не только на представление собеседников о

мире, его природу, общество, но и на конкретное поведение индивидов в

реальных ситуациях жизнедеятельности. Относительно процесса общения, то

непохожесть жизненного опыта проявляется в неидентичных уровнях

развития и проявлениях познавательных процессов, неодинаковых запасах и

характер переживаний и богатствах поведенческих форм, которые в свою

очередь по-разному соотносится с мотивационно - потребностной сферой,

которая отличается своей спецификой в разных возрастных группах. В связи

с этим в анализе такого рода трудностей психологи советуют учитывать

психологические характеристики каждой возрастной группы для того, чтобы

делать поправку на их проявление у ребенка, подростка или человека

пожилого возраста.

Педагогическая психология рассматривает нечто другие трудности

общения, связывая их с «полосой отчуждения», то есть с возникновением

напряженности между учителем и учеником, которое характеризуется,

прежде всего, неспособностью учителя контролировать свои действия и

поступки, свою оценку, свое отношение к детям. И как следствие, ребенок

выпадает из поля зрения учителя, ведь последний ее не воспринимает и не

осознает отчуждения.

Когда же отчуждение осознается, то учитель старается выделить

признаки неприятие, которые обычно характеризуются негативными

оценками, а положительные выбрасываются сознательно. В конце концов,

отчуждения может возникнуть и как средство собственной защиты личности

учителя. Такие учителя отличаются повышенной тревожность за свой статус,

введением жестких требований и т.д. При таких условиях поступки детей

расцениваются как умышленные, приводящих к нарушению порядка. На

почве «полосы отчуждения» возникают трудности педагогического общения,

которые объединяют в следующие группы: информационные (проявляются в

неумение сообщить информацию, высказать свое мнение), регуляционных

(связанные с неумением стимулировать активность воспитанников) и

трудности реализации аффективных функций (неумение одобрять мнению

ученика, соглашаться с ней).

Была выявлена зависимость проявления этих трудностей, от степени

сформированности в учителе способности направлять на учеников

собственные состояния и психические свойства. В условиях, когда у педагога

наблюдается дефицит качеств эмпатии, идентификации, рефлексии, то

общение с ним приобретает конфигурации формального взаимодействия, что

приводит к деформации развития эмоциональной сферы у детей. Если

взрослые не удовлетворяется потребность ученика в доверчиво общении, то

возникает эмоциональная несбалансированность реакции ребенка на

обращение к ней людей, которые ее окружают, появлению в ученика

признаков агрессивности и деструкций в поведении. Однако избыток

доверчиво общения ведет к инфантилизму.

С позиции психологии управления трудности общения

рассматриваются в контексте делового взаимодействия. Как основные можно

выделить трудности, связанные с вхождением личности в группу, трудовой

коллектив. Практика управления подтверждает, что не каждому

руководителю, особенно новичку, сразу удается адаптироваться к условиям

жизни в организации, завоевать уважение и доверие подчиненных. Назовем

причины этого: обманутые ожидания недостаток внимания от высшего

руководства, отсутствие возможности блеснуть в глазах других

руководителей успешным решением сложной задачи, социально-

психологическая глухота (пренебрежение социально-психологических

особенностей управленческой деятельности, которая приводит к конфликтам

с подчиненными и организацией в целом), пассивность, игнорирование

реальных критериев оценки, неприятие другого человека, внутренняя

скованность и т. п.

Еще одна группа трудностей связана с развитием отношений с членами

организации: неприятие помощи от партнеров, попытка занять во

взаимодействии позицию эксперта, напряженность в отношениях между

руководителями-начинающими и опытными (речь идет о так называемый

возрастной конфликт), чувство соперничества и ревности между

формальным и неформальным лидером.

Третью группу составляют трудностей коммуникативные проблемы,

связанные с неумением высказать собственное мнение, провести дискуссию,

совещание, аргументировано доказать свою правоту.

Четвертая группа трудностей в общении содержит субъективные

ограничения (факторы, затрудняют и сдерживают результаты

управленческого общения): неумение управлять собой, незнание своих

психофизиологических возможностей, социально-профессионального

потенциала; невыразительные цели; неумение решать проблемы; недостаток

творческого подхода; неумение влиять на людей; недостаточное понимание

особенностей управленческой деятельности; слабые навыки руководства;

неумение обучать; низкая способность формировать группу.

Юридическая психология также рассматривает трудности общения.

Речь идет об общения следователя и подозреваемого, следователя и

потерпевшего, общения, разворачивается между участниками судебного

процесса, между лицами, которые находятся в местах лишения свободы.

Часто трудности возникают в общении с несовершеннолетними

правонарушителями, особенно с теми, которые постоянно конфликтуют с

окружением, что выражается в агрессии, либо в уклонении от любых

контактов.

С позиции психологии личности трудности в общении

рассматриваются в контексте индивидуально-личностных различий.

Различные индивидуальные особенности по-разному деформируют общения.

Назовем эти индивидуальные особенности: эгоцентризм (человек, который

чрезмерно сконцентрирована на себе и своих собственных мыслях,

переживаниях, не способен адекватно воспринимать другого участника

взаимодействия, что проявляется в отсутствии сочувствия к собеседнику, в

отсутствии координации действий с партнером); когнитивная сложность

личности (низкий уровень когнитивной сложности личности вызывает

повышенную враждебность и агрессивность в общении; когнитивная сложны

люди чаще испытывают радость по поводу общения, чем когнитивная

простые, которые нередко переживают непонимание их окружением);

чрезмерная уязвимость (по имеющейся потребности в общении такие люди

не реализуют ее через исключительную сдержанность, повышенный уровень

тревожности, высокая степень самооценки); отрешенность; одиночество и

многое другое.

С позиции социальной психологии все перечисленные выше группы

трудностей, в той или иной степени рассматриваются. Детально изучаются

также всякого рода барьеры в общении. В частности коммуникативные

барьеры, т.е. такие психологические препятствия, которые устанавливаются

на пути получения информации.

Среди них выделяют логический, стилистический, семантический,

фонетический барьеры. Известные научные труды, в которых анализируются

психологические барьеры в общении, под которыми понимаются устойчивые

установки, психологические настроения личности, состояния человека,

которые при определенных обстоятельствах препятствуют общению,

приводят к его сбоям. Есть исследования, где рассматриваются социально -

персептивные (связанные с неадекватным восприятия, пониманием, оценкой

партнеров друг друга) и интерактивные (связанные со сложностями во

взаимодействии) барьеры.

Результатом усилий многих ученых (философов, социологов,

психологов, этнографов, культурологов, психотерапевтов) стало

возникновение направления в психологии, получившего название социальная

психология. Это сложный феномен, который имеет как объективную, так и

субъективную природу и формируется в пространстве координат «культура -

личность - общение». Данное понятие используется как в широком, так и в

узком смысле. Широкий контекст категории «затрудненное общение»

включает такие явления, как трудности, сбои, барьеры, конфликты,

преграды, а узкий - фиксирует незначительные трудности общения, которые

делаются партнерами в процессе взаимодействия.

К важным характеристикам затрудненного общения принадлежат

также степень выражения трудностей, их глубина и интенсивность. Иными

словами, в узком смысле слова затрудненное общение характеризуется

незначительными тертыми и сбоями в сфере межличностные

взаимодействия. Ему свойственны: непрерывность контактов между

партнерами; определенную степень осознания участниками взаимодействия

имеющихся трудностей; поиск причин, которые ведут к осложнению

общения; попытка самостоятельно преодолеть социально - персептивные,

коммуникативные, интерактивные затруднения.

А широкий смысл этого понятия включает все виды и формы общения,

которые вызывают деструктивные изменения в поведении партнеров,

прерывание контактов и прекращению общения, снижение уровня осознания

трудностей в общении, уменьшение попыток самостоятельного выхода из

трудностей, которые возникли. И как результат - у собеседников может

сформироваться тревожное отношение к любой ситуации общения.

Что касается трудностей, которые возникают в общении (причины

затруднено общения), то их классифицируют следующим образом:

• объективные, порожденные реальным взаимодействием, и субъективные,

касающиеся различных аспектов функционирования личности или группы;

• первичные, то есть природные условия жизни группы, и вторичные,

порожденные различными воздействиями;

• ситуативные и устойчивые;

• межкультурные и культурно-специфические;

• гендерные, половые;

• индивидуально - психологические (личностные, социально-

психологические;

• когнитивно - эмоциональные, мотивационные и инструментальные (навыки

общения, нормы, правила этикета, ритуалы и т.д.);

• социально - персептивные, коммуникативные, интерактивные;

• вербальные и невербальные.

Взаимосвязь личности и общения базируется на процессе

взаимодетерминации: личностные образования влияют на результаты

общения, а те, в свою очередь, влияют на личность, формируя ее социально -

персептивную сферу, систему отношений, навыки и умения

коммуникативной поведения. В зависимости от того, какими являются

интегральные личностные образования и как они влияют на общение, меняя

его характеристики, возникает совокупность признаков затрудненного или

неутрудненного общения. Самые известные для ситуаций затруднено

взаимодействия характеристики: наличие барьера на пути достижения целей

партнеров; увеличение нервно-психического напряжения; демонстрация

непонимания; сбои в интеракции. При этом ситуация затруднено

взаимодействия предусматривает такую ситуацию, при которой один или оба

партнера являются субъектами затруднено общение. Они по-разному

осознают социальные нужды прочего, мешающие достижению целей

общения, в результате чего один или оба участника общения испытывают

острые эмоциональные переживаний, которые сопровождаются

демонстрацией непонимания, нервно-психическим напряжением.

Деформации общения связанные с отклонением от норм

взаимодействия, которые приняты в обществе и соответствуют мировым

стандартам. Мировые стандарты в области международного права

регулируют социальные отношения, а они, в свою очередь, влияют на нормы

конкретного межличностного общения. Основные критерии, которые

характеризуют нормальное состояние социальных отношений, должны

базироваться на гарантиях свободы совести, слова, на праве собственности,

передвижения, тайны переписки, телефонных разговоров, на нормах морали

и культуры. Названные ценности формируют основу нормальных,

цивилизованных отношений, а отклонение от них приводит к деформации

социальных отношений и общения. Деформация социальных отношений

вызывает деформацию сообществ, групп и личности как субъекта общения.

Речь идет о социальной патологии, которая проявляется в искажение шкалы

ценностей, приоритетов личности, ее Я-образа, самооценки, в утрате

культуры, нравственности, самоуважения и достоинства человека, в

приобретении индивидом признаков комплекса неполноценности, в росте

проституции, наркомании, числа самоубийств.

Механизмы воздействия в процессе общения.

Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение,

осуществимое с помощью слов называется вербальным (от латинского "

verbalis" – словесный).

При невербальном общении средством передачи информации

являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика,

интонации, взгляды, территориальное расположение).

Речь способна точно и беспристрастно фиксировать

интеллектуальные соображения человека, служить средством передачи

однозначно трактуемых сообщений. Именно поэтому речь успешно

используется для закрепления и передачи разного рода научных идей, а

также координации совместной деятельности, для осмысления душевных

переживаний человека, его взаимоотношений с людьми.

Живая речь содержит в себе множество сведений, заключенных в так

называемых невербальных элементах общения, среди которых можно назвать

следующие.

1. Позы, жесты, мимика. В целом они воспринимаются как общая

моторика различных частей тела (рук - жестикуляция, лица – мимика, позы –

пантомима). Эта общая моторика отображает эмоциональные реакции

человека. Именно эти особенности и называются кинетикой.

2. Паралингвистика или просодика – особенности произношения, тембр

голоса, его высота и громкость, темп речи, паузы между словами, фразами,

смех, плач, вздохи, речевые ошибки, особенности организации и контакта.

Паралингвистическая и экстралингвистическая системы представляют собой

«добавки» к вербальному общению. Паралингвистика – это качества голоса,

его диапазон тональность, экстралингвистика – это включение в речь пауз,

покашливания, смеха, а также темп речи.

3. Проксемимика (от англ. «Proximi» – близость). Основатель

проксемимики Э. Холл назвал ее пространственной психологией.

4. Визуальное общение – контакт глаз.

Невербальное общение чаще всего используется для установления

эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе

беседы, для фиксации того, насколько, хорошо человек владеет собой, а

также для получения информации о том, что люди владеют собой, а также

для получения информации о том, что люди в действительности думают о

других. Американский психолог Дж. Трейгер назвал неречевые средства

общения эмоциональным языком, так как чаще всего они «говорят» именно

о чувствах собеседника.

Идентификация (от лат. «Identifico» – отождествление, уподобление)

выражает простой эмпирический факт, что одним из самых простых

способов понимания другого человека является уподобление себя ему. Это,

разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях

взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о

внутреннем состоянии партнера по общению строиться на основе попытки

поставить себя на его место. Существует тесная взаимосвязь между

идентификацией и другим близким по содержанию явлением — явлением

эмпатии (от греч. «empatheia» — сопереживание).

Эмпатия — это способность к постижению эмоционального

состояния другого человека в форме сопереживания. Только в этом случае

имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а,

скорее, эмоциональный отклик на его проблемы. Эмоциональная природа

эмпатии проявляется именно в том, что ситуация другого человека,

например, партнера по общению, не столько продумывается, сколько

почувствуется.

Однако взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения необязательно

означает отождествить себя с этим человеком. Если я отождествляю себя с

кем-то, то это значит, что я строю свое поведение так, как строит его этот

другой. Если я проявляю к нему эмпатию, я просто принимаю во внимание

его линию поведения (отношусь к ней сочувственно), но свою собственную

— могу строить совсем по-иному. И тот, и другой аспекты важны. Но оба

случая требуют решения еще одного вопроса: как партнер по общению будет

меня понимать? От этого будет зависеть наше взаимодействие.

Иными словами, процесс понимания друг друга осложняется

явлением рефлексии (от лат. «reflexio» — обращение назад). Это не просто

знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает меня,

своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом.

Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия

партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение

и подражание.

Заражение. В самом общем виде его можно определить как

бессознательную, невольную подверженность человека определенным

психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного

эмоционального состояния или, по выражению известного психолога Б. Д.

Парыгина, психического настроя. Экспериментально установлено, что чем

выше уровень развития личности, тем критичнее её отношение к

воздействию и тем самым слабее действие механизма "заражения".

Внушение. Это целенаправленное неаргументированное воздействие

одного человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется

процесс передачи информации, основанный на ее некритическом

восприятии. Внушение производится путем непосредственного прививания

психических состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике.

Внушение — это эмоционально-волевое воздействие.

Убеждение. Оно построено на том, чтобы с помощью логического

обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию.

Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание

личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

Подражание. Его специфика, в отличие от заражения и внушения,

состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт

поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов

демонстрируемого поведения. Поскольку речь идет об усвоении

предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания: или

конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой.

Анализ общения как сложного многостороннего процесса

показывает, что его конкретные формы могут быть различными. Для того

чтобы понять, как личность включена в эти процессы, что она вносит в них,

необходимо рассмотреть, как конкретно раскрываются процессы общения в

различных группах, а также в различной деятельности.

Трансактный анализ общения по Э. Берну.

Трансактный анализ был основан Эриком Берном в 1955 г. (США). В

основе трансактного анализа лежит философское предположение о том, что

каждый человек будет "в порядке" тогда, когда он будет сам держать свою

жизнь в собственных руках и сам будет за нее нести ответственность.

Трансакция это действие (акция), направленное на другого человека. Это

единица общения. Концепция Э.Берна была создана в ответ на

необходимость оказания психологической помощи людям, имеющим

проблемы в общении.

Э.Берн выделяет следующие три составляющие личности человека,

которые обусловливают характер общения между людьми: родительское,

взрослое, детское.

Родительское (Родитель - Р), которое подразделяется на заботливое

родительское состояние Я, критическое родительское состояние Я.

Родительское Я, состоящее из правил поведения, норм, позволяет индивиду

успешно ориентироваться в стандартных ситуациях, "запускает" полезные,

проверенные стереотипы поведения, освобождая сознание от загруженности

простыми, обыденными задачами. Кроме того, Родительское Я обеспечивает

с большой вероятностью успеха поведение в ситуациях дефицита времени на

размышления, анализ, поочередное рассмотрение возможностей поведения.

Взрослое (Взрослый - В) состояние Я воспринимает и перерабатывает

логическую составляющую информации, принимает решения

преимущественно обдуманно и без эмоций, проверяя их реальность.

Взрослое Я, в отличие от Родительского, способствует адаптации не в

стандартных, однозначных ситуациях, а уникальных, требующих

размышлений, дающих свободу выбора и, вместе с этим, необходимость

осознания последствий и ответственного принятия решений.

Детское (Дитя - Д, или Ребенок) состояние Я следует жизненному

принципу чувств. На поведение в настоящем влияют чувства из детства.

Детское Я также выполняет свои, особые функции, не свойственные двум

другим составляющими личности. Оно "отвечает" за творчество,

оригинальность, разрядку напряжения, получение приятных, иногда

"острых", необходимых в определенной степени для нормальной

жизнедеятельности впечатлений. Кроме того, Детское Я выступает на сцену,

когда человек не чувствует достаточно сил для самостоятельного решения

проблем: не способен преодолеть трудности или/и противостоять давлению

другого человека. Это Я подразделяется на: естественное детское Я

(спонтанные реакции типа радости, печали и т.д.), приспосабливающееся

детское Я (приспосабливающийся, прислуживающийся, боязливый,

виноватый, колеблющийся и т.п.), возражающее детское Я.

С позиции родителя "играются" роли отца, старшей сестры, педагога,

начальника; с позиции взрослого - роли соседа, случайного попутчика,

подчиненного, знающего себе цену, и т.д.; с позиции ребенка - роли

молодого специалиста, артиста - любимца публики, зятя.

В личности каждого человека обнаруживаются все три составляющие,

однако при условии плохого воспитания личность может деформироваться

так, что одна составляющая начинает подавлять другие, что обусловливает

нарушение общения и переживается человеком, как внутреннее напряжение.

Инстанции Я и типичные способы поведения и высказывания

Инстанция Я

Типичные способы поведения,

высказывания

Родитель

Заботливый родитель

Утешает, исправляет, помогает "Это мы

сделаем" "Не бойся" "Мы все тебе

поможем"

Критический родитель

Грозит, критикует, приказывает "Опять ты

опоздал на работу?" "У каждого на столе

должен быть график!"

Взрослый

Собирает и дает информацию, оценивает

вероятность, принимает решения

"Который час?" "У кого же может быть это

письмо?" "Эту проблему мы решим в

группе"

Ребенок

Спонтанный ребенок

Естественное, импульсивное, хитрое,

эгоцентричное поведение "Это дурацкое

письмо у меня уже третий раз на столе"

"Вы это сделали просто замечательно!"

Приспосабливающийся

ребенок

Беспомощное, боязливое,

приспосабливающееся к нормам,

уступчивое поведение "Я бы с радостью,

но у нас будут неприятности"

Бунтующий ребенок

Протестующее, бросающее вызов

поведение "Я это делать не буду!" "Вы

этого сделать не сможете"

Каждое из состояний Я выполняет определенные функции и вследствие

этого является жизненно необходимым. Дисгармонии, нарушения общения

связаны либо с подавлением одного из них, либо с проявлением в тех

ситуациях, которые оно не должно контролировать. Психотерапия, по

Э.Берну, должна осуществляться именно в этом направлении: "оживлять"

подавленное Я-состояние или обучать актуализации определенного Я-

состояния в тех случаях, когда это необходимо для гармоничного общения.

Для оптимального функционирования личности, с точки зрения

трансактного анализа, необходимо, чтобы в личности были гармонично

представлены все три состояния Я.

Для того чтобы оценить, как сочетаются эти три Я в поведении, можно

воспользоваться следующим тестом (оценивая приведенные высказывания в

баллах от 0 до 10).

Высказывание

Личная оценка

высказывания

Мне порой не хватает выдержки

Если мои желания мешают мне, то я умею их

подавлять

Родители, как более зрелые люди, должны

устраивать семейную жизнь своих детей

Я иногда преувеличиваю свою роль в каких-то

событиях

Меня провести нелегко

Мне бы понравилось быть воспитателем

Бывает, мне хочется подурачиться, как маленькому

Думаю, что я правильно понимаю все

происходящие события

Каждый должен выполнять свой долг

Нередко я поступаю не как надо, а как хочется

Принимая решение, я стараюсь продумать его

последствия

Младшее поколение должно учиться у старших, как

ему следует жить

Я, как и многие люди, бываю обидчив

Мне удается видеть в людях больше, чем они

говорят о себе

Дети должны, безусловно, следовать указаниям

родителей

Я – увлекающийся человек

Мой основной критерий оценки человека –

объективность

Мои взгляды непоколебимы

Бывает, что я не уступаю в споре лишь потому, что

не хочу уступать

Правила оправданы лишь до тех пор, пока они

полезны

Люди должны соблюдать все правила независимо

от обстоятельств

Обработка результатов

Я-состояние

Суммируемые строки

Сумма баллов

"Дитя"

1, 4, 7, 10, 13, 16, 19

"Взрослый"

2, 5, 8, 11, 14, 17, 20

"Родитель"

3, 6, 9, 12, 15, 18, 21

Расположив соответствующие символы в порядке убывания веса, получаем

формулу ВРД.

Преодоление конфликтов посредством общения.

Любое нарушение общения может привести к конфликту. Иногда

человек выражается недостаточно определенно и ясно, и тогда слова могут

быть поняты неправильно. Иногда кто-то слушает невнимательно. И когда

человек видит, что его не слушают, у него могут возникнуть чувства

враждебности или осуждения. Часто возникает непонимание в отношении

того, что подразумевается. Препятствием могут стать скрытые

предположения. А иногда в результате непонимания, враждебности или

обиды общение вообще прекращается. Если вы используете в конфликтной

ситуации ключевые элементы общения, то сделайте шаг к преодолению

конфликтов. Итак, - уделяйте внимание неречевым свидетельствам того, что

слова говорящего расходятся с его мыслями и чувствами. Выносите это

противоречие на открытое обсуждение - следите за тем, чтобы у вас или у

другого человека не было скрытых ложных предположений или установок.

Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить -

старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что

думаете или чувствуете - спросите самого себя, соответствует сказанное

вашим истинным желаниям, нуждам или чувствам? Если не соответствует, то

ваши интересы могут остаться неудовлетворенными - не оставляйте

неясностей. Втолковывайте то, что вы имеете в виду. Если вы не уверены,

что ваше сообщение понято, попросите конфликтующую сторону повторить

то, что вы сказали, чтобы убедиться в точности восприятия. Если же вы не

можете что-то понять с первого раза, не отрицайте этого. Признавая, что вы

чего-то не поняли, вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе

свою честность и желание все делать правильно с самого начала - научитесь

слушать другого. Для этого придерживайтесь следующего: слушать с

сочувствием; сосредоточиться на предмете разговора; относится к

говорящему уважительно; слушать внимательно, не делая оценок;

высказывать мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его

действительно слушают; отметьте то, что вы не поняли или, в чем не

уверены; используйте для поддержания разговора неречевые средства

(улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза). Создание климата

взаимного доверия и сотрудничества. Этому может способствовать

проявление доверия к партнеру путем готовности открыть перед ним

таковую свою незащищенную позицию, какой является стремление к

согласию и взаимопониманию, нежелание использовать слабые и уязвимые

места противника. Конфликт решается успешнее, если обе стороны

заинтересованы в достижении некоторого общего результата, побуждающего

их к сотрудничеству. Опыт совместной деятельности во имя достижения

общей цели сближает партнеров, позволяет открывать новые,

дополнительные способы преодоления трудностей и неприятностей,

связанных с решением конфликта. Успешное решение совместных задач

повышает также степень взаимного доверия, что облегчает риск открытости

в общении. Это - момент чрезвычайной важности, так как люди часто даже

не представляют себе, что можно сотрудничать с человеком, с которым

находишься в конфликтных отношениях. Определение существа конфликта.

Чем точнее определение существенных элементов конфликта, тем легче

найти средства для эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы

партнеры сумели согласовать свои представления о том, как определить

ситуацию конфликта.

Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта

в целом, предполагает несколько этапов.

1. Определение основной проблемы. Очень важно осознать точки

соприкосновения конфликтующих сторон и различия между ними, в

большинстве случаев различия по-настоящему не осознаются, а сходства

оказываются неизвестными. Поэтому желательно выяснить:

¨ как я понимаю проблему? Какие мои действия и какие поступки партнера

привели к возникновению и закреплению конфликта?

¨ как мой партнер видит проблему? Какие, по его мнению, мои и его

собственные действия лежат в основе конфликта?

¨ соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации?

¨ как можно наиболее лаконично и полно изложить нашу общую проблему?

¨ в каких вопросах мы с партнером расходимся?

¨ в каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга?

2. Определение причины конфликта. Конфликты часто порождаются

скрытыми нуждами и желаниями, которые не удовлетворяются, такими,

например, как желание безопасности, независимости или причастности.

Конфликты также возникают из опасений утратить что-либо значимое. При

поверхностном рассмотрении конфликта может показаться, что конфликтная

ситуация не связана с этими нуждами и желаниями. Однако пока эти

основные причины не вскрыты, конфликт может продолжаться до тех пор,

когда ситуация, обусловившая конфликт, изменяется по иным причинам

(например, человек с которым вы конфликтуете - уезжает). К сожалению, по

занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения и действия

человека не всегда просто установить, какие желания или опасения им

движут. Люди часто скрывают свои чувства. Бывает также, что люди не

отдают себе отчета в своих истинных намерениях: они просто хотят чего-то,

а почему они этого хотят, не знают. В своей книге Роджер Фишер и Уильям

Юри отмечают, что многие конфликты происходят потому, что люди

занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите

этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды и интересы,

которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная

ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы

учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон. Как сказано

в этой книге “Применение интересов, а не позиций эффективнее по двум

соображениям. Во-первых, для любого интереса обычно может существовать

несколько возможных позиций, которые ему удовлетворяют, чаще всего

люди занимают наиболее очевидную позицию. Но если вы за

противоположными позициями ищете мотивирующие интересы, вы можете

обнаружить некоторую альтернативу, которая удовлетворит интересы обеих

сторон". Фишер и Юри полагают, что примирение интересов может дать

лучшие результаты по сравнению с примирением позиций, потому что за

противоположными позициями находятся как противоположные, так и

совпадающие интересы. Следовательно, решение можно найти, отыскав

совместные или перекрывающиеся интересы. Итак, ключ к разрешению

конфликта, который будет эффективен для всех, - это распознание скрытых

желаний или страхов (другого человека или ваших собственных). Такое

знание позволяет вам найти решения, которые удовлетворят эти желания или

рассеют страхи и устраняют возникшую проблему.

3.Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения

конфликта. Если проблему решить не удалось, нужно повторить все

предыдущие шаги, стараясь при этом осознавать переживания, возникающие

как в случае успешного разрешения проблемы, так и в случае, если вновь не

удалось достичь желанных результатов. Описанные этапы разрешения

конфликта содержат лишь некоторые указания, реализация которых требует

с вашей стороны вовлечения личности. Все описанные этапы выхода из

конфликта должны быть в каждом конкретном случае предприняты обеими

сторонами. Основой для совместных поисков может стать обмен мнениями,

предложениями, соображениями по поводу каждого определенного этапа.

Выработка взаимовыгодных решений путем переговоров. Если вы решили,

что проблема стоит того, чтобы потрудиться над ее разрешением, не

уклоняясь от конфликта, уступая в чем-то друг другу и настаивая на

собственном варианте решения, то вам следует действовать путем

переговоров. Для поиска взаимовыгодного решения вам следует найти

общую почву. Два пути таких переговоров проходят через компромисс или

сотрудничество. Приведенные ниже сведения помогут вам различать

ситуации, в которых предпочтителен компромисс, и ситуации, в которых

самым эффективным будет сотрудничество.

Выбирайте компромисс, когда:

· проблема относительно проста и ясна;

· для разрешения конфликта у вас не так много времени или вы

хотите разрешить его как можно быстрее;

· лучше было бы достичь временного соглашения, а потом вернуться

к этой проблеме и вновь проанализировать ее скрытые причины;

· проблема и ее решение не слишком важны для обеих сторон;

· вам не удалось добиться решения с использованием сотрудничества

или вам не удалось добиться своего с использованием собственной

власти.

Выбирайте сотрудничества, когда:

· предмет спора явно сложен и требует детального обсуждения и

выработки компромиссного решения;

· обе стороны готовы потратить время на выбор скрытых нужд и

интересов;

· для обеих сторон их интересы очень важны и компромисс для них

неприемлем;

· стороны доброжелательно относятся друг к другу, готовы

выслушать и с уважением отнестись к противоположной точке

зрения;

· обе стороны хотят добиться долгосрочного соглашения, а не

временного и не хотят откладывать его.

Таким образом, предлагаемая общая модель может быть легко

приспособлена к ведению переговоров. Вы начинаете с работы над своими

эмоциями и берете их под свой контроль. Затем внимательно выслушиваете

другую сторону, ее интересы, нужды и желания и даете при этом понять, что

слова другого человека и других людей услышаны вами. При этом вы

излагаете собственные желания и интересы, описывая их как можно

конкретнее (и честнее). Наконец, вы переходите к стадии сбора интуитивно

найденных решений, количество которых не следует ограничивать. После

этого вы рассматриваете все возможные варианты, выбирая оптимальный,

который удовлетворяет обе стороны. Ваш конфликт будет разрешен, и

каждый из участников будет в выигрыше.

Потребности человека

Поведение человека управляется потребностями, которые мотивируют

к совершению тех или иных поступков. Известный советский ученый П. В.

Симонов выделяет три основных уровня таких потребностей.

1. Биологические, первичные потребности. Сюда относятся

потребности в пище, во сне, в продлении рода, в сохранении жизни, в

избегании или минимизации неприятных физических ощущений (боли,

жажды и т. п.). Эти потребности являются общими у человека и животных.

2. Потребности социального порядка. Сюда относится потребность в

любви и признании со стороны других членов общества, потребность

занимать определенное и по возможности достаточно высокое место в

социальной иерархии. Этот уровень потребностей является общим для

человека и высших животных, чья социальная организация достаточно

высока и дифференцирована. Разумеется, потребность в любви и признании

со стороны других членов общества у животных не так дифференцирована,

как у человека; любовь не имеет у них стольких оттенков и не насыщена

духовными переживаниями, а такие чувства, как тщеславие, может быть, и

вовсе отсутствуют. Но, тем не менее, в своих основных проявлениях эти

потребности присутствуют у животных. Вспомним, например, как

изменяются в своем развитии маленькие обезьянки без материнской любви.

Вспомним, как с риском для жизни продолжает кружить лебедь над убитой

подругой.

А вот пример совершенно другой мотивации. Вожак в стаде обезьян не

просто первым подходит к кормушке, чтобы насытиться, уже полностью

утолив голод, он остается около кормушки и «ведает» раздачей пищи, для

него существенно, чтобы остальные члены стада получали пищу как бы из

его рук, что подтверждает и поддерживает его особое положение на

верхушке иерархии.

3. Потребности познавательного порядка. Эти потребности П. В.

Симонов считает по преимуществу свойственными человеку. Сюда

относится потребность в новизне, в новых впечатлениях, потребность в

приобретении новых знаний. На первом месте здесь называют потребность в

ориентировочной, исследовательской активности. Нетрудно увидеть во всех

этих потребностях частные разновидности уже описанной потребности в

поиске. Но, как мы пытались доказать в первой главе, эта потребность также

имеет прочные биологические основы. При благоприятных обстоятельствах

она может проявляться у животных в своем «чистом» виде, когда, например,

крысы, чьи потребности другого порядка полностью удовлетворены,

пытаются, преодолевая страх, исследовать незнакомое помещение— не из

прагматических интересов, ибо они сыты и владеют всем необходимым для

благополучного существования, а исключительно из любопытства.

Таким образом, ни один из перечисленных уровней потребностей не

может считаться чисто человеческим. Но есть одна потребность, которая

действительно коренным образом отличает человека от животных —

потребность в самоидентификации, в сохранении представления о самом

себе. И именно эта потребность является стержнем, вокруг которого строится

все человеческое поведение. Поговорим о ней подробнее, ибо она является

одновременно и основой возникновения неврозов.

Наша жизнь — это многогранный процесс бесконечного познания

себя и окружающего нас мира. Каждый человек идет в своем познании своим

собственным путем и естественно, не зная дороги, можно и заблудится.

Поэтому мы сейчас с вами попробуем обозначить основные ориентиры на

этом сложном, но интересном пути. Цель жизни человека — это

эволюционное единение с миром. Но что включает в себя это понятие?

Человек живет жизнью, наполненной его личными интересами, семейными

обязанностями, он ходит каждый день на работу и в свободное время

занимается тем, что ему интересно. Так проходят года, и жизнь постепенно

приобретает однообразный характер и начинает чего-то не хватать, хочется

вырваться из круга забот и рутины.

Построение системы жизни человека представляет собой

формирование следующих 7-ми уровней пространства его жизни:

I. Психофизический уровень: здоровый образ жизни и достаточность

материально-бытовых условий;

II. Внутриличностный уровень: эмоциональные–чувственная красота и

всесторонность во взаимоотношениях;

III. Ментальный уровень: деятельность, профессионализм, управление

условиями жизни, планирование действий и их реализация;

IV. Межличностный, социальный уровень: социальное признание, авторитет,

нужность людям, толерантность, уверенность, самоактуализация;

V. Социально–коллективный уровень: постоянство коллективного

сотворчества (наличие 5-ти типов коллективов: родственников, семьи,

трудового, единомышленников, друзей), взаимопомощь;

VI. Социально-общественный уровень: включенность в жизнь общества

посредством коллективной стратегии, межколлективных многоуровневых

связей, посильное участие в делах и интересах государства;

VII. Общечеловеческий уровень: мировоззрения как отражения

сформированного образа жизни на основе цели эволюции человечества и

ценностных ориентиров мировой культуры. Отношение человека к планете

как к единому природному организму и к эволюционной цели развития

человечества.

Таким образом, появляется возможность проследить соотношение

уровня развития человека с уровнем развития его сознания и системы

отношений в процессе жизненного пути. Еще К. Юнг в своих работах писал о

том, что проблема человека обычно лежит в односторонности развития. А

путь совершенствования многогранен и состоит из иерархической лестницы

постоянно качественно изменяющихся потребностей.

Итак, рассмотрим уровни развития человека:

Коллективно–бессознательный уровень

I. Базовые потребности

1. Психофизические потребности — проявление человека в конкретных

жизненных обстоятельствах. Отношение к материальным ценностям,

отношение к здоровью, гигиена тела, управление своим телом, это

потребности организма в еде и правильное питание, во сне, стремление

человека быть здоровым, сильным и выносливым. Само собой разумеется,

что хорошо функционирующий психофизический организм является

условием развития человеческой духовности. Многие люди заняты

проблемами своего здоровья, занимая весомую, а иногда и главенствующую

часть в иерархии потребностей. Важно лишь помнить, что психофизическое

не может породить духовность, что «биос» не влияет на «логос». Наш

организм — это всего лишь инструмент, средство, которым пользуется

личность для реализации своих целей.

2. Потребности в эмоциональном проявлении — эти потребности

характеризуют эмоциональную сферу человека, которая состоит из

потребности в эмоциональном самовыражении, в переживании чувства

любви и ощущения счастья, в приятии и доверии, и т.д.

Этот уровень характеризует способность человека проявлять и

контролировать свои эмоции, чувства, желания. Умение человека

контактировать, отзываться на вибрации окружающего мира, все виды

эмоциональных контактов, все виды человеческих отношений,

чувствительность на отклик окружающего мира (ощущение его), осознание

красоты природы. Красота и гармония человеческих отношений, как

высшее достижение — любовь и мудрость, взаимопонимание, терпимость,

терпеливость, сопереживание, сочувствие, взаимопомощь,

взаимодополнение. Взаимодействие с меньшими царствами природы.

Гармоничное взаимодействие мужского и женского начал и плоды их

совместного творчества — ребенок, общее творческое дело их жизни, общая

миссия. Умение налаживать контакты, проявлять эмоции,

коммуникабельность, артистизм. Управление эмоциями, умение

контролировать себя, трансформировать эмоции, страсти.

Гармония человеческих взаимоотношений, получение опыта правильных

взаимодействий. Доброжелательность, взаимопомощь.

3. Потребность в интеллектуальном развитии — эта потребность

характеризует интеллектуальное развитие человека, нуждающегося в

информации, самоактуализации, познании себя и мира.

Умение мыслить, концентрировать мысль, способность управлять

обстоятельствами, умение планировать свою деятельность, проявленную в

индивидуальном творчестве, способность развивать моторную и

сенсомоторную память. Активность и динамизм в реализации своих планов.

Управление всеми видами своего проявления, материальными факторами

жизни, эмоциями. Упорство в достижении цели, способность к ее

реализации, практичность. Управление материальными факторами,

производственной деятельностью, всеми достижениями, обстоятельствами

жизни. Профессионализм. Способность к творчеству в управлении, умение

преобразовывать негативное в позитивное. Управление конфликтом.

Способность управлять материей, но не в личных целях, а для общества,

коллектива. Ментальное различение как результат осознания и творческого

применения всеобщих законов развития. Осознанное индивидуальное

творчество с пониманием высших ценностей. Способность проявлять свое

индивидуальное творчество в соответствии с ценностными ориентирами

коллектива, во благо других людей.

4. Потребность в преображении, проявление гармонии через конфликт,

свобода выбора между личным и общим благом. Способность человека к

интеграции с позиции сотворчества по созданию нового и умение подчинить

свои личные цели целям группы людей, коллектива, общества.

Чувство коллективизма, трудового единства. Всестороннее приятие

обстоятельств, ситуаций, людей, окружающего мира как большей системы и

мудрость преобразовательной активности. Синтез накопленного опыта (трех

уровней) и переориентация личности на приоритеты коллективного развития.

Осознанное применение всех личных достижений для всеобщего блага.

Ответственность за развитие меньших царств природы. Осознание себя

частью коллектива. «Я» — часть «Мы». Приятие мира, терпимость,

терпеливость, не осуждение как проявление Любви и Мудрости.

Формирование новых нравственно-этических норм. Преодоление

отчужденности, разобщенности, разрозненности. Любовь. Эта потребность

связана с переходом человека на качественно-новый уровень развития

(например, от индивидуального к всеобщему, от личного к коллективному).

Этот переход называют — дихотомией. Дихотомия — это тенденция, с

которой сталкивается человек на определенном этапе своего развития, когда

возникает потребность в уравновешивании эгоцентризма и альтруизма,

самости и бескорыстия. Главный момент состоит в том, что эта потребность

зиждется на общей социальной тенденции, на тенденции преодоления

дихотомии между эгоизмом и бескорыстием, которую можно наблюдать у

каждого отдельного члена общества, при этом не важно, с низкой культурой

это общество или с высокоразвитой индустрией. Человек, движимый

альтруистическими побуждениями, помогающий людям, неизбежно получает

преимущества и для себя. И этот глубокий смысл был положен в основу

учения вневременной мудрости: «Забудь себя ради себя и береги себя ради

других».

Главной причиной происходящей трансформации является

постепенная переориентация изолированной (эгоцентричной) личности на

новый тип коллективно-сознательных отношений. Происходит перестройка

всей системы отношений человека (в том числе и в физиологической

структуре организма) на программу нового стиля и образа жизни. Поэтому

для переходного периода характерны психические расстройства, физические

недуги и другие проявления трансформации жизненных условий человека.

Ведь затормозив развитие, человек неизбежно вступает в конфликт с

непрекращающимся движением окружающего мира. И это противоречие

связано с воздействием постоянно преображающихся причинно-

следственных связей, стимулирующих развитие человека.

Коллективно–сознательный уровень

II. Базовые социальные потребности.

1. Социальные потребности — характеризуют профессиональную зрелость

человека, которая состоит из потребности его в семье, творческом

коллективе, в гражданской зрелости, в управленческой зрелости и т.д.

Формирование системы ценностных ориентиров. Внутренняя

ответственность, самодисциплина в групповом творчестве. Групповое

творчество как наиболее эффективный путь развития. Способность объемно,

системно мыслить, синтезирующая способность мышления. Способность к

служению обществу во имя высших ценностных ориентиров развития.

Стремление к групповому творчеству как более совершенной системе

взаимодействия. Внутренняя ответственность и самодисциплина,

преданность. Служение во имя высших ценностных ориентиров. Применение

опыта группового творчества для формирования группового сознания.

Рождение группового сознания как прообраз новых отношений между

людьми и групповыми организмами.

2. Потребность в познании и раскрытии креативного потенциала — эти

потребности характеризуют самоактуализированную личность, которая

состоит из потребности в творчестве, изобретательности, создании нового,

значимого для общества продукта. Креативность — творчество. Первая

стадия творчества — это мгновения озарения и вдохновения. При этом

человек не задумывается о том, к чему оно приведет, это способность забыть

о времени, о себе. Вторая стадия включает не столько творчество, сколько

тяжелую рутинную работу и успех ее во многом зависит от самодисциплины

человека. Между вдохновенным замыслом и результатом лежит

титанический труд, изнуряющие дни, множество черновиков. Вторичная

креативность направляет нас к совершенно иным человеческим

добродетелям, таким как упорство, трудолюбие, выносливость.

Формирование мировоззрения. Способность к реализации знаний,

накопленных личностью, и ее способность использовать опыт,

общечеловеческие знания. Способность проявить принцип Любви и

Мудрости в действии как применение общих закономерностей развития в

жизни. Жажда познания мира, с целью практического применения

познанного, осознание миссии развития человека. Способность к интеграции

человека в системе общественных отношений. Новая этика отношений

между людьми в системе межколлективной интеграции. Способность

создавать систему взаимодействия между групповыми организмами в

общественных отношениях (или способность создавать межгрупповую

систему взаимодействия). Взаимодействие с духовными движениями.

Осознание единого источника духовных знаний. Братство религий как

объединение различных религиозных движений. Обмен опытом

межгруппового взаимодействия. Система управления межгруппового

взаимодействия, поддержание прямых и обратных связей.

3.Потребность в самоактуализации. Самоактуализация (А. Маслоу) — это,

прежде всего, напряженный постепенный рост, кропотливый труд

накопления маленьких достижений. Выделяют 2 типа

самоактуализированных людей. К первому типу принадлежат люди, которые

более практичны, реалистичны, приземлены, более приспособлены к

практической жизни, к быту. Такие люди живут «здесь и сейчас», они

оценивают людей главным образом в практическом, конкретном ракурсе,

насколько он полезен или бесполезен, опасен — безопасен.

Понятие «польза» для этих людей является движущей силой их жизни и их

точкой зрения на жизнь. Они более устремлены к удовлетворению низших

человеческих потребностей, к раскрытию собственного потенциала,

управлению окружающим миром, используя его для своего блага.

Но, приходит время, и эти люди начинают страдать от внутреннего

конфликта, вызванного ограниченностью своего проявления. А окружающий

мир будет постоянно стимулировать их к внутреннему преображению и к

более утонченному восприятию и пониманию мира другого человека.

Второй тип — гораздо чаще прикасается к высшей реальности, реальности

высших целей и ценностей. Такие люди чаще подчиняют свою жизнь

высшим ценностям. Они свободно могут изъясняться на языке поэтов,

мистиков, пророков, им понятен смысл притч, музыки, искусства... Они

умеют увидеть прекрасное в повседневном, а их основные попутчики:

правда, красота, целостность, культура. Воспринимая мир целостно, во всем

его единстве, они обычно вызывают к себе любовь и нежный трепет у

окружающих. Они легче приспосабливаются к переменам.

И постепенно эти люди тоже начинают страдать от внешнего конфликта,

вызванного собственной непохожестью на других. Окружающий мир будет

постоянно стимулировать их к разным формам реализации (во вне) богатства

их внутреннего мира. На этом уровне у человека происходит осознание себя

частью единого природного планетного организма. Осознание единства и

целостности жизни на Земле. Понимание и принятие эволюционной цели и

пути развития планетного человечества (для рождения нового общества).

Способность человека участвовать в формировании условий создания нового

общества. Понимание непрерывности, цикличности и беспредельности

развития. Осознание построения единого мирового сообщества на основе

межгосударственной интеграции. Принятие новой философии развития.

Понимание и принятие эволюционной цели и пути развития планетного

человечества и осознание планетной жизни как части общекосмической

жизни.

Фактор справедливости.

Основным критерием справедливости в деловом общении, по

Аристотелю, является принцип "пропорционального равенства", согласно

которому "понесший большие труды получает много, а понесший малые

мало".

Эта характеристика делового общения, когда на первый план

выдвигается экономический интерес, материальный результат, прибыль как

концентрированный критерий человеческой деятельности и общения,

становится доминирующей и всеохватывающей с развитием капитализма.

Конечным критерием справедливости или несправедливости становится

умение успешно вести дело, деловой прагматизм. Этика бизнеса, этика

рыночных отношений окончательно выдвигается на первый план и оставляет

за собой все общечеловеческие, в том числе и религиозные ценности. Хотя

окончательно избавиться от них она, конечно, не может.

Поэтому человек с "рыночным характером" (по определению Эриха Фромма)

постоянно находится в состоянии противоречия, характеризуется

раздвоенным сознанием. С одной стороны, вступая в деловое общение, он

вынужден руководствоваться нормами морали, выработанными рынком,

заботой о максимизации прибыли любыми средствами. С другой стороны, в

качестве личности, живущей в обществе.

Факторы, сопутствующие проведению успешной деловой беседы.

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в

котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом,

предполагающим достижением определенного результата, решение

конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое

(непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами

существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое

общение обладает большей результативностью, силой эмоционального

воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют

социально-психологические механизмы. В целом деловое общение

отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся

цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом

общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней

мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще

всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели.

Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

В развернутом виде в общении можно выделить следующие этапы:

установление контакта; ориентация в ситуации; обсуждение вопроса или

проблемы; принятие решения; выход из контакта.

Деловая беседа относится к этапу обсуждения вопроса или проблемы.

Чаще всего обсуждение и решение проблемы происходит в форме деловой

беседы. На этом этапе контакт уже установлен и впечатление деловых людей,

участвующих в переговорах, друг о друге, как правило, уже сложилось.

Путем соблюдения этических принципов деловой беседы можно упрочить

хорошее впечатление, сложившееся на предварительных стадиях делового

общения или же улучшить неблагоприятное мнение о себе и загладить

промахи, произошедшие на ранних этапах переговоров. Все это, в конечном

счете, будет способствовать достижению успеха на переговорах.

При проведении деловой беседы важнейшую роль играют сопутствующие

факторы, не учитывая которые можно заведомо обеспечить провал деловых

переговоров. Прежде всего, необходимо произвести подготовку к деловой

беседе.

Практика показывает, что из 10 бесед, которые подготовлены заранее, 7

проходят успешно, а из 10 неподготовленных – только 3. Получив отказ,

труднее добиться положительного решения, чем при первой встрече.

Общая подготовка к беседе предполагает доскональное изучение вопроса.

Нужно подготовить базу для ведения разговора и продумать ответы на

следующие вопросы:

· В чем суть вашего предложения?

· Почему вы обращаетесь с данным предложением к этому лицу?

· Как связано ваше предложение с другими сторонами деятельности

фирмы?

· Какие выгоды получит ваш партнер от принятия вашего

предложения?

· Каковы «минусы» этого предложения для партнера?

· Почему все же вы настаиваете на принятии своего предложения?

· В каком положении окажется фирма или партнер в случае, если по

каким-то причинам реализация вашего предложения будет прекращена?

· Что конкретно тогда нужно будет сделать?

Успех во многом зависит от того, как подать предложение, а выбор формы

подачи определяется особенностями тех к кому оно обращено.

Поэтому следует выяснить:

Компетентность партнера, т.е. в состоянии ли он решить вопрос или

обратиться следует к более знающему или обладающему большими

полномочиями.

Что представляет фирма или организация, какие в ней

взаимоотношения. Эти знания дадут возможность вести разговор в рамках

традиционного в этой системе подхода. Кто из знакомых бизнесменов имел

дело с этой фирмой или человеком. Каковы их впечатления.

Чего опасается, на что надеется партнер. Предполагаемую позицию по

данному вопросу. Знание ее позволяет строить аргументацию. Например,

если партнер против, нужно включить доводы, которые могли бы поколебать

его позицию.

Особенности характера партнера, предпочитаемая им психологическая

позиция и его манеры ведения разговора. Эта важная деталь, т.к. есть

трудные собеседники, разговор с которыми может провалиться, если не

настроить себя соответствующим образом.

Жизненные установки и принципы партнера. Представление о них

позволяет легче найти подход к партнеру.

Потребности партнера. Знание стремлений и желаний партнера

помогает оценить, насколько может заинтересовать ваше предложение, и

представить последнее в выгодном свете. Это еще необходимо для успешной

аргументации.

Возраст, семейное положение партнера. Его увлечения, политические

взгляды, образование и т.д. (Это необходимо для налаживания контакта с

партнером.)

Необходимо подготовить соответствующие материалы и документы.

Материалы и документы необходимы для введения собеседника в курс дела и

успешной аргументации. Документы придают вес словам. Следует заранее

подготовить также экземпляры договоров. При благоприятном исходе

беседы, их можно сразу подписать.

Необходимо подготовить примерные вопросы для партнера по

переговорам. Вопросы партнеру должны охватывать все стороны дела и быть

при этом ясными, лаконичными, предельно конкретными, логическими

непротиворечивыми и последовательными. Зная особенности характера

партнера и специфику его работы, можно предложить, какие уточняющие

вопросы задаст он, и подготовить исчерпывающие ответы. Для успеха

деловой беседы, важно спросить себя: а какую цель может ставить партнер, и

какого результата хочет он?

Необходимо заранее предусмотреть, какой исход беседы вас устроит,

какой нет, какой вариант вы посчитаете приемлемым для обеих сторон

Важно также, где проходит деловая встреча. Если у вас, то необходимо

позаботиться о том, чтобы гостя встретили у входа, проводили, предложили

раздеться, выпить чашку чая или кофе. Основная забота гостя – не

опаздывать, не заставлять себя ждать.

Необходимо соблюдать определенные правила в отношении одежды и

внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен. Важно, чтобы он

был в приличном состоянии. Костюм должен быть к месту и ко времени.

Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет

светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если

переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка –

обязательно свежей, глаженой, галстук – не кричащим, ботинки –

вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка,

галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.

Необходимо также правильно выбрать место проведения деловой

беседы. Если вы хотите, чтобы ваш партнер почувствовал вашу

влиятельность, лучшее место встречи – кабинет, а вы – за рабочим столом.

Если хотите, чтобы обстановка была более теплой и менее официальной,

можно расположиться в креслах, вести разговор за чаем или кофе.

Выбор такого места зависит от ситуации.

Заключение

Конечно, всё продумать невозможно. На практике многое можно

упростить, каждый должен приобрести свой индивидуальный опыт общения

и не полагаться на опыт других. У многих индивидов, не имеющих

практического опыта в общении, возникает вопрос: «Что применять мне

сегодня или завтра в моих повседневных делах?» Отвечая на данный вопрос,

мы бы посоветовали упражняться и разбираться в стилях делового общения.

И после каждой тренировки необходим продуманный отчет самому себе. Вот

это и есть основное правило, которое приведет к успеху в деловой беседе.

В своем реферате я постарался рассмотреть все стороны делового

общения, затронул частично методы преодоления конфликтов посредством

общения, проанализировал факторы, которые смогут помочь правильно

выстроить свою беседу. Но стоит заметить, что зная все это, не стоит

забывать, что также деловое общение немыслимо без имиджа человека, без

его внешнего вида, настроения, знаний, всё это надо воспитывать в себе,

чтобы представать перед партнерами таким, каким необходимо.

Список литературы

1. Зарецкая, Е. Н. Деловое общение: Учебник; в 2-х т. Т.1. Т.2. - М: Дело,

2002.

2. Горянина В.А. Психология общения. М., 2002.

3. Колобова, И. Н. Психология делового общения: курс лекций / И. Н.

Колобова. - М.: Изд-во Российской таможенной академии, 1999. - 240 с.

4. Майерс Д. Социальная психология / перев. С анг. – СПб.: Издательство

«Питер», 2000. – 688с

5. Скаженик Е.Н.Деловое общение. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во

ТРТУ, 2006

6. Фомин, Ю. А. Психология делового общения. - 2-е изд., перераб. и доп. –

Минск: Амалфея, 2000.

7. Сайт azps.ru А – Я Психология.

8. Сайт psyznaika.het.

9. Сайт W Википедия – свободная энциклопедия.

10. Сайт образовательного портала города Челябинска.

Скачать материал

РЕФЕРАТ на тему: «Проблемы общения. Стиль и ресурсы делового общения»

Обществознание - еще материалы к урокам:

Предметы

Похожие материалы