Внедрение системы менеджмента качества как необходимое условие эффективного развития образовательного учреждения


Внедрение системы менеджмента качества как необходимое условие
эффективного развития образовательного учреждения
Комарова Марина Геннадьевна,
директор
МБОУ СОШ №1 г. Бердска Новосибирской области
В современных условиях школы работают в среде повышенной конкурентной
борьбы. Те из них, кто будет внедрять систему менеджмента качества, получат
значительное преимущество перед конкурентами, так как вся система будет
ориентирована на потребителя услуг и те основные факторы, которые потребители
оценивают: понимание потребностей общества и его требований, надежность,
восприимчивость, доступность, вежливость, общение (коммуникация), авторитет,
безопасность. Разработчики международных стандартов сертификации системы
качества подчеркивают, что к проблеме достижения качества в любой области
производства целесообразно подходить с позиций процессного подхода, который
принят при разработке системы менеджмента качества с целью повышения
удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. Этот принцип
утверждает, что желаемый результат достигается эффективнее, если различными
видами деятельности и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
Становится необходимой инвентаризация всех жизненно-важных процессов
организации, определение целей процессов, лиц, ответственных за эти процессы, и
документальная регламентация данных процессов.
МБОУ СОШ №1 г. Бердска на основании приказа Министерства
образования, науки и инновационной политики Новосибирской области от
17.01.2013 №50 занимается внедрением системы менеджмента качества на
протяжении двух лет в целях повышения качества предоставляемых
образовательных услуг, отвечающих требованиям потребителей и
соответствующих обязательным требованиям, установленным государственным
образовательным стандартом общего образования. За этот срок реализации
регионального проекта стало очевидным, что:
1.создание СМК - новый, специфичный, с особыми терминологией и подходами
для образовательного учреждения вид деятельности;
2.внедрение СМК требует значительных усилий- прежде всего руководства, в связи
с чем особенно актуальным становится высказывание известного коуч-
менеджера Джеймса Хафтона
«Качество-это нечто, что становится глубоко личным. Это выбор определенного
образа жизни, способа взаимодействия с другими. Это не река, которую можно
перейти вброд. Это океан. Если Вы не нырнете туда и не погрузитесь с головой
сами, тогда у Вас нет возможности уговорить всю организацию прыгнуть туда. Вот
почему качество начинается сверху, с руководителей организации».
Сложность реального применения принципов СМК заключается в том
числе, в разработке и применении специальной документации. Основные
документы СМК:
руководство по качеству документ, описывающий в целом СМК (какие виды
деятельности охватывает СМК, как взаимодействуют процессы, какие процедуры
имеются и т.п.);
процедуры документы устанавливающие порядок выполнения деятельности
таким документам могут относиться стандарты предприятия (СТП), положения,
технологическая документация);
рабочая инструкция документ, устанавливающий порядок выполнения
конкретной работы на конкретном рабочем месте;
документы, содержащие записи о качестве журналы, протоколы, акты,
контрольные листки, рабочие отчеты.
Учитывая вышеуказанные сложность и специфичность подхода особенно
актуальной как в начале вхождения в проект, так и спустя 2 года, является
проблема многоступенчатого обучения всего персонала, не только рабочей
группы по СМК или руководства. Мы используем все имеющиеся ресурсы
возможности курсовой подготовки, обучение коллектива ПРК, через
взаимодействие со стажировочной площадкой в 13\14 уч.году, обучение
экспертом-консультантом.
Об эффективности процессного подхода известно высказывание Тито Конти
(член Правления Европейского Фонда управления качеством (EFQM),главный
идейный разработчик модели Европейской Награды по Качеству)на
Международной конференции по проблемам качества: "Введение процессного
подхода означает отказ от бюрократических процедур в пользу более гибкого,
интегрированного менеджмента компании, как епи ценностей", нацеленных на
оптимизацию результативности и гибкости ее работы".
Все процессы были сведены в общий в реестр по 4 категориям:
1.Деятельность руководства по управлению качеством образования это
ключевой блок в построении СМК, к нему относятся: Стратегическое
планирование и управление качеством образования, анализ СМК и улучшение,
планирование и развитие СМК школы, лицензирование; аттестация и
аккредитация; распределение ответственности и полномочий.
2.К основным процессам образовательной деятельности относятся:
исследования рынка образовательных услуг, реализация основных
образовательных программ, проектирование и разработка образовательных
программ, воспитательная работа, предшкольная подготовка и прием в школу,
научно-методическая и инновационная деятельность.
3. К вспомогательным процессам отнесены: бухгалтерско-финансовое
обеспечение образовательного процесса; менеджмент персонала; социальная
поддержка учащихся и сотрудников, социальное партнерство, закупки,
библиотечное и информационное обслуживание, управление инфраструктурой.
4.Деятельность в рамках процессов по измерению, анализу и улучшению
системы включает в себя: мониторинг, измерение и анализ процессов, управление
несоответствиями, улучшение процессов посредством политики, целей, а также
корректирующих и предупреждающих действий.
По требованиям процессного подхода все процессы делятся на основные
(лежат на пути следования продукции: сначала в виде информации, проекта, затем
в виде материального объекта (или услуги) и вспомогательные (напрямую не
контактируют с продукцией и предназначены для функционирования основных
процессов), которые в свою очередь могут состоять из ряда подпроцессов.
Итог реализации процессного подхода напрямую связан с оперативностью и
мотивированным взаимодействием участников оценки результативности СМК.
Формой данного взаимодействия в нашем учреждении являются Дни качества
особая форма совещания, на котором проводится анализ процессов СМК.
Совещание “День качества» проводится ежеквартально, в течение первого месяца,
следующего за отчетным кварталом. На совещании присутствуют руководители
процессов, то есть должностные лица, от которых в первую очередь зависит
решение вопросов по каждому процессу. Анализ результатов мониторинга и
измерения процессов проводится с соблюдением соответствующих принципов:
основывается на достоверно установленных данных (фактах); проводится
регулярно (ежеквартально); результаты анализа используются для планирования
целей в области качества и постоянного улучшения процессов; результаты анализа
документируются и как вид записи управляются в соответствии с
документированной процедурой. Руководитель процесса при проведении анализа
процесса (данных), согласно Положению использует перечень вопросов, которые
помогают ему объективно оценить состояние подконтрольного процесса,
определить области улучшения. Это следующие вопросы: Цель процесса
достигнута? Показатели (критерии) результативности процесса отражают степень
достижения цели? Почему цель (и) процесса не достигнута? Надо ли
актуализировать цель процесса? Записей по процессу выполняется достаточно?
Записи позволяют проводить мониторинг последовательности операций процесса?
Можно ли по существующим записям убедиться, что все необходимые операции
процесса выполнены в установленной последовательности? Требуются ли
дополнительные данные? Ресурсы достаточны (материальные, человеческие)?
Персонал обучен, обладает достаточной квалификацией (компетентностью)?
Ресурсы используются правильно, по назначению? Нормативная база
соответствует современным требованиям? Документы по процессу
актуализированы? Ответственность по шагам процесса (этапам) определена и
зафиксирована? Оперативная связь с процессами - потребителями и процессами
поставщиками налажена? Взаимодействие с этими процессами достаточно
описано? Взаимопонимание достигнуто? Потребитель моего процесса
удовлетворен? Анализ предпринятых КиПД проведен? Корректирующие действия
адекватны выявленным несоответствиям? Предупреждающие действия
соответствуют последствиям потенциальных проблем? Каковы результаты аудитов
по процессу? Каковы тенденции процесса? К улучшению, ухудшению? Что
является основанием для такого вывода? Что я могу улучшить в своем процессе?
Как (каким образом) я могу улучшить свой процесс? Если по результатам анализа
процесса запланированные результаты (цели) не достигнуты, то по каждому
единичному случаю не достижения целей процесса приемлемым способом
осуществляются коррекции и корректирующие действия. Результаты анализа
процесса заносятся в протокол совещания «День качества». Протокол используется
при проведении анализа со стороны руководства.
При создании модели системы менеджмента качества образования на основе
процессного подхода возникает ряд трудностей, связанных с измерениями,
анализом и мониторингом. Для успешного функционирования любого процесса
нужно понимать, чем и как мы эту успешность можем измерить. Для этого
необходимо продумывать чёткий инструментарий любого процесса, описывающий
ряд критериев и индикаторов показателей успешного протекания процесса. По
регламентированной методической инструкции производится оценка
результативности СМК. Показатели результативности процессов оцениваются в
интервальных значениях в соответствии с 10-ти балльной шкалой оценки(
проводится на основе степени выполнения требований ISO 9001-2011).
В каждом интервальном значении определена степень эффективности
функционирования СМК.
Для проведения измерения эффективности процессов организуются внутренние
аудиты, на основании которых составляются: справка о результативности
процессов подразделения, сводная таблица результативности по процессам СМК,
сравнительная таблица результативности СМК. Данные, представленные в записях
о результативности СМК, используются для анализа со стороны руководства.
Установленные несоответствия вносятся в отчеты, в которых указываются
корректирующие мероприятия, сроки устранения и ответственные.
В ноябре 2014 года нами была проведена оценка общей результативности
СМК МБОУ СОШ №1 по группам процессов (причем каждый из них включает
оценку по нескольким десяткам параметров). По всем процессам получен
суммарный результат 396 баллов. Итоговая результативность 85%, что
соответствует характеристике «СМК функционирует результативно, требуется
разработка предупреждающих действий». Были предложены рекомендации по
совершенствованию СМК , включая такие, как:
разработать план обучения персонала
разработать новые бланки отдельных видов рабочей учебной
документации
продолжить работы по внедрению электронного документооборота СМК
МБОУ СОШ № 1
организовать и предпринять корректирующие действия с целью
устранения причин несоответствий, выявленных в ходе внутреннего аудита.
Затратные процессы мониторинга, аудитов, документированных процедур,
полученные результаты по ним, могут остаться совершенно бесполезными. Для
того, чтобы они превратились в действия, безусловно, необходимы: поддержка
высшего руководства, оповещение сотрудников, широкая обратная связь для
привлечения персонала к процессу улучшения, быстрое принятие решений по
исследованию, конкретные действия по принятому решению, непрерывное
внимание.
На основе практического опыта можно обозначить следующие проблемы
внедрения процессного похода:
-непонимание персоналом необходимости внедрения процессного подхода как
идеологии;
-неготовность к серьезным изменениям в организационной структуре учреждения;
-построение неадекватной системы процессов;
-непонимание того, зачем нужна регламентация процессов;
-ошибки при создании системы показателей, увязке процессов и показателей;
-отсутствие необходимого терпения, желания и ресурсов, необходимых для
реальной оптимизации процессов;
-неумение организовать управление процессами;
-неспособность создать систему постоянного улучшения процессов (т. е. внедрить
цикл PDCA);
- попытки формально внедрить систему менеджмента качества.
По известному высказыванию Майкла Хаммера (инженер-разработчик
программного обеспечения в компании IBM, теоретик менеджмента) « Не товары,
а процессы их создания приносят компаниям долгосрочный успех». Качество
образования - это всеобъемлющая система, в которой все компоненты
взаимосвязаны и взаимодополняют друг друга. Чтобы добиться успеха, управлять
данной системой необходимо комплексно. Для администрации школы управление
качеством образования в условиях модернизации и улучшения качества
образования становится приоритетным в работе. Руководителю необходимо
умение быстро адаптироваться к изменяющимся социально-экономическим и
культурным условиям образования, умение овладевать обновляющимися
содержанием и технологиями управления. Процессный подход при этом -
механизм, обеспечивающий детальную диагностику динамики процессов
образовательного учреждения.
Список использованной литературы
1.Алпатова Н.А. Процессный подход как основа ISO 9001:2000 Журнал "Управление
персоналом» №2,2006
2. Бордовский Г. Л., Нестеров А. А., Трапицын С. Ю. Управление качеством образовательного
процесса. СПб.: Изд-во РГПУ им.А. И. Герцена, 2001.359 с.
3.Международные стандарты: Сборник новых версий стандартов ИСО серии 9000. М., 2013.
4.Поташник М. М. Управление качеством образования. — М.: Педагогическое общество России,
2001