Моделирование и анализ бизнес-процессов

Моделирование и анализ бизнес-процессов

• <number>

• Литература.
• В.Г. Елиферов, В.В. Репин. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М.:РИА «Стандарты и качество», 2004.
• В.Г. Елиферов, В.В. Репин. Бизнес-процессы. Регламентация и управление.-М.:ИНФРА-М, 2009.
• Шеер А.-Б. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. – М.: Весть-МетаТехнология, 1999.
• Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. – М.: РИА Стандарты и качество, 2003.
• Робсон М., Уллах Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов: Практическое руководство. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
• Каменнова М.С., Громов А.И., Ферапонтов М.М., Шматалюк А.Е. Моделирование бизнеса. Методология ARIS. – М.: Весть-МетаТехнология, 2001.
• Шеер А.-В. Моделирование бизнес-процессов. – М.: Весть-МетаТехнология, 2000.

Функциональный и процессный подходы к управлению организацией

• <number>

• (лекция 1)

Системы управления организацией

• <number>

• Функциональная (традиционная).
• Процессная (современная).

Эволюция бизнеса

• <number>

• Объединение людей для совместного труда (ориентация на процесс).
• Разделение труда, структурирование в отделы.
• Рассмотрение предприятия как совокупности бизнес-процессов

Организация

• <number>

• Организация группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений (ИСО 9000:2000).
• Организация — это систематизированное, сознательное объединение действий людей, преследующих достижение конкретных целей.
• Организация – это система, преобразующая вход в выход и потребляющая при этом ресурсы.

Функционально-ориентированная организация

• <number>

• Функционально-ориентированная организация - это организация, структура которой статична, имеет вертикальную топологию, построенную в соответствии с выполняемыми функциями, и строгую иерархическую подчиненность «сверху-вниз»

Функционально-ориентированная организация

• <number>

Функционально-ориентированная организация

• <number>

• Особенности:
• строгая вертикальная иерархия управления;
• жесткое разделение труда, сгруппированное в соответствии со спецификой выполняемых действий;
• управление, ориентированное на выполнение однородных действий .

Функционально-ориентированная организация

• <number>

• Невозможность быстрой реакции на изменения в силу самой природы вертикальной иерархии.
• Нет ориентации на клиента, главный потребитель - вышестоящий начальник.
• Нет заинтересованности работающих в конечном результате.
• Обособленность работы каждого подразделения.
• Конкуренция между подразделениями, принадлежащими к различным функциональным структурам.

Предпосылки процессного подхода

• <number>

• 50-е-60-е годы ХХ века - РЫНОК ПРОИЗВОДИТЕЛЯ
• Основа бизнеса - соотношение:
• Затраты производства + Желаемая прибыль = Цена .
• С 70-х годов ХХ века изменение условий:
• Не работает принцип «они купят все, что мы произведем». Компания вынуждена быть клиентно-ориентированной. Использование методологии CRM - Customer Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами).
• Жесткая и многообразная конкуренция. Для выживания на рынке необходимо иметь: наименьшую цену, наивысшее качество, лучшее обслуживание.
• Нормальное состояние современной компании - постоянные изменения. Глобализация экономики, технологический прогресс.
• К 90-м годам - РЫНОК ПОТРЕБИТЕЛЯ.
• Формула успешного бизнеса:
• Цена - Затраты на производство = Прибыль
• В этих условиях успех производителя зависит от скорости его реакции на запросы потребителя, явные и предполагаемые.

Процессный подход

• <number>

• Процесс - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы (ИСО 9000).
• Процессно-ориентированная организация - это организация, в которой деятельностью и ресурсами управляют как процессом.

Процессный подход

• <number>

Аргументация перехода к процессному управлению организацией:

• <number>

• ориентация на потребителя,
• создание ценности по отношению к конечной продукции сосредоточено в процессах,
• лучшее взаимодействие поставщиков и потребителей, понимание их требований,
• снижается риск субоптимизации,
• отсутствие фрагментации ответственности за процесс (есть владелец процесса),
• облегчение контроля времени выполнения работ и ресурсов.

Описание бизнес-процесса

• <number>

• Описать бизнес-процесс означает: 1) определить владельца бизнес-процесса; 2) определить границы бизнес-процесса (границы ответственности и полномочий владельца процесса); 3) определить клиентов и выходы бизнес-процесса; 4) определить поставщиков и входы бизнес-процесса; 5) определить ресурсы, необходимые для выполнения бизнес-процесса (находятся в распоряжении владельца процесса); 6) описать технологию выполнения бизнес-процесса (например, с использованием графических схем в выбранных нотациях); 7) разработать показатели, по которым оценивается бизнес-процесс, его результаты и удовлетворенность клиентов бизнес-процесса; 8) описать работу владельца по анализу и улучшению бизнес-процесса, а так же его отчетность перед вышестоящим руководителем.

Зачем необходимо описание бизнес-процессов?

• <number>

• В процессе описания выясняется истинная процедура протекания процесса и проблемные места.
• Информация о процессе зафиксирована и одинаково понятна для всех участников процесса.  
• Описание процесса позволяет четко разграничить сферы ответственности между сотрудниками.
• Описанный процесс позволяет увидеть движение документов, товарных ценностей в организации.  
• Описанный процесс позволяет определить наиболее значимые ресурсы для организации и степень их использования.  
• Наличие модели существенно упростит проведение аудита для выявления необходимых изменений в деятельности компании для приведения ее в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9001:2000.

Функциональный и процессный подходы

• <number>

• Результатом и функционального, и процессного подходов является проектирование одновременно организационной структуры и порядка взаимодействия в ее рамках («что делать» и «как делать»).
• Разница в исходных точках проектирования: распределять ли функциональные обязанности на основе процессов или проектировать процессы взаимодействия между функциональными областями.

Задание

• <number>

• Как сформулирован процессный подход в международных стандартах?

Процесс и его элементы

• (лекция 2)
• Определения бизнес-процесса. Основные элементы процесса. Схема бизнес-процесса.

• <number>

Определение бизнес-процесса

• Бизнес-процесс (БП) – устойчивая целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.

• <number>

Владелец бизнес-процесса

• Владелец БП – должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о БП, управляет ходом БП, несет ответственность за результаты и эффективность БП.

• <number>

Вход и выход бизнес-процесса

• Вход БП –продукт, который в ходе выполнения процесса преобразуется в выход. Входы процесса поступают в процесс извне.
• Например: сырье, материалы, полуфабрикаты, документация, информация, персонал и т.д.
• Выход БП – результат ( продукт, услуга) выполнения БП.
• Например: готовая продукция, документация, информация, персонал, услуги и т.д

• <number>

Ресурс бизнес-процесса

• Ресурс БП – материальный или информационный объект, постоянно используемый для выполнения процесса, но не являющийся входом процесса. Ресурсы процесса находятся под управлением владельца процесса.
• Например: информация, персонал, оборудование, программное обеспечение, инфраструктура, транспорт, связь и т. д.

• <number>

Пример 1

• Информация – вход для маркетинговых исследований, которая преобразовывается в выход - отчет, контракт или прогноз продаж.
• Информация (о планах и перспективах организации, о конкурентах и рынке) – ресурс для основных производящих и вспомогательных процессов, так как напрямую не преобразовывается в выход.

• Для каких процессов информация является входом, ресурсом?

• <number>

Пример 2

• Персонал – ресурс, который поставляет кадровая служба, для основных процессов.
• Персонал – вход для кадровой службы, поступает в виде необученных кандидатов на заполнение вакансий, а на выходе процесса подбора и обучения кадров - готовые специалисты для руководителей подразделений.

• Для каких процессов персонал является
• входом, ресурсом, выходом?

• <number>

Пример 3

• 1 процесс производства готовой продукции. Владелец – директор по производству.
• 2 процесс обслуживания оборудования. Владелец – главный механик.
• Чем является объект работоспособное оборудование?
• Ответ: ресурс для 1 процесса и выход для 2 процесса.

• <number>

Пример 4

• 1 процесс –сбыта готовой продукции. Владелец – начальник отдела сбыта.
• 2 процесс – транспортного обслуживания. Владелец – начальник транспортного цеха.
• Чем являются часы возможного использования автомобиля для 1 процесса?
• Ответ: ресурс.
• Чем является технически исправный, заправленный и готовый к эксплуатации автомобиль для 2 процесса?
• Ответ: выход.

• <number>

Упрощенная схема БП

• <number>

• Сетью бизнес-процессов организации называется совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих бизнес-процессов, включающих все функции, выполняемые в подразделениях организации.

• <number>

Классификация и взаимосвязь процессов в бизнесе

• (лекция 3)

• <number>

• При выделении процессов в любой организации возникает ряд вопросов:
• Какие процессы должны быть в организации? Список обязательных процессов?
• Сколько процессов должно быть в организации?
• Кто такой «владелец» процесса, его права и обязанности?
• Как обеспечить взаимосвязь процессов в единую сеть?

• <number>

Классификация БП по их предназначению (по характеру деятельности и создаваемому продукту)

• <number>

• Основные.
• Вспомогательные.
• Процессы управления

Классификация БП по их предназначению

Типы процессов	Характерные признаки
Основные процессы. Процессы основной деятельности.	1. Назначение процессов – созданиеи реализация основных продуктов. 2. Результат – основной продукт или полуфабрикат для его изготовления. 3. Процессы лежат на пути создания основных продуктов. 4. Процессы добавляют продукту ценность для потребителя.
Вспомогательные процессы.	1. Назначение процессов – обеспечение деятельности основных процессов. 2. Результат – ресурсы для основных процессов. 3. Деятельность процессов не касается основных продуктов. 4. Процессы добавляют продукту стоимость.
Процессы управления организацией.	1. Назначение процесса – управление деятельностью всей организации. 2. Результат – деятельность всей организации.

• <number>

Основные процессы

• <number>

• К основным процессам организации, как правило, относятся процессы производства, сбыта и снабжения.
• Примеры основных процессов: маркетинг, закупки, производство, хранение, поставка продукции, сервисное обслуживание и другие, связанные с продукцией.

Вспомогательные процессы

• <number>

• К вспомогательным БП относятся:
• подготовка кадров,
• сервисное обслуживание оборудования,
• обеспечение связью, IT –обеспечение,
• административно-хозяйственное обеспечение,
• финансовое и бухгалтерское обеспечение деятельности организации,
• обеспечение безопасности,
• другие процессы.

Классификация процессов

• <number>

• Процессы управления - БП, обеспечивающие управление деятельностью компании, основными и поддерживающими бизнес-процессами. Это процессы формирования стратегии, планирования бизнеса и контроля.
• стратегическое управление ;
• управление финансами ;
• управление маркетингом ;
• управление персоналом ,
• управления окружающие средой – экологией, и др.

Классификация процессов

• <number>

• П
• О
• С
• Т
• А
• В
• Щ
• И
• К
• И

• П
• О
• Т
• Р
• Е
• Б
• И
• Т
• Е
• Л
• И

• ОРГАНИЗАЦИЯ

• Процесс управления

• Основные процессы

• Вспомогательные процессы

Пример Процессы ВГУЭС

• <number>

Классификация БП в зависимости от их места в организационной структуре

• <number>

• Процессы подразделений (внутрифункциональные процессы).
• Сквозные процессы (межфункциональные процессы).

Бизнес-процессы подразделения

• <number>

• За все процессы подразделения отвечает руководитель подразделения, за каждый отдельный процесс перед ним отвечают руководители, непосредственно ему подчиненные.

Взаимодействие процессов подразделений

• <number>

Процессы подразделений

• <number>

• Деятельность внутри каждого подразделения можно четко структурировать, определить зоны ответственности, распределить ресурсы, определить порядок взаимодействия подразделений.
• Для этого в организации должна существовать определенная культура управления, документы, регламентирующие распределение зон ответственности и обязанности руководителей подразделений и исполнителей: положения о подразделениях, должностные инструкции, рабочие инструкции и т. п.

Сквозные процессы

• <number>

• Определение. Сквозной (межфункциональный) бизнес-процесс – это бизнес-процесс, полностью или частично включающий деятельность, выполняемую структурными подразделениями организации, имеющими различную функциональную и административную подчиненность.

Выделение сквозных поцессов

• <number>

• Выделение сквозных процессов по принципу клиентно-ориентированных цепочек может быть выполнено, если каждый клиент потребляет уникальный продукт, создание продуктов ведется параллельно, при этом процессы слабо пересекаются друг с другом.
• Если организация производит более одного продукта, и клиенты этой организации потребляют по несколько видов продукции, выделяют процессы на основе продуктовых цепочек.

Сквозные процессы (клиентно-ориентированные цепочки)

• <number>

Сквозные процессы (продуктовые цепочки)

• <number>

Проблемы при выделении и управлении сквозных процессов

• <number>

• Проблема 1. Назначение ответственного за результат и эффективность процесса – владельца процесса.
• Руководитель должен иметь достаточные полномочия (руководитель должен быть из состава высшего руководства или создан орган коллегиального управления).

Проблемы при выделении и управлении сквозных процессов

• <number>

• Проблема 2. Пересечение процессов в рамках одного функционального подразделения организации.
• Сложность координации управленческих решений для начальника функционального подразделения, в котором пересекаются процессы.

Проблемы при выделении и управлении сквозных процессов

• <number>

• Проблема 3. Регламент межфункционального процесса превращается в объемный документ, не используемый организацией целиком – лишь по частям.
• Наблюдается избыточность документации, т.е. сотрудники подразделений должны иметь всю документацию по выполняемым процессам, но реально использовать на рабочих местах 10-15 % от каждого документа.

Проблемы при выделении и управлении сквозных процессов

• <number>

• Проблема 4. Выделение в организации сквозных процессов приводит к потере части функций или работ подразделений.

Пример 1

• <number>

Пример 1 (продолжение)

• <number>

• В подразделениях 1,2,3 «пропали» 4 функции (А,Б,В,Г).
• Возможные выводы внешнего консультанта: функции А,Б,В,Г можно упразднить.
• Не всегда верно, так как такие функции существуют и зачастую необходимы для организации. В такую ситуацию, например, могут попасть функции учета, отчетности, анализа информации, которые не связаны напрямую с материальными потоками, но необходимы для построения системы управления. В эту ситуацию может попасть даже руководитель.
• ? Какую еще проблему Вы видите на рисунке?

Классификация БП в зависимости от их места в иерархии целей организации:

• <number>

• • БП верхнего уровня – процессы, направленные на реализацию стратегических целей компании, наиболее значимые для компании, • БП среднего уровня – процессы, направленные на реализацию тактических целей, • БП нижнего уровня - процессы, направленные на реализацию оперативных целей.

Классификация по степени их детализации

• <number>

• • макропроцессы – укрупненные бизнес-процессы имеющие степень детализации необходимую чтобы описать бизнес-процессы верхнего уровня, • субпроцессы – бизнес-процессы имеющие степень детализации необходимую для описания бизнес-процессов среднего уровня, • микропроцессы – бизнес-процессы, имеющие предельно максимальную степень детализации, используются для описания бизнес-процессов нижнего уровня.

Декомпозиция процессов

• <number>

• Декомпозиция - это метод, позволяющий заменить решение одной большой задачи решением серии меньших задач, расщепление объекта на составные части по установленному критерию. Практически декомпозиция применяется для детализации бизнес-моделей.

Декомпозиция процесса

• <number>

• При определении бизнес-процессов, существующих в организации, целесообразно начинать описание процессов с верхнего уровня.
• Число уровней декомпозиции процессов определяется задачами проекта, и не должно быть слишком большим (не более 15).

Алгоритм распределения функций, выполняемых в подразделениях, по процессам организации

• <number>

• Получить схему существующей организационно-штатной структуры организации.
• Определить перечень БП верхнего уровня организации.
• Определить функции, выполняемые на уровне подразделений.
• Распределить функции подразделений по процессам.

Сеть процессов организации

• <number>

• Определение. Сеть процессов – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов предприятия, включающих в себя все виды деятельности, осуществляемой на предприятии.

Перечень Бизнес-процессов, предложенный Международной Бенчмаркинговой Палатой.

• <number>

• 1.  Маркетинг рынка и пожеланий заказчиков; 2.  Разработка стратегии; 3.  Разработка продукции (услуг); 4.  Организация продаж; 5.  Производство и поставка продукции; 6.  Организация сервиса (для сервисно-ориентированных организаций); 7.  Обслуживание заказчика и оформление счета-фактуры; 8.  Управление человеческими ресурсами; 9.  Управление информационными ресурсами; 10. Управление финансовыми и физическими ресурсами; 11. Управление экологией; 12. Управление внешними связями; 13.  Управление улучшениями и изменениями.

Жизненный цикл продукции

• <number>

Задание

• <number>

• 1) Расклассифицируйте процессы жизненного цикла продукции (слайд 56) по характеру деятельности и создаваемому продукту.
• 2) Создайте список процессов для «Вашей» организации, выбрав их из списка процессов (слайд 55) и адаптировав названия процессов, расклассифицируйте их по характеру деятельности и создаваемому продукту, по степени их детализации.