Моделирование и анализ бизнес-процессов


Подписи к слайдам:
Определение бизнес-процесса. Классификация бизнес-процессов.

Моделирование и анализ бизнес-процессов

  • <number>
  • Литература.
  • В.Г. Елиферов, В.В. Репин. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М.:РИА «Стандарты и качество», 2004.
  • В.Г. Елиферов, В.В. Репин. Бизнес-процессы. Регламентация и управление.-М.:ИНФРА-М, 2009.
  • Шеер А.-Б. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. – М.: Весть-МетаТехнология, 1999.
  • Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. – М.: РИА Стандарты и качество, 2003.
  • Робсон М., Уллах Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов: Практическое руководство. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
  • Каменнова М.С., Громов А.И., Ферапонтов М.М., Шматалюк А.Е. Моделирование бизнеса. Методология ARIS. – М.: Весть-МетаТехнология, 2001.
  • Шеер А.-В. Моделирование бизнес-процессов. – М.: Весть-МетаТехнология, 2000.

Функциональный и процессный подходы к управлению организацией

  • <number>
  • (лекция 1)

Системы управления организацией

  • <number>
  • Функциональная (традиционная).
  • Процессная (современная).

Эволюция бизнеса

  • <number>
  • Объединение людей для совместного труда (ориентация на процесс).
  • Разделение труда, структурирование в отделы.
  • Рассмотрение предприятия как совокупности бизнес-процессов

Организация

  • <number>
  • Организация группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений (ИСО 9000:2000).
  • Организация — это систематизированное, сознательное объединение действий людей, преследующих достижение конкретных целей.
  • Организация – это система, преобразующая вход в выход и потребляющая при этом ресурсы.

Функционально-ориентированная организация

  • <number>
  • Функционально-ориентированная организация - это организация, структура которой статична, имеет вертикальную топологию, построенную в соответствии с выполняемыми функциями, и строгую иерархическую подчиненность «сверху-вниз»

Функционально-ориентированная организация

  • <number>

Функционально-ориентированная организация

  • <number>
  • Особенности:
  • строгая вертикальная иерархия управления;
  • жесткое разделение труда, сгруппированное в соответствии со спецификой выполняемых действий;
  • управление, ориентированное на выполнение однородных действий .

Функционально-ориентированная организация

  • <number>
  • Невозможность быстрой реакции на изменения в силу самой природы вертикальной иерархии.
  • Нет ориентации на клиента, главный потребитель - вышестоящий начальник.
  • Нет заинтересованности работающих в конечном результате.
  • Обособленность работы каждого подразделения.
  • Конкуренция между подразделениями, принадлежащими к различным функциональным структурам.

Предпосылки процессного подхода

  • <number>
  • 50-е-60-е годы ХХ века - РЫНОК ПРОИЗВОДИТЕЛЯ
  • Основа бизнеса - соотношение:
  • Затраты производства + Желаемая прибыль = Цена .
  • С 70-х годов ХХ века изменение условий:
  • Не работает принцип «они купят все, что мы произведем». Компания вынуждена быть клиентно-ориентированной. Использование методологии CRM - Customer Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами).
  • Жесткая и многообразная конкуренция. Для выживания на рынке необходимо иметь: наименьшую цену, наивысшее качество, лучшее обслуживание.
  • Нормальное состояние современной компании - постоянные изменения. Глобализация экономики, технологический прогресс.
  • К 90-м годам - РЫНОК ПОТРЕБИТЕЛЯ.
  • Формула успешного бизнеса:
  • Цена - Затраты на производство = Прибыль
  • В этих условиях успех производителя зависит от скорости его реакции на запросы потребителя, явные и предполагаемые.

Процессный подход

  • <number>
  • Процесс - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы (ИСО 9000).
  • Процессно-ориентированная организация - это организация, в которой деятельностью и ресурсами управляют как процессом.

Процессный подход

  • <number>

Аргументация перехода к процессному управлению организацией:

  • <number>
  • ориентация на потребителя,
  • создание ценности по отношению к конечной продукции сосредоточено в процессах,
  • лучшее взаимодействие поставщиков и потребителей, понимание их требований,
  • снижается риск субоптимизации,
  • отсутствие фрагментации ответственности за процесс (есть владелец процесса),
  • облегчение контроля времени выполнения работ и ресурсов.

Описание бизнес-процесса

  • <number>
  • Описать бизнес-процесс означает: 1) определить владельца бизнес-процесса; 2) определить границы бизнес-процесса (границы ответственности и полномочий владельца процесса); 3) определить клиентов и выходы бизнес-процесса; 4) определить поставщиков и входы бизнес-процесса; 5) определить ресурсы, необходимые для выполнения бизнес-процесса (находятся в распоряжении владельца процесса); 6) описать технологию выполнения бизнес-процесса (например, с использованием графических схем в выбранных нотациях); 7) разработать показатели, по которым оценивается бизнес-процесс, его результаты и удовлетворенность клиентов бизнес-процесса; 8) описать работу владельца по анализу и улучшению бизнес-процесса, а так же его отчетность перед вышестоящим руководителем.

Зачем необходимо описание бизнес-процессов?

  • <number>
  • В процессе описания выясняется истинная процедура протекания процесса и проблемные места.
  • Информация о процессе зафиксирована и одинаково понятна для всех участников процесса.  
  • Описание процесса позволяет четко разграничить сферы ответственности между сотрудниками.
  • Описанный процесс позволяет увидеть движение документов, товарных ценностей в организации.  
  • Описанный процесс позволяет определить наиболее значимые ресурсы для организации и степень их использования.  
  • Наличие модели существенно упростит проведение аудита для выявления необходимых изменений в деятельности компании для приведения ее в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9001:2000.

Функциональный и процессный подходы

  • <number>
  • Результатом и функционального, и процессного подходов является проектирование одновременно организационной структуры и порядка взаимодействия в ее рамках («что делать» и «как делать»).
  • Разница в исходных точках проектирования: распределять ли функциональные обязанности на основе процессов или проектировать процессы взаимодействия между функциональными областями.

Задание

  • <number>
  • Как сформулирован процессный подход в международных стандартах?

Процесс и его элементы

  • (лекция 2)
  • Определения бизнес-процесса. Основные элементы процесса. Схема бизнес-процесса.
  • <number>

Определение бизнес-процесса

  • Бизнес-процесс (БП) – устойчивая целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.
  • <number>

Владелец бизнес-процесса

  • Владелец БП – должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о БП, управляет ходом БП, несет ответственность за результаты и эффективность БП.
  • <number>

Вход и выход бизнес-процесса

  • Вход БП –продукт, который в ходе выполнения процесса преобразуется в выход. Входы процесса поступают в процесс извне.
  • Например: сырье, материалы, полуфабрикаты, документация, информация, персонал и т.д.
  • Выход БП – результат ( продукт, услуга) выполнения БП.
  • Например: готовая продукция, документация, информация, персонал, услуги и т.д
  • <number>

Ресурс бизнес-процесса

  • Ресурс БП – материальный или информационный объект, постоянно используемый для выполнения процесса, но не являющийся входом процесса. Ресурсы процесса находятся под управлением владельца процесса.
  • Например: информация, персонал, оборудование, программное обеспечение, инфраструктура, транспорт, связь и т. д.
  • <number>

Пример 1

  • Информация – вход для маркетинговых исследований, которая преобразовывается в выход - отчет, контракт или прогноз продаж.
  • Информация (о планах и перспективах организации, о конкурентах и рынке) – ресурс для основных производящих и вспомогательных процессов, так как напрямую не преобразовывается в выход.
  • Для каких процессов информация является входом, ресурсом?
  • <number>

Пример 2

  • Персонал – ресурс, который поставляет кадровая служба, для основных процессов.
  • Персонал – вход для кадровой службы, поступает в виде необученных кандидатов на заполнение вакансий, а на выходе процесса подбора и обучения кадров - готовые специалисты для руководителей подразделений.
  • Для каких процессов персонал является
  • входом, ресурсом, выходом?
  • <number>

Пример 3

  • 1 процесс производства готовой продукции. Владелец – директор по производству.
  • 2 процесс обслуживания оборудования. Владелец – главный механик.
  • Чем является объект работоспособное оборудование?
  • Ответ: ресурс для 1 процесса и выход для 2 процесса.
  • <number>

Пример 4

  • 1 процесс –сбыта готовой продукции. Владелец – начальник отдела сбыта.
  • 2 процесс – транспортного обслуживания. Владелец – начальник транспортного цеха.
  • Чем являются часы возможного использования автомобиля для 1 процесса?
  • Ответ: ресурс.
  • Чем является технически исправный, заправленный и готовый к эксплуатации автомобиль для 2 процесса?
  • Ответ: выход.
  • <number>

Упрощенная схема БП

  • <number>

  • Сетью бизнес-процессов организации называется совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих бизнес-процессов, включающих все функции, выполняемые в подразделениях организации.
  • <number>

Классификация и взаимосвязь процессов в бизнесе

  • (лекция 3)
  • <number>

  • При выделении процессов в любой организации возникает ряд вопросов:
  • Какие процессы должны быть в организации? Список обязательных процессов?
  • Сколько процессов должно быть в организации?
  • Кто такой «владелец» процесса, его права и обязанности?
  • Как обеспечить взаимосвязь процессов в единую сеть?
  • <number>

Классификация БП по их предназначению (по характеру деятельности и создаваемому продукту)

  • <number>
  • Основные.
  • Вспомогательные.
  • Процессы управления

Классификация БП по их предназначению

  • Типы процессов
  • Характерные признаки
  • Основные процессы. Процессы основной деятельности.
  • 1. Назначение процессов – созданиеи реализация основных продуктов.
  • 2. Результат – основной продукт или полуфабрикат для его изготовления.
  • 3. Процессы лежат на пути создания основных продуктов.
  • 4. Процессы добавляют продукту ценность для потребителя.
  • Вспомогательные процессы.
  • 1. Назначение процессов – обеспечение деятельности основных процессов.
  • 2. Результат – ресурсы для основных процессов.
  • 3. Деятельность процессов не касается основных продуктов.
  • 4. Процессы добавляют продукту стоимость.
  • Процессы управления организацией.
  • 1. Назначение процесса – управление деятельностью всей организации.
  • 2. Результат – деятельность всей организации.
  • <number>

Основные процессы

  • <number>
  • К основным процессам организации, как правило, относятся процессы производства, сбыта и снабжения.
  • Примеры основных процессов: маркетинг, закупки, производство, хранение, поставка продукции, сервисное обслуживание и другие, связанные с продукцией.

Вспомогательные процессы

  • <number>
  • К вспомогательным БП относятся:
  • подготовка кадров,
  • сервисное обслуживание оборудования,
  • обеспечение связью, IT –обеспечение,
  • административно-хозяйственное обеспечение,
  • финансовое и бухгалтерское обеспечение деятельности организации,
  • обеспечение безопасности,
  • другие процессы.

Классификация процессов

  • <number>
  • Процессы управления - БП, обеспечивающие управление деятельностью компании, основными и поддерживающими бизнес-процессами. Это процессы формирования стратегии, планирования бизнеса и контроля.
  • стратегическое управление ;
  • управление финансами ;
  • управление маркетингом ;
  • управление персоналом ,
  • управления окружающие средой – экологией, и др.

Классификация процессов

  • <number>
  • П
  • О
  • С
  • Т
  • А
  • В
  • Щ
  • И
  • К
  • И
  • П
  • О
  • Т
  • Р
  • Е
  • Б
  • И
  • Т
  • Е
  • Л
  • И
  • ОРГАНИЗАЦИЯ
  • Процесс управления
  • Основные процессы
  • Вспомогательные процессы

Пример Процессы ВГУЭС

  • <number>

Классификация БП в зависимости от их места в организационной структуре

  • <number>
  • Процессы подразделений (внутрифункциональные процессы).
  • Сквозные процессы (межфункциональные процессы).

Бизнес-процессы подразделения

  • <number>
  • За все процессы подразделения отвечает руководитель подразделения, за каждый отдельный процесс перед ним отвечают руководители, непосредственно ему подчиненные.

Взаимодействие процессов подразделений

  • <number>

Процессы подразделений

  • <number>
  • Деятельность внутри каждого подразделения можно четко структурировать, определить зоны ответственности, распределить ресурсы, определить порядок взаимодействия подразделений.
  • Для этого в организации должна существовать определенная культура управления, документы, регламентирующие распределение зон ответственности и обязанности руководителей подразделений и исполнителей: положения о подразделениях, должностные инструкции, рабочие инструкции и т. п.

Сквозные процессы

  • <number>
  • Определение. Сквозной (межфункциональный) бизнес-процесс – это бизнес-процесс, полностью или частично включающий деятельность, выполняемую структурными подразделениями организации, имеющими различную функциональную и административную подчиненность.

Выделение сквозных поцессов

  • <number>
  • Выделение сквозных процессов по принципу клиентно-ориентированных цепочек может быть выполнено, если каждый клиент потребляет уникальный продукт, создание продуктов ведется параллельно, при этом процессы слабо пересекаются друг с другом.
  • Если организация производит более одного продукта, и клиенты этой организации потребляют по несколько видов продукции, выделяют процессы на основе продуктовых цепочек.

Сквозные процессы (клиентно-ориентированные цепочки)

  • <number>

Сквозные процессы (продуктовые цепочки)

  • <number>

Проблемы при выделении и управлении сквозных процессов

  • <number>
  • Проблема 1. Назначение ответственного за результат и эффективность процесса – владельца процесса.
  • Руководитель должен иметь достаточные полномочия (руководитель должен быть из состава высшего руководства или создан орган коллегиального управления).

Проблемы при выделении и управлении сквозных процессов

  • <number>
  • Проблема 2. Пересечение процессов в рамках одного функционального подразделения организации.
  • Сложность координации управленческих решений для начальника функционального подразделения, в котором пересекаются процессы.

Проблемы при выделении и управлении сквозных процессов

  • <number>
  • Проблема 3. Регламент межфункционального процесса превращается в объемный документ, не используемый организацией целиком – лишь по частям.
  • Наблюдается избыточность документации, т.е. сотрудники подразделений должны иметь всю документацию по выполняемым процессам, но реально использовать на рабочих местах 10-15 % от каждого документа.

Проблемы при выделении и управлении сквозных процессов

  • <number>
  • Проблема 4. Выделение в организации сквозных процессов приводит к потере части функций или работ подразделений.

Пример 1

  • <number>

Пример 1 (продолжение)

  • <number>
  • В подразделениях 1,2,3 «пропали» 4 функции (А,Б,В,Г).
  • Возможные выводы внешнего консультанта: функции А,Б,В,Г можно упразднить.
  • Не всегда верно, так как такие функции существуют и зачастую необходимы для организации. В такую ситуацию, например, могут попасть функции учета, отчетности, анализа информации, которые не связаны напрямую с материальными потоками, но необходимы для построения системы управления. В эту ситуацию может попасть даже руководитель.
  • ? Какую еще проблему Вы видите на рисунке?

Классификация БП в зависимости от их места в иерархии целей организации:

  • <number>
  • • БП верхнего уровня – процессы, направленные на реализацию стратегических целей компании, наиболее значимые для компании, • БП среднего уровня – процессы, направленные на реализацию тактических целей, • БП нижнего уровня - процессы, направленные на реализацию оперативных целей.

Классификация по степени их детализации

  • <number>
  • • макропроцессы – укрупненные бизнес-процессы имеющие степень детализации необходимую чтобы описать бизнес-процессы верхнего уровня, • субпроцессы – бизнес-процессы имеющие степень детализации необходимую для описания бизнес-процессов среднего уровня, • микропроцессы – бизнес-процессы, имеющие предельно максимальную степень детализации, используются для описания бизнес-процессов нижнего уровня.

Декомпозиция процессов

  • <number>
  • Декомпозиция - это метод, позволяющий заменить решение одной большой задачи решением серии меньших задач, расщепление объекта на составные части по установленному критерию. Практически декомпозиция применяется для детализации бизнес-моделей.

Декомпозиция процесса

  • <number>
  • При определении бизнес-процессов, существующих в организации, целесообразно начинать описание процессов с верхнего уровня.
  • Число уровней декомпозиции процессов определяется задачами проекта, и не должно быть слишком большим (не более 15).

Алгоритм распределения функций, выполняемых в подразделениях, по процессам организации

  • <number>
  • Получить схему существующей организационно-штатной структуры организации.
  • Определить перечень БП верхнего уровня организации.
  • Определить функции, выполняемые на уровне подразделений.
  • Распределить функции подразделений по процессам.

Сеть процессов организации

  • <number>
  • Определение. Сеть процессов – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов предприятия, включающих в себя все виды деятельности, осуществляемой на предприятии.

Перечень Бизнес-процессов, предложенный Международной Бенчмаркинговой Палатой.

  • <number>
  • 1.  Маркетинг рынка и пожеланий заказчиков; 2.  Разработка стратегии; 3.  Разработка продукции (услуг); 4.  Организация продаж; 5.  Производство и поставка продукции; 6.  Организация сервиса (для сервисно-ориентированных организаций); 7.  Обслуживание заказчика и оформление счета-фактуры; 8.  Управление человеческими ресурсами; 9.  Управление информационными ресурсами; 10. Управление финансовыми и физическими ресурсами; 11. Управление экологией; 12. Управление внешними связями; 13.  Управление улучшениями и изменениями.

Жизненный цикл продукции

  • <number>

Задание

  • <number>
  • 1) Расклассифицируйте процессы жизненного цикла продукции (слайд 56) по характеру деятельности и создаваемому продукту.
  • 2) Создайте список процессов для «Вашей» организации, выбрав их из списка процессов (слайд 55) и адаптировав названия процессов, расклассифицируйте их по характеру деятельности и создаваемому продукту, по степени их детализации.